一、課程設置
課程時長：2天
課程對象：電話營銷中心員工（受壓力與情緒困擾人士，高壓與重負人士）
課程人數：建議40人左右
二、課程收益
1、掌握行之有效的壓力管理策略，激發主動性與創造性，培養積極心態面對人生；
2、減輕工作壓力，放松自我，煥發工作激情，提升職場績效；
3、開心工作，贏在職場；快樂生活，享受人生，給自己一個健康、快樂的心境；
4、掌握高效實用的溝通技巧，助力工作順利開展。
三、課程大綱
第一篇：壓力緩解及情緒控制篇
? 其它行業呼叫中心話務員壓力剖析
? 話務員工作的艱辛
? 話務員壓力源分析
ü “客戶層面”壓力源分析
ü “自身層面”壓力源分析
ü “公司層面”壓力源分析
壓力測試：你目前的壓力源分析
? 呼叫中心壓力源傳播
ü 呼叫中心員工流失率大原因分析？
ü 呼叫中心的魔咒圈傳播速度快？
ü 呼叫中心來自語言的壓力
ü 呼叫中心來自行為的壓力
魔咒訓練：讓員工親身體會壓力是如何形成的
? 呼叫中心壓力源轉換
ü 話務員的動力源分析
ü 深度挖掘動力來釋放壓力
ü 呼叫中心神咒的力量
ü 調整快樂的心態
神咒訓練：讓員工發現自己的潛力
? 呼叫中心話務員心態剖析
ü 興奮期——謹慎接電話
ü 恐懼期——害怕接電話
ü 困惑期——不想接電話
ü 平穩期——高效接電話
游戲：跨出心中的障礙
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案例：業務知識太多了，這份工作太累了
案例：客戶老是拒絕我，我給他推薦有壓力
案例：同事的業績比我做得好，我總是做什么都不行
? 呼叫中心話務員積極心態塑造
ü 積極心態形成過程分析
ü 每件事都有好的結果
ü 積極心態塑造法則？
ü 重新框架讓你變成一個快樂的人。
ü 對客戶服務的積極心態塑造
ü 對領導溝通的積極心態塑造
ü 對同事相處的積極心態塑造
ü 適應公司制度的積極心態塑造
? 呼叫中心話務員壓力與情緒管理
ü 冥想放松法
ü 搓手放松法
ü 脖子放松法
ü 拉伸放松法
ü 元音放松法
案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶
? 觀念轉換法解壓
ü 壓力緩減方法一：沉淀法
ü 壓力緩減方法二：稀釋法
ü 壓力緩減方法三：過濾法
ü 壓力緩減方法四：替換法
ü 壓力緩減方法五：蒸餾法
ü 不良情緒與壓力的調試心理技巧
1. 活在當下
2. 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
3. 心理上預先接受并適應不可避免的事實
4. 通過放松肌肉來減少憂慮
5. 學會傾訴性的宣泄
6. 轉移注意力或花時間娛樂
ü 常見的壓力問題和對策
1. 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
2. 面對超長時間的工作加班怎么辦？
3. 對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
4. 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
5. 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
6. 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇
? 溝通技巧一：親和力
ü 親和力的三個概念
ü 電話里親和力表現
ü 電話中聲音控制能力
1. 聲調
2. 音量
3. 語氣
4. 語速
5. 笑聲
現場訓練：女性話務員如何訓練優美而動聽的聲音
現場訓練：男性話務員如何訓練有磁性的聲音
? 溝通技巧二：提問技巧
ü 提問的目的
ü 提問的兩大類型
ü 接聽電話的提問技巧
1. 了解型提問
2. 縱深式提問
3. 關閉式提問
4. 征詢式提問
5. 服務性提問
模擬訓練1：請用提問為客戶解決問題
模擬訓練2：請用提問為客戶處理投訴
? 溝通技巧三：傾聽技巧
ü 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽的層次
1. 表層意思
2. 聽話聽音
3. 聽內心世界
ü 傾聽小游戲
ü 傾聽的四個技巧
1. 回應技巧
2. 確認技巧
3. 澄清技巧
4. 記錄技巧
現場演練：客戶打電話過來投訴信號不好，清晰非常激動，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
? 溝通技巧四：引導
ü 引導的第一層含義——由此及彼
ü 引導的第二層含義——揚長避短
ü 在電話中如何運用引導技巧
現場演練：客戶說你們10000號怎么老是打不進來？
現場演練：客戶說；你們的寬帶網速太慢了；你們的資費太貴了
? 溝通技巧五：同理
ü 什么是同理心？
ü 對同理心的正確認識
ü 表達同理心的方法：
ü 同理心話術
現場練習：我要投訴你們服務不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）
現場練習：我要投訴你們亂收費
ü 同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：廈門電信同理自己案例
ü 錯誤的同理自己
? 溝通技巧六：贊美
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點
ü 電話中贊美客戶
1. 直接贊美
2. 比較贊美
3. 感覺贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對老客戶進行贊美
案例：如何對產生疑問的客戶進行贊美
注：具體課程內容，會根據調研結果重新量身定制設計。
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