一、課程設置

課程時長：2天

課程對象：電話營銷中心員工（受壓力與情緒困擾人士，高壓與重負人士）

課程人數：建議40人左右

二、課程收益

1、掌握行之有效的壓力管理策略，激發主動性與創造性，培養積極心態面對人生；

2、減輕工作壓力，放松自我，煥發工作激情，提升職場績效；

3、開心工作，贏在職場；快樂生活，享受人生，給自己一個健康、快樂的心境；

4、掌握高效實用的溝通技巧，助力工作順利開展。

 

三、課程大綱

第一篇：壓力緩解及情緒控制篇

?  其它行業呼叫中心話務員壓力剖析

?  話務員工作的艱辛

?  話務員壓力源分析

        ü  “客戶層面”壓力源分析

        ü  “自身層面”壓力源分析

        ü  “公司層面”壓力源分析

壓力測試：你目前的壓力源分析

?  呼叫中心壓力源傳播

        ü  呼叫中心員工流失率大原因分析？

        ü  呼叫中心的魔咒圈傳播速度快？

        ü  呼叫中心來自語言的壓力

        ü  呼叫中心來自行為的壓力

魔咒訓練：讓員工親身體會壓力是如何形成的

?  呼叫中心壓力源轉換

        ü  話務員的動力源分析

        ü  深度挖掘動力來釋放壓力

        ü  呼叫中心神咒的力量

        ü  調整快樂的心態

神咒訓練：讓員工發現自己的潛力

?  呼叫中心話務員心態剖析

        ü  興奮期——謹慎接電話

        ü  恐懼期——害怕接電話

        ü  困惑期——不想接電話

        ü  平穩期——高效接電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：業務知識太多了，這份工作太累了

案例：客戶老是拒絕我，我給他推薦有壓力

案例：同事的業績比我做得好，我總是做什么都不行

?  呼叫中心話務員積極心態塑造

        ü  積極心態形成過程分析

        ü  每件事都有好的結果

        ü  積極心態塑造法則？

        ü  重新框架讓你變成一個快樂的人。

        ü  對客戶服務的積極心態塑造

        ü  對領導溝通的積極心態塑造

        ü  對同事相處的積極心態塑造

        ü  適應公司制度的積極心態塑造

?  呼叫中心話務員壓力與情緒管理

        ü  冥想放松法

        ü  搓手放松法

        ü  脖子放松法

        ü  拉伸放松法

        ü  元音放松法

案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶

?  觀念轉換法解壓

        ü  壓力緩減方法一：沉淀法

        ü  壓力緩減方法二：稀釋法

        ü  壓力緩減方法三：過濾法

        ü  壓力緩減方法四：替換法

        ü  壓力緩減方法五：蒸餾法

        ü  不良情緒與壓力的調試心理技巧

            1.   活在當下

            2.   停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

            3.   心理上預先接受并適應不可避免的事實

            4.   通過放松肌肉來減少憂慮

            5.   學會傾訴性的宣泄

            6.   轉移注意力或花時間娛樂

        ü  常見的壓力問題和對策

            1.   面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

            2.   面對超長時間的工作加班怎么辦？

            3.   對自己職業發展感到迷茫怎么辦？

            4.   經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

            5.   被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

            6.   無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇

?  溝通技巧一：親和力

        ü  親和力的三個概念

        ü  電話里親和力表現

        ü  電話中聲音控制能力

            1.  聲調

            2.  音量

            3.  語氣

            4.  語速

            5.  笑聲

現場訓練：女性話務員如何訓練優美而動聽的聲音

現場訓練：男性話務員如何訓練有磁性的聲音

?  溝通技巧二：提問技巧

        ü  提問的目的

        ü  提問的兩大類型

        ü  接聽電話的提問技巧

            1. 了解型提問

            2.  縱深式提問

            3.  關閉式提問

            4.  征詢式提問

            5.  服務性提問

模擬訓練1：請用提問為客戶解決問題

模擬訓練2：請用提問為客戶處理投訴

?  溝通技巧三：傾聽技巧

        ü  傾聽的三層含義

        ü  傾聽的障礙

        ü  傾聽的層次

            1.  表層意思

            2.  聽話聽音

            3.  聽內心世界

        ü  傾聽小游戲

        ü  傾聽的四個技巧

            1.  回應技巧

            2.  確認技巧

            3.  澄清技巧

            4.  記錄技巧

現場演練：客戶打電話過來投訴信號不好，清晰非常激動，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

?  溝通技巧四：引導

        ü  引導的第一層含義——由此及彼

        ü  引導的第二層含義——揚長避短

        ü  在電話中如何運用引導技巧

現場演練：客戶說你們10000號怎么老是打不進來？

現場演練：客戶說；你們的寬帶網速太慢了；你們的資費太貴了

?  溝通技巧五：同理

        ü  什么是同理心？

        ü  對同理心的正確認識

        ü  表達同理心的方法：

        ü  同理心話術

現場練習：我要投訴你們服務不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）

現場練習：我要投訴你們亂收費

        ü  同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：廈門電信同理自己案例

        ü  錯誤的同理自己

?  溝通技巧六：贊美

        ü  贊美障礙

        ü  贊美的方法

        ü  贊美的3點

        ü  電話中贊美客戶

            1.  直接贊美

            2.  比較贊美

            3.  感覺贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對老客戶進行贊美

案例：如何對產生疑問的客戶進行贊美

注：具體課程內容，會根據調研結果重新量身定制設計。