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一、課程設置

課程時長：2天

課程對象：呼叫中心員工

課程人數：建議40人以內

 

二、課程收益

1、學會科學用嗓和護嗓，降低補休或調崗比例

2、提高聲音的表現力

3、提升問題解決能力

4、提升客戶滿意度

5、根據客戶聲音特點，掌握聲音的運用和溝通技巧

 

三、課程大綱

第一章：聲音篇

1. 發聲狀態

  1.1 發聲過程

      1.1.1 生理過程

      1.1.2 心理過程

      發聲練習

  1.2 聲音特點

      1.2.1 好聲音的五大特點

      1.2.2 托“氣”找“音”咬“字”

      聲音練習：胸腹式聯合呼吸法

  1.3 態度狀態

      1.3.1 好的發聲狀態

      1.3.2 不良發聲狀態

 2. 聲音要素

    2.1 語調

          2.1.1 平直調

          2.1.2 升揚調

          2.1.3 曲折調

          2.1.4 降抑調

      語調練習：工作場景中的聲調使用

      2.2 語氣

          2.2.1 語氣概述

          2.2.2 語氣技巧

          2.2.3 語氣運用

          語氣練習

       2.3 語速

          2.3.1 聽的習慣

          2.3.2 不同場景

          2.3.3 語速檔次

          2.3.4 語速秘訣

          語速練習

3. 聲音運用

    3.1 傲慢型

    3.2 喋喋不休型

    3.3 優柔寡斷型

    3.4 情緒化型

    3.5 焦慮型

    3.6 普通型

    運用練習

4. 用聲保護

   4.1 聲音禁忌

   4.2 用聲問題

   4.3 用嗓保護

第二章：溝通篇

1. 溝通要素一：傾聽

  1.1 傾聽的五個層次

      1.1.1 聽而不聞

      1.1.2 假裝在聽

      1.1.3 選擇性聽

      1.1.4 專注的聽

      1.1.5 同理心聽

  附：錄音、視頻、文本案例

  1.2 傾聽的五個原則

      1.2.1 聽問題察情緒

      1.2.2 解決所有問題

      1.2.3 聽內涵不搶話

      1.2.4 關鍵詞記錄

      1.2.5 適時的回應

   傾聽練習

2. 溝通要素二：提問

  2.1 提問的作用

  2.2 提問的方式

  2.3 提問的運用

  2.4 提問五絕招

     提問練習

3. 溝通要素三：表達

  3.1 表達四原則

  3.2 表達的技巧

      3.2.1 針對表達3步驟

      3.2.2 高效表達金字塔

  3.3 表達的方式

       表達練習

注：具體課程內容，將根據需求或調研結果適當調整。