課程綱要：
第一篇：軟技巧-電話營銷心理調整篇
快樂的團隊文化建設
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個人榮譽感及團隊榮譽感
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團隊管理人員內在修煉
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員工對行業及電銷的正確認知
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愛上你的工作
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愛上你的客戶
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愛上你的產品
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用愛去做電話營銷
好的心態是成功電銷的開始
? 電話銷售人員角色認知
? 電話銷售人員崗位勝任模式分析
? 電話銷售人員工作的消極狀態分析
? 角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程
? 電話銷售人員對工作的成就感分析
? 打電話恐懼產生的原因
? 打電話緊張產生的原因
? 打電話不自信產生的原因
? 案例：面對罵人客戶的應答話術
? 案例：面對客戶不耐煩的應答話術
? 互動：培養電話銷售人員的自信
? 互動：培養電話銷售人員對產品的信心
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管理人員幫助員工化解打電話恐懼的三大策略：
ü 客戶發火時，電話銷售人員的應答話術
ü 客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術
ü 客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術
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管理人員幫助員工緩解壓力的六大工具
ü 框架化解
ü 冥想化解
ü 興奮化解
ü 游戲化解
ü 狀態化解
ü 觀念化解
互動：員工壓力釋放練習
第二篇：軟技巧-客戶性格分析及消費心理分析篇
性格分析測試及員工管理
? 性格分析測試題
? 不同性格的特征分析
? 不同性格的語言模式
? 不同性格的聲音特征
? 不同性格的優點分析
? 不同性格的缺點分析
? 不同性格的心理需求
? 管理人員測試員工性格
? 不同性格員工崗位職責不同
? 管理人員輔導不同性格的員工
? 管理人員與不同性格員工溝通模式變化
客戶類型及消費心理分析
? 客戶為什么抵觸電話營銷？
? 客戶為什么聽到公司就掛斷電話？
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客戶消費心理的兩大核心需求
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客戶的四種購買類型分析
ü “成本型客戶”消費心理分析及應答話術
ü “品質型客戶”消費心理分析及應答話術
ü “一般型客戶”消費心理分析及應答話術
ü “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
ü “配合型客戶”消費心理分析及應答話術
ü “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
ü “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
ü “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術
第三篇：硬技巧-高端客戶電話溝通技巧篇
高級溝通技巧一：提問技巧
ü 提問的三大好處
ü 提問在投訴中的運用
ü 提問在銷售中的運用
ü 提問在服務中的運用
ü 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
ü 接聽電話有效提問技巧
2 縱深性問題——獲得細節
2 了解性問題——了解客戶基本信息
2 關閉式問題——確認客戶談話的重點
2 征詢性問題——問題的初步解決方案
2 服務性問題——超出客戶的滿意
案例分析：運用提問技巧提高保險老客戶的滿意度
情景模擬：運用提問挖掘客戶對守護安康保險的需求
提問游戲：挖掘需求
高級電話溝通二：傾聽技巧
ü 傾聽的三層特殊含義
ü 傾聽的障礙
案例：保險行業專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起話務員的傾聽障礙
視頻欣賞：車險客戶方言溝通引起的傾聽障礙
案例：保險客服代表主觀意識引起的傾聽障礙
ü 傾聽的三個層次
2 表層意思
2 聽話聽音
2 聽話聽道
傾聽小游戲：某保險呼叫中心一次無效的溝通
ü 傾聽的四個技巧
2 回應技巧
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
案例：吉利寶兩全組合保障計劃，積極回應技巧
案例：保險行業超級經典好用的回應詞組
2 確認技巧及話術
2 澄清技巧及話術
案例：保險行業一次投訴客戶的澄清
案例：某保險呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道
視頻欣賞：被人誤會的情景
2 記錄技巧及話術
模擬訓練：傾聽處理一通因保險收益引起的誤會電話
高級電話溝通三：引導技巧
ü 引導的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
ü 引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找出太平洋車險、壽險的缺點和不足
快樂游戲B：把車險、壽險的不足和缺點，變成優點和好處
ü 在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢
案例：10年之后保險費用還拿不回來，不劃算。
案例：我現在沒錢，不買保險
案例：你們免費送保險，不會是騙子吧
案例：你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？
案例：我不是本地人，不方便買保險
高級電話溝通四：同理技巧
ü 什么是同理心？
ü 對同理心的正確認識
ü 表達同理心的四個步驟
ü 同理心有效話術設計
案例：保險都是騙人的
案例：客戶說沒錢買保險
案例：買保險要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦理保險，現在電話詐騙太多了
案例：客戶說對保險活動不感興趣
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
高級電話溝通五：贊美技巧
ü 贊美的價值和意義
ü 認清贊美的本質
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
ü 面對面贊美的方法
ü 巧妙贊美的3點
ü 電話中贊美客戶的方法
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
? 保險行業，根據客戶狀態進行贊美：
ü 贊美客戶名字
ü 贊美客戶所在城市
ü 贊美客戶口音、方言
ü 贊美客戶的工作
ü 贊美客戶乘坐的交通工具
ü 贊美客戶核實年齡（年輕、中年）
ü 贊美客戶的生日
ü 贊美客戶有孩子
ü 贊美客戶沒有病史
ü 贊美客戶選擇的額度
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
快樂游戲：贊美的魅力
第四篇：硬技巧-電話營銷技巧及話術應答篇
營銷技巧一：開場白前30秒
? 開場白設計的三要素
? 開場白禁用語和常用詞
? 開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處理
? 開場白客戶情緒不好，應對話術處理
? 開場客戶說：“很忙，沒時間”，最佳應對話術
? 電話銷售人員不同保險產品的腳本設計
ü 意外保險開場白腳本設計
ü 健康保險開場白腳本設計
ü 養老保險開場白腳本設計
ü 贈送保險開場白腳本設計
營銷技巧二：挖掘客戶需求
? 挖掘客戶需求的工具是什么
? 提問的目的
? 提問的兩大類型
? 外呼提問遵循的原則
? 三層提問法
ü 信息層問題設計及應答話術
ü 問題層提問設計及應答話術
ü 解決問題層提問設計及應答話術
? 現場演練：吉祥寶B意外傷害保障計劃的需求挖掘
? 現場演練：守護安康保障計劃的需求挖掘
? 現場演練：陽光人生兩全保險的需求挖掘
營銷技巧三：有效的產品介紹
? 產品介紹最有效的三組詞
? 提高營銷成功率的產品介紹方法
? 體驗介紹法
? 對比介紹法
? 主次介紹法
? 客戶見證法
? 錄音分析：家庭人生意外傷害保險的產品介紹
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
? 正確理解客戶異議
? 客戶說“價格太貴”的心理活動
? 客戶說“你們服務不好”的心理活動
? 客戶說“保險都是騙人的”的心理活動
? 客戶異議處理的四大應對溝通技能
? 客戶常見異議
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當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應對技巧
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當介紹了保險的賣點后，客戶說：“不需要”應對技巧
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介紹保險后，客戶說“我不感興趣”應對技巧
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介紹保險后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
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介紹保險后，客戶說：“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
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客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
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客戶說：“你們的保險費用比其它公司貴”，應對技巧
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客戶說：“我已經在朋友哪里買了保險了”應對技巧
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客戶說：“我不相信保險公司”應對技巧
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客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細了解一下”應對技巧
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客戶說：“這個保險存的時間太久了，不劃算”應對技巧
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客戶說：“你們這個保險收益太低了，不合適”應對技巧
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客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
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客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧
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客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費送保險呢？”應對技巧
營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
? 什么是促成信號？
? 促成信號的把握
ü 促成的語言信號
ü 促成的感情信號
ü 促成的動作信號
? 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機促成法
ü 二選一法促成法
ü 體驗促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
ü 現場演練：學員學會3種以上的促成方法
營銷技巧六：電話結束語及二次跟蹤
? 專業的結束語
? 讓客戶滿意的結束語
? 結束語中的5個重點
? 成交后的轉介紹話術設計
? 跟蹤電話的注意事項
? 跟蹤電話的時間擬定
? 跟蹤電話的腳本設計
注：具體課程內容，會根據調研結果重新量身定制設計
浙公網安備 33010802003509號
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