【課程目標】

酒店服務意識與服務禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。

在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

【課程收益】

1、提升酒店服務技巧

2、提高酒店商務禮儀培訓水平

3、掌握酒店服務標準和細節

4、提高酒店服務意識，改善酒店員工對客被動服務心態

5、提高員工職業化素養，提升酒店精神面貌

6、加強員工對酒店服務文化理念落實到行為規范中

【課程時間】1天/6小時

【培訓對象】

酒店（餐飲）行業一線服務人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關崗位；基層管理人員，包括前廳、客房、會議、餐飲等相關部門主管及經理等相關崗位；

【授課方式】

核心法則講解、案例分析、練習、互動 式、實際訓練等教學方式

【課程綱要】

第一講、酒店禮儀概述

一、現代禮儀的功能

二、酒店禮儀

1、酒店禮儀的定義

2、酒店禮儀是酒店服務的支柱

3、禮貌服務的含義

4、酒店禮貌服務的意義

5、禮貌服務的主要內容

6、禮服服務的原則

7、禮貌修養的含義

8、禮貌修養的基本準則

9、培養禮貌修養的途徑

第二講、酒店員工儀容儀表

一、酒店員工的儀容儀表美

1、儀容、儀表的概念

2、注重儀容儀表美的重要性

3、儀容儀表美的基本原則

4、酒店員工的站姿

5、酒店員工的坐姿

6、酒店員工的走姿

7、酒店員工的蹲姿

8、酒店員工的手勢

9、舉止應注意的問題

10、微笑

第三講、酒店員工的語言藝術

一、酒店員工交談禮儀

1、口頭語言的特點

2、交談的禮儀

3、交談的語言藝術

4、基本禮貌用語

5、對賓客服務用語要求

二、稱呼與介紹

1、稱呼

2、介紹

第四講、酒店的電話接聽與服務

一、電話服務的規程

1、電話接聽的重要性

2、電話接聽服務的基本程序

3、電話接聽服務中的注意事項

二、酒店電話接聽服務技巧

1、打電話的基本準備工作

2、電話服務的基本技巧