《服務禮先行、溝通心交心》這門課是員工必修的一門重要基礎課程，也是新員工入職的一門必修科目，其內涵是：從客服人員的職業形象打造入手，側重培訓員工的服務意識、服務心態及工作中涉及到的儀容儀表、日常禮儀、電話禮儀等基本禮儀，通過強化服務意識、端正服務態度、完善服務環境、提升服務技巧，提高員工禮儀素養，以打造中海物業的行業品牌，提高行業競爭力。其培訓效果顯著，具有示范和輻射推廣作用。

 課程目標 

  1.使學員了解并熟練運用物業服務領域的基本禮儀。

 2.提高學員禮儀素養，塑造與職業相符的職業形象。

 3.進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中。

適用對象

  地產物業員工

課程大綱（具體的課程章節內容綱要）

  第一講  服務禮儀

 （一）儀容儀表

  儀容修飾（莊重、簡潔、大方）

 1. 發部

 要求整潔，不留怪異發型，不染怪異顏色。

 女性長發盤髻，不留劉海。

 男性不留長發，不可光頭，頭發整齊，前發不過眉，側發不過中耳，后發不及領,摩絲、發膠適量。

 2. 面部

 潔凈，無明顯粉刺。眼睛無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡

 端正、潔凈。不戴有色眼鏡。不用人造睫毛。胡子刮干凈或修整齊，

 不留胡須。鼻孔干凈，鼻毛不外露。牙齒整齊潔白，口中無異味，

 女性不用艷麗口紅。耳朵內外干凈，無耳屎。

 3.手部

 潔凈、指甲整齊，不超過兩毫米。不涂有色甲油，只可佩帶一枚結婚戒指。

  淡裝要求

 自然、莊重保守、和諧、化妝要避人。

著裝標準

 1. 女士著裝要求

 規范著裝，佩戴飾物以少為佳。不超過三件，以二件為宜。三不戴：有礙服務的不戴，炫耀財力的不戴，展示自己性別魅力的不戴。

 2. 男士著裝要求

 注意維護自身形象，完美展現企業形象。

  儀姿儀態

 1. 站姿要求

 頭正、肩平、身直，精神煥發。

 2. 坐姿要求

 女士坐姿分類：疊加式、標準式、側點式。

 男士坐姿：上體挺直、下頜微收，兩腳分開、兩手分別放在雙膝上。

 3. 蹲姿要求

 高低式蹲姿、交叉式蹲姿

 4. 走姿要求

 頭正、肩平，目光平視，面帶微笑，步速平穩

 （二）日常禮儀

   指引

 掌心向上,以肘為中心，傾斜45度、四指并攏、大拇指自然張開。

   路遇

 側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。

   遞接名片

 雙手遞上、正面朝向對方。

   握手

 女先男后，主先賓后，高先低后。

   介紹

 五指并攏、掌心向上，尊者居后、客人優先。

   微笑

 學會微笑服務——發自內心的微笑（眼中帶笑）

   樓梯引領

 上樓時，客人走在前，工作人員走在后。

 下樓時，工作人員走在前，客人走在后。

   走廊引領

 走在客人左前方兩、三步處;自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央。

   電梯禮儀

   接待禮儀

 接待來訪，欠身行禮，面帶微笑，指引落座。

 查驗證件，表情自然，態度認真，雙手遞還。

   入戶走訪

 先預約、再前往、輕敲門、要適當、三聲內、無應答、隔五秒、再敲門、進門前、穿鞋套、入門后、重和氣、多溝通、隔一米、道別時、面對面

   電話禮儀

 1.首問語：您好，中海物業，請問有什么可以幫您？

 2.結束語：請問還有其他需要幫助嗎？…好的，謝謝您的來電，再見。

 3.回訪用語：回訪業戶時間、方式

 4.咨詢、報修、投訴用語

   交談禮儀

 1.保持50CM--1.5米左右的距離，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

 2. 眼神的凝視區域是臉部三角區：關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域；關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區域；關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。

 3.交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。

 （三）規范言行（含反面案例）

 1.客服：來有迎聲，問有答聲，去有送聲；

 2.工程：使用尊稱、敲門三聲等入戶禮儀。

 3.安管：使用規范的禮貌用語。

 4.保潔：使用敬語、注意避讓（請教，拜托、告辭等）

 第二講  服務意識

   基本要求：尊重、溝通、規范、互動、心態

   服務心態：檢驗是否有正確服務意識標準之一就是服務心態

   自知之明：要善解人意

   無微不至：要不厭其煩

   健康心態：要塑造陽光心態，包容的心態

   服務的白金法則概念

 第三講  服務技能

投訴處理技能

 1．投訴客戶的四種需要：

 需要被關心、需要被傾聽、需要服務人員專業化、需要迅速反應

 2.投訴處理方法：

 耐心傾聽、不與爭辯，詳細記錄、確認投訴，真誠對待、冷靜處理，及時處理、注重質量，總結經驗、改善服務。

  客戶溝通技能

 1. 傾聽客戶，給客戶傾訴的機會，保持冷靜。

 2. 對客戶表示同情和理解。

 3. 立即答復和延期答復。

 4. 真誠地道歉并對客戶提出的公司存在的一些問題表示感謝。

 5. 培養忠實業戶——你是幸福的我就是快樂的。

 6. 做業戶離不開的人——讓業戶看到我們的努力。

 7. 雪中送炭勝于錦上添花。

 8. 把對留給業戶，把錯留給自己。

 9.永遠讓對方感覺到自己是一個重要人物，讓他有滿足感、成就感、炫耀。

 第四講 職業尊嚴

雙尊嚴的服務（里茲卡爾頓酒店的精神）

 匠人精神

對工作感興趣，對接觸的人感興趣，對別人表現出誠摯的關切；

 服務時的面部表情比穿著更重要