培訓時長：1-2天

第一章：4S店服務營銷的重要性

1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意

2、在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

第二章：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶

一、服務營銷的價值

1、品牌源于服務

2、留住客戶的關鍵在服務營銷

3、服務營銷無形勝有形

4、服務營銷的價值

5、服務營銷無對錯，重在有心人

6、“專業(yè)”服務，發(fā)展的保障

7、客戶因服務而忠誠

二、做好服務營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績

1、探討：假設沒有好的服務，營銷會如何？

2、提升服務能力，創(chuàng)造一流業(yè)績

3、服務營銷三關鍵：規(guī)范、服務、創(chuàng)新

4、用心服務，創(chuàng)造價值

5、增值服務，締造永恒

第三章：儲備客戶的藝術

1、售后客戶經(jīng)營管理方法

2、經(jīng)營客戶的本質：建立并傳播你的價值

3、穩(wěn)定的客戶關系，必須靠工作來建立

4、創(chuàng)造機會，主動拓展更多的客戶

5、讓客戶經(jīng)營插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀

6、品牌抓住客戶，讓客戶愛上這個品牌

一家子都用我的品牌

一公司都用我的品牌

一圈子都用我的品牌

一人多車

第四章：提升客戶滿意和建立客戶忠誠誠意

1、提升客戶滿意度

2、客戶消費的概念及客戶滿意的幾種狀態(tài)

3、贏得客戶滿意的相關服務人員應具備的價值觀

4、決定客戶滿意的重要因素

5、建立顧客忠誠度

6、如何更好的邀約售后客戶到店

第五章：重點客戶管理/服務

1、重點客戶管理/服務的基本服務

2、重點客戶經(jīng)理的作用與職責

3、重點客戶管理/服務流程

4、目標客戶的選擇、分級、管理及重點客戶確定

5、制定重點客戶戰(zhàn)略

6、顧問式重點客戶管理/服務

第六章：客戶投訴與抱怨處理

1：客戶投訴分析：

1.是投訴還是抱怨？

2.客戶投訴三大動機

情緒宣泄

尋求尊重

挽回損失

3.客戶感知需求

4.客戶理性需求

情緒是如何發(fā)生的？

客戶情緒曲線

2：投訴處理技巧

1.如何去傾聽？

情緒為先，事情為后

2.是為了解決問題，而不是去區(qū)分對錯

問題可以泛濫，但絕對不能沉默

3：投訴客戶轉換

主動出擊感知熱情

越特別的客戶越忠誠