為什么星巴克送你升杯券？—— 客戶保留

薩德對韓國的影響

歐巴，卡奇諾卡其都諾！（韓語調），這句話什么意思。說實話，老張我也不知道什么意思，但是你一聽就知道是我們的鄰居，來自韓國的思密達。說起韓國，我可真沒少去，因為去很多國家都可以在首爾轉機，然后順便在明洞買買買，曾幾一度我都覺得韓國可以取代香港在買買買上的地位了。然而郁悶的是，我剛剛辦下來一個韓國的十年簽證，薩德的事情就爆發了。最近大陸取消了所有的去韓國的組團行，你再看看去韓國的機票，十一期間都是白菜價，整個韓國的零售，陷入了空前的大蕭條。

薩德事件剛爆發的時候，網上的憤青動不動就說去打韓國。說真的，以今天中國的實力，要懲罰一個國家，根本不用打它。如果你去過首爾，去過明洞，看到過中國女性同胞們在那些化妝品店是如何消費的；如果你看到整個明洞的地鐵站廣告，都是中文的支付寶；如果你看到每一家店鋪，都至少有一個會中文的服務員，你就知道，這次韓國攤上大事了。據統計，韓國因薩德事件，將損失超過8.5萬億韓元，折合人民幣約520個億。這個薩德，讓韓國損失的是每年幾百億的零售客戶。

商家最不愿意看到的事情

雖然這個例子有些極端，但還是讓我們明白了一個非常簡單的道理——客戶流失，是要命的大事。比如你使出吃奶的力氣，花費50元錢的廣告成本獲取了一個客戶，結果他在你的店鋪里下了1單，一共消費100元錢，利潤還不到20元錢，那你就相當于還賠了30元錢，這個賬你算過嗎？客戶流失，幾乎是商家最不愿意看到的事情，但偏偏要命的是，在客戶生命周期的任何一個階段，客戶都可能流失掉，這讓我想起一句古詩：“送客時，秋江冷，商女琵琶斷腸聲。”

客戶的重復購買率，英文為Buyer Retention，是電子商務領域一個非常重要的指標，為什么呢？因為絕大多數電商網站，包括天貓、京東，如果用戶只購買一單，那平臺都是賠的，必須要讓用戶持續重復不斷地購買，平臺才能把廣告費賺回來。據統計，平臺獲取新客的成本，通常是維護老客成本的7倍。所以，我們要花大力氣，讓客戶生是我們的人，死是我們的死人。

一句話記住客戶保留

讓客戶生是你的人，死是你的死人。

做好客戶保留，你可以：第一，培養小依賴；第二，制造小驚喜；第三，傾聽小牢騷。

有人說：“拴住了他的胃，就能拴住他的心。”想一想，要做好客戶保留，你最該拴住客戶的是什么呢？