第一部分   認知篇---高效溝通的基礎特征分析

一、高效溝通的基礎

1、問題的產生基本都是因為溝通不暢所導致的。（案例剖析）

2、溝通的定義：尊重信任理解合作

3、溝通的前提與基礎：主動溝通、雙向反饋

4、溝通的目的：就是你懂得，我也懂得

5、溝通的障礙：

①從編碼、傳遞、解碼、反饋分析溝通的障礙

②定式思維、過早的評價、一心二用、直接跳到結論、傲慢與偏見

6、溝通的三要素：聽懂意思、問對問題、說到點上

7、溝通的四個層次：我不懂，你也不懂；我懂，你不懂；我懂，你懂；我不懂，你懂

二、溝通規則---馬斯洛五層次需求

1、生理需求（水、空氣、食物、睡眠和健康等等）。

2、安全需求（人身安全、生活穩定等等）

3、社交需求（友誼、愛情以及社會關系等等）

4、尊重需求（成就、名聲、地位和晉升機會等等）

5、實現需求（自我實現，創造力、問題解決能力和發揮潛能等等）

第二部分   技巧篇---高效溝通的應用技巧技術

一、高效溝通的六大原則：正能量、喜悅心、同理心、贊美心、包容心、尊重心

二、溝通的目標：贏得和諧（接受對方、尊重對方、贊美對方）

三、溝通的三個基本技巧：

  1、漢堡式溝通

  2、語氣，表情，肢體語言

3、掌控情緒

四、同理技巧----設身處理將心比心

1、四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重

2、同理心的定義：理解、體諒、寬容

3、表達同理心的基本句型

4、表達同理心的組合句型

五、喜悅之心-正面境界積極格局

1、微笑：讓微笑成為管理語言

2、幽默：幽默溝通招術

3、贊美（語言）：表達的7種方式

①積極正向的正語

②對他人的批評表達感謝

③讓對方把話說完，不做過早評價

④在表達不同意見時，請保留對方的立場

⑤主動地維護對方的自尊

⑥贊美以強化對方的自尊

⑦用對方熟悉的語言

六、主動技巧-主導思維掌握命運

1、主動溝通要從“廢話”開始：鋪墊事件

2、工作中的主動反饋：事前、事中、事后

七、傾聽技巧-發現根源澄清假設

1、傾聽不良的原因

2、傾聽的五大要決：適應、換位、關注、鼓勵、理解

3、傾聽的五個層次：準備共鳴、肯定對方、節制說話、保持謙虛、全身響應

4、傾聽的三R原則

八、回饋的技巧

1、同理心的運用

2、尊重的遣辭用語

九、發問的技巧

1、問題的兩種形式：開放式問題 封閉式問題

2、問對問題的五大要訣：單一、簡短、稍等、量少、適時

十、說的技巧：說到點上

1、說到點上的三則：結論提前，理由退后；事實提前，感覺退后；對方提前，自我退后；

2、說到點上的4個要訣：簡單、準確、通俗、真誠

3、贏得合作說話技巧：用建議代替直言、用問題代替批評、讓對方說出期望、訴求共同利益

十一、體態技巧-此刻無聲勝于有聲

1、語氣語調對溝通的影響

2、肢體動作對溝通的影響

3、肢體的6種表達方式：

①目光：目光有神，關懷的眼神，目光接觸，目光專注

②自然的微笑

③主動聯系、打招呼

④適時點頭

⑤放下身段，促膝而談

⑥用筆記錄

第三部分   實用篇---高效溝通的實用執行技術

一、高效溝通的六大步驟：

1、事前準備：目標、計劃、預測爭執、SWOT分析

2、建立關系：以情為先，以理為主。表達溝通的目的、重要性等

3、闡述觀點：分享、尋求背景信息；明確需要解決的問題或分歧等

4、處理異議：討論、尋求解決方案；探討需要的資源和支持等

5、達成一致：明確具體行動計劃；確認如何反饋和監督等

6、成功結束：確認信心，表達決心等

二、人際溝通風格分析與應對策略

1、溝通風格定義及測試(DISC測試)

2、四種典型溝通風格分析與應對策略

①分析型人的特征與溝通策略

②支配型人的特征與溝通策略

③表達型人的特征與溝通策略

④和藹型人的特征與溝通策略

互動與練習：不同類型的人的溝通、激勵、管理方式的比較分析

三、向上向下平級的溝通技巧

1、溝通高手的三層境界：有效表達，清晰感知；心靈對接，理解萬歲；結果為大，言行合一。

2、與上級、平級、下屬溝通的障礙：

①向上溝通沒有膽②向下溝通沒有心③水平溝通沒有肺

3、向上管理溝通技巧：

①3大原則：尊重第一、有膽第二；建設與描述性對話，不發牢騷不畏難；讓上司做選擇題

②3大目的：

A、匯報工作----爭取上級反思自己：清晰的邏輯與匯報結構；

B、接受任務----理解意圖不找借口：了解真實需求、不找借口、巧妙說明創造性完成任務；

C、提出建議----準備周全尊重上級：靈活運用建議、給上級留有補充機會；

4、向下管理溝通技巧：

①8大原則：用5W2H準確下達工作指令；嚴格要求，有情待人；關心與傾聽；賞罰有度；信任與放權；明確與跟進；欣賞與認可；共享成果（以尊重下級為基礎，以解決問題為導向；充分利于右腦）

②3大目的：

A、布置工作----明確傳達激發信心：明確負責人、驗收標準、要求、時間和進度；及時了解下屬的困難和需求；

B、績效面談-----著眼改進重在共識：提前做好準備，談過去、現在和未來，雙方要有效互動；

C、批評下屬----指明問題找出原因：要批評也要肯定，注意批評的場合，控制好情緒；

5、平級管理溝通技巧：

①3大原則：平等相等、相互支持、合作共贏

 ②3大目的：

A、尋求支持----欲先取之必先予之：功勞平分

B、化解沖突----消滅萌芽克己雙贏：技巧與方式

C、協同工作----甘當配角讓出機遇：不扯后腿不挖墻角，合作雙贏

四、跨部門溝通技巧：

1、認識組織內溝通的障礙及根源

2、跨部門溝通漏斗

3、溝通的4大原則：雙贏的思想與品格、信任的關系、雙贏的流程與考核指標、責任心與合作的組織文化

4、溝通的3種方式：

①統一目標、厘清任務，用矩陣式來進行思考

②達成共識的誤區：程序與數據

③達成共識的標準方法：程序與數據

5、跨部門溝通的重點：主動

①組織內溝通的三個根本難點

②責任的理解決定處理人際沖突的態度

③培養主動溝通的團隊協作文化

A、自主性：多說一句話

B、合作性：用制度解決問題

C、思考性：主動協作的來源

第四部分   回顧總結----學以致用

1、企業最大的福利是什么？

2、學習有沒有用？

3、如何做到持續地行動？

A、制定行動計劃

B、分享行動計劃

C、承諾實施計劃

D、跟蹤行動表現

工具表單：行動計劃表

說明：每項講解都會相互演練進行，充分讓學員能夠學有所獲、學有所用，真正達到“課堂學習，企業實用”目標。