陳海燕,陳海燕講師,陳海燕聯(lián)系方式,陳海燕培訓師-【中華講師網(wǎng)】
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    陳海燕:《高效溝通與跨部門協(xié)作》
    2018-05-08 2951
    對象
    部門經(jīng)理、主管和團隊負責人,新入職員工等需要提升溝通能力的優(yōu)秀人員
    目的
    1、了解溝通的概念,深化對管理溝通的認識與重要性,感悟人際關(guān)系的秘訣; 2、通過對溝通的實用技巧的分析講解,掌握溝通的實用技術(shù),從而有效地推進溝通工作的順暢; 3、認識不同個性溝通風格,掌握跨部門溝通的要點,有效處理內(nèi)部沖突,提高與他人交流溝通的技能,并掌握與上下平級之間管理溝通的原則和技巧,提升部門間的溝通效率與效果。
    內(nèi)容

    第一部分   認知篇---高效溝通的基礎(chǔ)特征分析

    一、高效溝通的基礎(chǔ)

    1、問題的產(chǎn)生基本都是因為溝通不暢所導致的。(案例剖析)

    2、溝通的定義:尊重信任理解合作

    3、溝通的前提與基礎(chǔ):主動溝通、雙向反饋

    4、溝通的目的:就是你懂得,我也懂得

    5、溝通的障礙:

    ①從編碼、傳遞、解碼、反饋分析溝通的障礙

    ②定式思維、過早的評價、一心二用、直接跳到結(jié)論、傲慢與偏見

    6、溝通的三要素:聽懂意思、問對問題、說到點上

    7、溝通的四個層次:我不懂,你也不懂;我懂,你不懂;我懂,你懂;我不懂,你懂

    二、溝通規(guī)則---馬斯洛五層次需求

    1、生理需求(水、空氣、食物、睡眠和健康等等)。

    2、安全需求(人身安全、生活穩(wěn)定等等)

    3、社交需求(友誼、愛情以及社會關(guān)系等等)

    4、尊重需求(成就、名聲、地位和晉升機會等等)

    5、實現(xiàn)需求(自我實現(xiàn),創(chuàng)造力、問題解決能力和發(fā)揮潛能等等)

    第二部分   技巧篇---高效溝通的應(yīng)用技巧技術(shù)

    一、高效溝通的六大原則:正能量、喜悅心、同理心、贊美心、包容心、尊重心

    二、溝通的目標:贏得和諧(接受對方、尊重對方、贊美對方)

    三、溝通的三個基本技巧:

      1、漢堡式溝通

      2、語氣,表情,肢體語言

    3、掌控情緒

    四、同理技巧----設(shè)身處理將心比心

    1、四類溝通心理:對抗、忽略、照顧、尊重

    2、同理心的定義:理解、體諒、寬容

    3、表達同理心的基本句型

    4、表達同理心的組合句型

    五、喜悅之心-正面境界積極格局

    1、微笑:讓微笑成為管理語言

    2、幽默:幽默溝通招術(shù)

    3、贊美(語言):表達的7種方式

    ①積極正向的正語

    ②對他人的批評表達感謝

    ③讓對方把話說完,不做過早評價

    ④在表達不同意見時,請保留對方的立場

    ⑤主動地維護對方的自尊

    ⑥贊美以強化對方的自尊

    ⑦用對方熟悉的語言

    六、主動技巧-主導思維掌握命運

    1、主動溝通要從“廢話”開始:鋪墊事件

    2、工作中的主動反饋:事前、事中、事后

    七、傾聽技巧-發(fā)現(xiàn)根源澄清假設(shè)

    1、傾聽不良的原因

    2、傾聽的五大要決:適應(yīng)、換位、關(guān)注、鼓勵、理解

    3、傾聽的五個層次:準備共鳴、肯定對方、節(jié)制說話、保持謙虛、全身響應(yīng)

    4、傾聽的三R原則

    八、回饋的技巧

    1、同理心的運用

    2、尊重的遣辭用語

    九、發(fā)問的技巧

    1、問題的兩種形式:開放式問題 封閉式問題

    2、問對問題的五大要訣:單一、簡短、稍等、量少、適時

    十、說的技巧:說到點上

    1、說到點上的三則:結(jié)論提前,理由退后;事實提前,感覺退后;對方提前,自我退后;

    2、說到點上的4個要訣:簡單、準確、通俗、真誠

    3、贏得合作說話技巧:用建議代替直言、用問題代替批評、讓對方說出期望、訴求共同利益

    十一、體態(tài)技巧-此刻無聲勝于有聲

    1、語氣語調(diào)對溝通的影響

    2、肢體動作對溝通的影響

    3、肢體的6種表達方式:

    ①目光:目光有神,關(guān)懷的眼神,目光接觸,目光專注

    ②自然的微笑

    ③主動聯(lián)系、打招呼

    ④適時點頭

    ⑤放下身段,促膝而談

    ⑥用筆記錄

    第三部分   實用篇---高效溝通的實用執(zhí)行技術(shù)

    一、高效溝通的六大步驟:

    1、事前準備:目標、計劃、預測爭執(zhí)、SWOT分析

    2、建立關(guān)系:以情為先,以理為主。表達溝通的目的、重要性等

    3、闡述觀點:分享、尋求背景信息;明確需要解決的問題或分歧等

    4、處理異議:討論、尋求解決方案;探討需要的資源和支持等

    5、達成一致:明確具體行動計劃;確認如何反饋和監(jiān)督等

    6、成功結(jié)束:確認信心,表達決心等

    二、人際溝通風格分析與應(yīng)對策略

    1、溝通風格定義及測試(DISC測試)

    2、四種典型溝通風格分析與應(yīng)對策略

    ①分析型人的特征與溝通策略

    ②支配型人的特征與溝通策略

    ③表達型人的特征與溝通策略

    ④和藹型人的特征與溝通策略

    互動與練習:不同類型的人的溝通、激勵、管理方式的比較分析

    三、向上向下平級的溝通技巧

    1、溝通高手的三層境界:有效表達,清晰感知;心靈對接,理解萬歲;結(jié)果為大,言行合一。

    2、與上級、平級、下屬溝通的障礙:

    ①向上溝通沒有膽②向下溝通沒有心③水平溝通沒有肺

    3、向上管理溝通技巧:

    ①3大原則:尊重第一、有膽第二;建設(shè)與描述性對話,不發(fā)牢騷不畏難;讓上司做選擇題

    ②3大目的:

    A、匯報工作----爭取上級反思自己:清晰的邏輯與匯報結(jié)構(gòu);

    B、接受任務(wù)----理解意圖不找借口:了解真實需求、不找借口、巧妙說明創(chuàng)造性完成任務(wù);

    C、提出建議----準備周全尊重上級:靈活運用建議、給上級留有補充機會;

    4、向下管理溝通技巧:

    ①8大原則:用5W2H準確下達工作指令;嚴格要求,有情待人;關(guān)心與傾聽;賞罰有度;信任與放權(quán);明確與跟進;欣賞與認可;共享成果(以尊重下級為基礎(chǔ),以解決問題為導向;充分利于右腦)

    ②3大目的:

    A、布置工作----明確傳達激發(fā)信心:明確負責人、驗收標準、要求、時間和進度;及時了解下屬的困難和需求;

    B、績效面談-----著眼改進重在共識:提前做好準備,談過去、現(xiàn)在和未來,雙方要有效互動;

    C、批評下屬----指明問題找出原因:要批評也要肯定,注意批評的場合,控制好情緒;

    5、平級管理溝通技巧:

    ①3大原則:平等相等、相互支持、合作共贏

     ②3大目的:

    A、尋求支持----欲先取之必先予之:功勞平分

    B、化解沖突----消滅萌芽克己雙贏:技巧與方式

    C、協(xié)同工作----甘當配角讓出機遇:不扯后腿不挖墻角,合作雙贏

    四、跨部門溝通技巧:

    1、認識組織內(nèi)溝通的障礙及根源

    2、跨部門溝通漏斗

    3、溝通的4大原則:雙贏的思想與品格、信任的關(guān)系、雙贏的流程與考核指標、責任心與合作的組織文化

    4、溝通的3種方式:

    ①統(tǒng)一目標、厘清任務(wù),用矩陣式來進行思考

    ②達成共識的誤區(qū):程序與數(shù)據(jù)

    ③達成共識的標準方法:程序與數(shù)據(jù)

    5、跨部門溝通的重點:主動

    ①組織內(nèi)溝通的三個根本難點

    ②責任的理解決定處理人際沖突的態(tài)度

    ③培養(yǎng)主動溝通的團隊協(xié)作文化

    A、自主性:多說一句話

    B、合作性:用制度解決問題

    C、思考性:主動協(xié)作的來源

    第四部分   回顧總結(jié)----學以致用

    1、企業(yè)最大的福利是什么?

    2、學習有沒有用?

    3、如何做到持續(xù)地行動?

    A、制定行動計劃

    B、分享行動計劃

    C、承諾實施計劃

    D、跟蹤行動表現(xiàn)

    工具表單:行動計劃表


    說明:每項講解都會相互演練進行,充分讓學員能夠?qū)W有所獲、學有所用,真正達到“課堂學習,企業(yè)實用”目標。




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