《窗口服務能力提升》

課程綱要

講師：常穎

課 程 綱 要

【課程名稱】《窗口服務能力提升》

【課程背景】，

社會經濟的高速發展，技術的不斷升級，組織的產品、硬件設施已經非常接近，企業也遠遠不會像20年前那樣花大量精力去關注質量了。但企業間、機構間要想在競爭中能夠取得成功，贏得民心，服務能力的高低恰恰在這個時代變得特別重要了。

在我們日常服務工作中，我們真的做到讓客戶滿意了嗎？為什么現在的客戶投訴變得越來越不好處理？為什么我們笑臉相迎客戶卻暴跳如雷？為什么客戶總是問一些刁難的問題？

為什么客戶總是以為我們多賺了他們錢？ 我們的客戶究竟想要我們供什么樣的服務才能使他們信任企業？服務水平低下，導致每天都會遇到失望的客戶，每天都會遇到憤怒的客戶，這種情況每天都在發生，每天都在傷害著企業的健康發展。正所謂千里之堤，潰于蟻穴。

究期原因是我們在服務工作中沒有真正了解客戶想要的是什么。那么作為一名窗口服務人員應該從哪里學習提高自己的服務能力呢？《窗口服務能力提升》課程將幫您建立系統的服務學習體系，學習有效的與和客戶溝通，從容的處理服務中的沖突，從而讓自己受到客戶歡迎，具備專業服務能力

   《窗口服務能力提升》課程是專為企業從事一線服務崗位人員定制的課程，此課程自開發以來，已被百余家有服務意識的企業、組織所引入。課程在服務的層次、客戶需求、與客人交流技能等方面有深入的學習，通過大量工作場景中真實生動的案例講解，羅列出真實服務場景，同時進行課堂實踐與深入的分析解讀。對服務中的多個難點提出具體的解決方法，幫助受訓者提升服務能力，為企業競爭力添磚加瓦。

【課程收益】

l    了解現階段服務水平的分級

l    掌握服務工作中的基本禮儀

l    熟悉與人溝通的核心原則

l    掌握溝通中的工具與方法

l    掌握服務沖突中的解決方案

【課程時長】  1-2天，（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分：優質客戶服務之道

l   三個圈的故事

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服務的心態

l  

個人服務能力與服務4.0時代的差距

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案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子

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小組研討：我們在服務中處在服務層級的哪個位置？我們的服務還有哪些缺失？

第二部分：優質客戶服務之道：服務禮儀

l   服務形象

a)     美好印象的密碼

b)     儀容儀表管理

l   服務中的表情管理

l   禮貌的注視

l   善意的微笑

小組活動：表情識別練習

l   服務中的身姿

l   服務表達禮儀

第三部分：優質客戶服務之道:服務溝通的兩個核心原則

l 視頻分享：皇帝選秀中的啟發

l 小組研討：我們在工作中誰是皇帝，你認為他們的需求是什么？

l 溝通的核心原則一：習慣性地換位思考=及時換位+思考要點

l   換位思考的4個步驟

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視頻分享：老羅的杯子、嚴肅的壽司、餐廳的實踐

l 小組研討： 在工作中，客戶不好的感受有哪些？

l  溝通的核心原則二：“感受勝于實事”

第四部分：服務溝通的前提條件：建立和諧的溝通氛圍

l 案例分享：關于尊重

l 小組研討：我們在工作中有哪些行為可以表達對客戶的尊重

l 服務中的覺察之道：尊重三寶

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穿上行動鞋：創造和客戶溝通的機會, 真誠地詢問三個問題

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視頻案例：喜宴

l 讓贊美產生生產力

l 小組研討：我們如何贊美不同客戶

l 視頻案例：墓地推銷員

l 贊美在溝通中的強化作用

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案例分析：面對不愿表達的客戶，如何利用贊美的密碼打破僵局

l 穿上行動鞋：客戶贊美三段論

l 建立服務中的信任關系

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案例分享：信任打破關系邊界

l 能力與動機

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穿上行動鞋：日常走動關懷、特殊情況四必問

l 服務中的電話技巧

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視頻案例：抱怨與投訴，我們該如何控制

l 控制通話進程的技七

第五部分：服務溝通中的說服技巧：抱怨與投訴

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視頻分享：說服夏冬春

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法家思想在服務沖突中的影響：趨利避害

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說服客哀悼的技巧：利害矩陣的使用

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小組研討：說服客戶前的準備工作

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說服客戶五步法