培訓建議用時：2天
《服務能力與綜合素養提升》
n 第一章：禮儀文明——提升禮的內涵
? 禮的起源
? 現代禮儀的作用
? 當今社會禮儀在各個領域所占位置
? 禮儀對工作生產的影響
? 禮儀的核心與內涵
? 你就是公司的金字招牌
n 第二章：服務的重要性
? 提高員工個人素質
? 提升公司形象
? 提高顧客滿意度
? 增進與他人的交往
? 尊重至上
n 第三章：服務意識的培養——禮由心生，態度決定一切
? 案例分析：他為什么會為難你？
? 思考：如果你是顧客，喜歡什么樣的服務人員？顧客需要什么服務？
? 認識你的服務角色
l 什么是微笑？什么是微笑服務？
l 用心服務
l 主動服務
l 變通服務
l 激情服務
? 認識你的顧客
l 客戶的需求
l 客戶的期望值
l 客戶的滿意度
? 服務的六個關鍵時刻
l 到達
l 咨詢
l 指引
l 停車
l 告別
? 服務含義的衍生（SERVICE）
l SERVICE
? 如何成為服務行業的人才
l 客戶的尊重
l 同事的認可
l 老板的青睞
l 我們離顧客的標準有多遠
l 提供超越顧客期望值的服務
n 第四章：打造一流的職業形象——儀容儀表
? 個人形象的重要性分析
? 塑造良好的第一印象
? 首輪效應
? 自信是職業形象的開始
? 化妝的重要性
? 日常工作妝容五部曲
? 發型要求：男士、女士
? 配飾要求及配飾語言：耳環、手鏈、戒指、手表
? 男士著裝要求及搭配
? 女士著裝要求及搭配
n 第五章：專業優雅的行為舉止——儀態訓練
? 充滿魅力的表情
? 自覺修正微笑意識偏差
? 會說話的眼神
? 挺拔站姿訓練——九點靠墻法
? 不同場合的站姿要領
l 服務站姿
l 交談站姿
l 展示站姿
? 端莊坐姿訓練：男士坐姿、女士坐姿
? 優雅走姿訓練：男士走姿、女士走姿
? 蹲姿基本要領
? 手勢分類
? 服務中常用的手勢語
? 手勢語的禁忌
n 第五章：五星級服務規范
? 服務人員應做好哪些準備工作
? 服務“六勤”
? 服務過程注意細節
l 站位
l 手勢
l 用于
l 遞接物品
? 服務禮儀規范
l 開門
l 鞠躬
l 問候
l 引領
? 交際空間
l 親密距離
l 個人距離
l 社交距離
l 公眾距離
n 第六章：溝通與投訴處理
? 敬語的多種形式
? 溝通五步訓練法
l 看——觀察對方的技巧
l 聽——拉近與對方關系
l 笑——微笑的魅力
l 說——對方更在乎什么
l 動——運用身體語言的技巧
?
傾聽的作用與要領
?
客戶抱怨投訴心理分析
?
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
?
客戶抱怨產生的過程
?
客戶抱怨投訴類型分析
?
客戶抱怨投訴目的與動機
?
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
?
錯誤處理客戶抱怨的方式
?
影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
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客戶抱怨及投訴處理的步驟
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客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
? 針對頑固性客戶抱怨及投訴處理的對策
n 第七章：電話禮儀
?
打電話禮儀
?
重要的第一聲
?
飽滿的情緒，喜悅的心情
?
電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音
?
力求簡潔，抓住要點
?
考慮到交談對方的立場
?
使對方感到有被尊重、重視的感覺
?
打電話誰先掛
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接電話禮儀
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迅速準確的接聽
?
認真清楚的記錄；有效電話溝通
?
學會配合別人談話
?
接聽私人電話時
n 第八章：商務禮儀
? 重要的自我介紹
? 多人場合下如何介紹他人
? 名片禮儀
? 遞筆簽名
? 重要的引導手勢
? 上下樓的引領方式
? 進出電梯注意什么
? 怎樣道別
? 乘車禮儀
n 第九章：商務活動禮儀
? 商務會面禮儀位次排序
l 會客
l 洽談
l 談判
? 商務中餐禮儀
l 宴請位次
l 宴請場合
l 中西方的酒文化對比
l 酒桌上的禮儀
? 大型活動禮儀
l 剪彩
l 演出座次
l 大型交流會座次
l 大型活動常用禮儀
? 政府接待禮儀
l 茶歇禮儀
l 政府接待注意事項
l 迎送禮儀
n 第十章：綜合素養15計
? 儀容儀表勤自檢
? 問候稱呼要準確
? 自我介紹有妙招
? 介紹他人尊者先
? 遞接名片有技巧
? 握手要把身份先
? 目光注視三角區
? 交談常用尊敬語
? 座次要會分場合
? 手勢不可隨便用
? 乘車位次別弄錯
? 贊美一定要有效
? 換位思考增感情
? 獲取信任同理心
? 禮儀到位暖人心
n 第十一章：服務流程演練
? 客戶體驗圈模型
? 客戶服務流程
l 接待
l 理解
l 幫助
? 客戶體驗分析
? 塑造客戶體驗重點
? 老師點評并糾正
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