培訓(xùn)建議用時：2天

《服務(wù)能力與綜合素養(yǎng)提升》

n   第一章：禮儀文明——提升禮的內(nèi)涵

?   禮的起源

?   現(xiàn)代禮儀的作用

?   當(dāng)今社會禮儀在各個領(lǐng)域所占位置

?   禮儀對工作生產(chǎn)的影響

?   禮儀的核心與內(nèi)涵

?   你就是公司的金字招牌

n   第二章：服務(wù)的重要性

?   提高員工個人素質(zhì)

?   提升公司形象

?   提高顧客滿意度

?   增進(jìn)與他人的交往

?   尊重至上

n   第三章：服務(wù)意識的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切

?   案例分析：他為什么會為難你？

?   思考：如果你是顧客，喜歡什么樣的服務(wù)人員？顧客需要什么服務(wù)？

?   認(rèn)識你的服務(wù)角色

l   什么是微笑？什么是微笑服務(wù)？

l   用心服務(wù)

l   主動服務(wù)

l   變通服務(wù)

l   激情服務(wù)

?   認(rèn)識你的顧客

l   客戶的需求

l   客戶的期望值

l   客戶的滿意度

?   服務(wù)的六個關(guān)鍵時刻

l   到達(dá)

l   咨詢

l   指引

l   停車

l   告別

?   服務(wù)含義的衍生（SERVICE）

l   SERVICE

?   如何成為服務(wù)行業(yè)的人才

l   客戶的尊重

l   同事的認(rèn)可

l   老板的青睞

l   我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)有多遠(yuǎn)

l   提供超越顧客期望值的服務(wù)

n   第四章：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表

?   個人形象的重要性分析

?   塑造良好的第一印象

?   首輪效應(yīng)

?   自信是職業(yè)形象的開始

?   化妝的重要性

?   日常工作妝容五部曲

?   發(fā)型要求：男士、女士

?   配飾要求及配飾語言：耳環(huán)、手鏈、戒指、手表

?   男士著裝要求及搭配

?   女士著裝要求及搭配

n   第五章：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練

?   充滿魅力的表情

?   自覺修正微笑意識偏差

?   會說話的眼神

?   挺拔站姿訓(xùn)練——九點(diǎn)靠墻法

?   不同場合的站姿要領(lǐng)

l   服務(wù)站姿

l   交談?wù)咀?

l   展示站姿

?   端莊坐姿訓(xùn)練：男士坐姿、女士坐姿

?   優(yōu)雅走姿訓(xùn)練：男士走姿、女士走姿

?   蹲姿基本要領(lǐng)

?   手勢分類

?   服務(wù)中常用的手勢語

?   手勢語的禁忌

n   第五章：五星級服務(wù)規(guī)范

?   服務(wù)人員應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作

?   服務(wù)“六勤”

?   服務(wù)過程注意細(xì)節(jié)

l   站位

l   手勢

l   用于

l   遞接物品

?   服務(wù)禮儀規(guī)范

l   開門

l   鞠躬

l   問候

l   引領(lǐng)

?   交際空間

l   親密距離

l   個人距離

l   社交距離

l   公眾距離

n   第六章：溝通與投訴處理

?   敬語的多種形式

?   溝通五步訓(xùn)練法

l   看——觀察對方的技巧

l   聽——拉近與對方關(guān)系

l   笑——微笑的魅力

l   說——對方更在乎什么

l   動——運(yùn)用身體語言的技巧

?  

傾聽的作用與要領(lǐng)

?  

客戶抱怨投訴心理分析

?  

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

?  

客戶抱怨產(chǎn)生的過程

?  

客戶抱怨投訴類型分析

?  

客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

?  

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

?  

錯誤處理客戶抱怨的方式

?  

影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

?  

客戶抱怨及投訴處理的步驟

?  

客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

?  針對頑固性客戶抱怨及投訴處理的對策

n   第七章：電話禮儀

?        

打電話禮儀

?  

重要的第一聲

?  

飽滿的情緒，喜悅的心情

?  

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

?  

力求簡潔，抓住要點(diǎn)

?  

考慮到交談對方的立場

?  

使對方感到有被尊重、重視的感覺

?  

打電話誰先掛

?        

接電話禮儀

?  

迅速準(zhǔn)確的接聽

?  

認(rèn)真清楚的記錄；有效電話溝通

?  

學(xué)會配合別人談話

?  

接聽私人電話時

n   第八章：商務(wù)禮儀

?   重要的自我介紹

?   多人場合下如何介紹他人

?   名片禮儀

?   遞筆簽名

?   重要的引導(dǎo)手勢

?   上下樓的引領(lǐng)方式

?   進(jìn)出電梯注意什么

?   怎樣道別

?   乘車禮儀

n   第九章：商務(wù)活動禮儀

?   商務(wù)會面禮儀位次排序

l   會客

l   洽談

l   談判

?   商務(wù)中餐禮儀

l   宴請位次

l   宴請場合

l   中西方的酒文化對比

l   酒桌上的禮儀

?   大型活動禮儀

l   剪彩

l   演出座次

l   大型交流會座次

l   大型活動常用禮儀

?   政府接待禮儀

l   茶歇禮儀

l   政府接待注意事項

l   迎送禮儀

n   第十章：綜合素養(yǎng)15計

?   儀容儀表勤自檢

?   問候稱呼要準(zhǔn)確

?   自我介紹有妙招

?   介紹他人尊者先

?   遞接名片有技巧

?   握手要把身份先

?   目光注視三角區(qū)

?   交談常用尊敬語

?   座次要會分場合

?   手勢不可隨便用

?   乘車位次別弄錯

?   贊美一定要有效

?   換位思考增感情

?   獲取信任同理心

?   禮儀到位暖人心

n   第十一章：服務(wù)流程演練

?   客戶體驗圈模型

?   客戶服務(wù)流程

l   接待

l   理解

l   幫助

?   客戶體驗分析

?   塑造客戶體驗重點(diǎn)

?   老師點(diǎn)評并糾正