課程大綱
(一)課前內容
1.
成長能力是現代職場人的唯一競爭力
2.
學員與隊員，教師與教練的區別
3.
何為“精進”
——第一大部分 沉浸式體驗——
(二)沉浸式體驗的體驗：
1.
從一段視頻說
2.
體驗的本質與演化：沉浸式體驗三段論法
3.
案例：剁手黨的“雙11”
(三)互聯網、物聯網時代的體驗技術
1.
科技、藝術、商業的融合
2.
“無我”：虛擬世界中真實的我
(四)“飽思淫欲”：體驗的心理學基礎—服務設計的起點
1.
接觸點控制法
2.
體驗極致化工具
——第二大部分 服務——
(五)佛說“善護念”：什么是服務，
1.
服務與服務包的構成
2.
服務就是一場“表演”：服務概念的關鍵理解
1)
服務的生產與消費同時性
2)
顧客與服務人員同為表演者
3)
服務的即時性，不可儲存
4)
服務的產出是體驗
3.
顧客參與質量是體驗關鍵
4.
案例：西式快餐—標準的服務產品包設計
(六)顧客即演員：物聯網時代的顧客概念
1.
顧客期望管理模型：如何做到顧客持續滿意
1)
思考：什么才是滿意，欲壑難填怎么辦
2.
用戶與客戶的區別
3.
工具：顧客畫像—顧客概念的深耕
4.
顧客的“演員訓練課”：顧客習慣的修煉
(七)服務設計
1.
“缺陷式服務”的設計理念：對服務質量的概念的顛覆
2.
服務傳遞：關鍵的接觸點的控制原則
3.
服務設計工具：線下與線上一體的服務藍圖
4.
物聯網時代的設計原則：娛樂化+游戲化
5.
網絡時代的時間概念：對服務設計影響的關鍵要素
1)
服務時間點
2)
服務時長
3)
案例：O2O，麥當勞與肯德基之爭（早餐與24小時），宜家家居
6.
服務分類與設計工具：融進四分法
1)
案例：阿里巴巴、亞馬遜的無人店與新零售
7.
服務補救：創造了更好的服務機會
8.
工具：服務鏈的結構模型
9.
練習：服務鏈設計練習，循環創新模型演練
(八)服務控制
1.
服務的3個難點及解決方案
2.
工具：NPS（凈推薦值）在物聯網的應用
1)
測量工具與應用
2)
NPS的前置控制點管理
3.
NPS與ENPS的關系
4.
案例：滴滴出行體驗管理、支付寶誕生的意義
(九)服務設施與服務道具
1.
服務設計工具：可視線與動線
2.
網絡虛擬產品的設施、道具
——第三大部分 創造者——
(十)服務之父：產品經理
1.
產品經理的三次跳躍
2.
產品經理的勝任力模型
(十一)
“聽過很多道理，依然過不好這一生”：公司的產品創造管理
1.
最偉大的產品經理喬布斯
2.
“創新產品”的管理原則
3.
工具：服務產品的循環創新模型
4.
練習：循環創新模型演練
——第四大部分 運營者——
(十二)
服務者的素質
1.
為什么服務提供者不再是人肉工具
2.
體驗式服務者的素質模型
案例：海底撈、鼎泰豐VS麥當勞、肯德基
(十三)
服務企業的管理原則：企業內部管理服務化
(十四)
服務運營
1.
一個客艙座位的思考：服務預測
2.
奇怪的觀念轉變：生意不再是交易而是關系
3.
4P+3P
4.
線下生死劫：排隊模型、能力規劃與供應鏈
(十五)
服務與品牌
1.
墓地原理
2.
品牌忠誠度在物聯網時代：關于溫度和調性
3.
物聯網時代用戶價值模型
浙公網安備 33010802003509號
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