務至上，禮儀為王

講師：郭麗華

【課程背景】

? ?這是一個“客戶至上”的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠多讓客戶心滿意足的服務，禮儀化的服務則是客瞳和企業一直追 求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務，有關懷感的服務，簡單的程序化服務已經不能滿足客戶的心理需求，他們需要的不是一個又一個聽上去美妙的新產品，有時需要的僅僅是有尊嚴的禮儀化服務。

【課程目標】

本課程使禮儀回到服務中最基本的作用，不但給客戶提供標準化，規范化的服務，同時還能夠帶給客戶良好的，溫暖的服務感受，使禮儀不再只是硬邦邦的標準，而是真正可以滲透到服務細節和客戶內心的服務技巧里。

【課程對象】

相關企業的服務專業人員；

【課程時長】

標準時長2—3天（根據人數來定）

【教學方法】

根據企業及學員實際情況并融合情境模擬、游戲互動、快樂體驗、、小組比拼、看圖說畫、影視教學、案例演練等著名教學方法。

【課程大綱】

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?課程單元

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?單元要點

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?教學方式

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?認識服務禮儀

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?1， “不學禮，無以立”

?2， 什么是禮儀

?“禮者，敬人也”

?禮儀的最高境界：“尊重“

?3，什么是服務禮儀

?關鍵詞：尊重，溝通，規范，互動，心態。

?4， 服務意識

?你有沒有服務意識；

?你有沒有正確的服務意識

?5， 服務禮儀的作用

?有助于樹立企業形象

?提升服務價值

?創設良好的溝通先機

?6，服務禮儀的核心

?規則明確，符合實際，便于操作，切實可行

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?案例討論

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?職業形象的塑造

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?1， 服務過程中的“首輪效應”

?2， 服務人員的儀容禮儀的基本要求

?上崗前的儀容自查七步操

?3， “三分長相，七分打扮”

?4， 服裝配色和諧的幾種常見方法

?三色原則，三一律

?5， 制服也精彩

?6， 點睛之筆之配飾

?7，其他物品的攜帶

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?案例講解

?動作訓練

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?無聲的服務禮儀

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?1， 表情的魅力

?愉悅的表情是最好的服務手段之一

?2， 微笑的力量

?微笑是最直觀、親切、生動的語言

?微笑是陽光，是世界性的通用語言，

?是溝通的橋 梁也是人際交往的潤滑劑；

?3， 打造你的笑容

?微笑的幾種訓練方法

?4， 目光的魔力

?視線表達的規范

?目光注視區域

?5，

?打造會服務的眼睛

?目光的訓練方法

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?動作講解

?動作訓練

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?親切優雅的舉止

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?1， 儀態美的標準

?2， 亭亭玉立的服務站姿

?3， 步履輕盈的服務走姿

?4， 端莊大方的服務坐姿

?5， 大方得體的服務蹲姿

?6， 規范明確的服務手勢

?7， 親切優雅的行禮方式

?8， ?行云流水的服務禮儀操

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?動作講解

?動作訓練

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?用語言打動客戶

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?1， 服務中的溝通原則

?2， 用耳朵來打動客戶

?用臉傾聽，用眼傾聽，用腳傾聽，用嘴傾聽，用心傾聽

?3， 服務語言的藝術

?服務語言八聲操

?4， 禮貌語言的使用

?十字禮貌用語

?5， 服務語言的禁忌

?6， 客戶投訴管理

?客戶為什么抱怨和投訴

?有效的解決步驟

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?視頻教學

?動作講解

?動作訓練

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?服務全流程禮儀

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?1， 笑臉相迎八方客

?2， 規范引導敬客人

?3， 熱情稱呼顯尊重

?4， 小小名片學問大

?5， 輕輕握手有禮節

?6， 介紹禮儀有尊卑

?7，

?有始有終送客歸

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?情景模擬

?講解訓練

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以上7個模塊為預設內容，最后將根據客戶需求和實地調研進行針對性調整。

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? ?以上6個模塊為預設內容，最后將根據客戶需求和實地調研進行針對性調整。

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