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學(xué)華為——立體化、縱深化的客戶關(guān)系管理

（2天）

【課程背景】

客戶關(guān)系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場成功的必備利器。而優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理必須解決以下常見問題：

• 客戶關(guān)系是銷售的戰(zhàn)略制高點，怎樣擺脫同質(zhì)廉價的“請客送禮”式客戶關(guān)系？怎樣才能構(gòu)筑你的客戶關(guān)系的護城河并形成不可替代的同盟關(guān)系？
• 業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴個別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強大的不依賴個人的組織銷售能力?
• 面對難以搞掂的關(guān)鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智
• 在復(fù)雜的決策局面下，如何識別決策人的角色和態(tài)度，并有針對性的進行關(guān)系拓展

以上問題在多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐中并沒有得到重視和解決，造成客戶關(guān)系薄弱，不能有效地支撐企業(yè)的市場拓展活動。原因在于狹隘地理解客戶關(guān)系為私人感情的勾兌和簡單的個人感情維系活動，沒有全視角地理解客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義，從而也沒有科學(xué)的客戶管理的策略和工具，這樣也無法和客戶結(jié)成長期穩(wěn)定、高度依存的同盟關(guān)系。

華為客戶關(guān)系管理實踐具有很強的標(biāo)桿意義，客戶關(guān)系管理是華為的核心競爭力，也是其業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合崔老師20多年的大客戶營銷實踐，形成了一套適用于成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測的客戶關(guān)系，支撐銷售項目的順利拓展和業(yè)績達成。

【課程收益】

1. 通過對華為標(biāo)桿的分析，掌握如何進行立體化、縱深化的客戶關(guān)系布局
2. 熟練掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系運作的關(guān)鍵七個步驟和主要方法和工具
3. 熟練掌握客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一陣線的實戰(zhàn)方法
4. 熟練掌握施加公司影響力的重要公關(guān)方式和操作要點
5. 理解客戶的需求心理和動機，進行拓展客戶關(guān)系的實操練習(xí)
6. 各類案例剖析、學(xué)員沙盤模擬

【課程特色】

 以華為客戶關(guān)系管理為標(biāo)桿，課程體系結(jié)構(gòu)化、層次分明；課程以實戰(zhàn)方法工具、實戰(zhàn)案例分享、沙盤模擬為主，以戰(zhàn)代練，學(xué)之能用。

【課程對象】董事長、總裁、總經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等

第一篇 如何正確地理解客戶關(guān)系管理？

1、 深度理解客戶關(guān)系的概念和內(nèi)涵

2、 華為客戶關(guān)系管理的三個發(fā)展階段對我們的啟示

3、 華為客戶關(guān)系管理的主要特征分析

【案例】華為某業(yè)務(wù)部全員客戶關(guān)系運作

【討論】如何讓后臺部門（如HR）參與到客戶關(guān)系運作中？

第二篇 如何全面地洞察客戶？

1. 客戶信息搜集

2. “五看二定”洞察客戶需求

【案例】 華為在歐洲HL市場的運營商需求洞察

3. 客戶價值匹配和客戶分級管理

4. 不同客戶分級下的客戶關(guān)系策略制定

第三篇 普遍客戶關(guān)系運作——如何在客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、 做客戶關(guān)系要有“松土”意識

2、 為什么要重視普遍客戶關(guān)系？

3、 認(rèn)清內(nèi)線、贊助者、和教練

4、 誰是我們的內(nèi)部教練？內(nèi)部教練的合作動機？

5、 信息的交叉驗證

6、 普遍客戶關(guān)系的常用拓展方法（附多個案例）

7、 普遍客戶關(guān)系的全周期管理

第四篇 組織客戶關(guān)系管理——如何塑造公司影響力，支撐項目運作？

1、 組織客戶關(guān)系深化發(fā)展的四個階段

2、 組織客戶關(guān)系深化推進的常用方法

3、 組織客戶關(guān)系管理在華為的實踐

【案例】向華為學(xué)習(xí)如何做好客戶的公司參觀接待

（計劃、流程、協(xié)作、控制、反饋、評估）

4、  客戶關(guān)系的最高境界是文化認(rèn)同

【案例】華為的對外企業(yè)文化宣傳

5、 員工是組織信任關(guān)系的寶貴觸點——利用職業(yè)素養(yǎng)去影響客戶

【案例】做客戶業(yè)務(wù)保障的“金剛川”大橋

【討論】客戶經(jīng)理需要掌握哪幾類專業(yè)知識？

第五篇 如何拓展關(guān)鍵客戶關(guān)系，構(gòu)筑客戶關(guān)系的護城河？

1. 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的7個步驟

2. 組織權(quán)利地圖

3. 客戶決策流程魚骨圖

4. 建立和關(guān)鍵客戶鏈接的四種場景詳解

【案例】：如何約到K運營商董事長？  銷售冠軍的獲客術(shù)

5. 有效利用高層贊助

6. 高效客戶拜訪的“四大節(jié)點、十三要點”

7. 客戶關(guān)系拓展的目標(biāo)管理——客戶關(guān)系拓展卡片

8. 客戶關(guān)系衡量標(biāo)尺和全面評價

第六篇 如何分析客戶需求的心理軌跡，制定正確的攻關(guān)策略？

1、 從馬斯洛五層次論到客戶需求的心理分析

2、 客戶關(guān)系的破冰之旅——公關(guān)策略

3、 客戶性格分類圖譜

【案例演練】：上級、客戶、同事的性格分析

4、 如何和不同性格類型的客戶打交道

【案例演練】：如何請不同類型的客戶吃飯？

【案例演練】：如何給不同類型的客戶饋贈禮品？

第七篇 客戶關(guān)系工作總結(jié)

1、 從陌生到信任之路

2、 客戶信任的積累

3、 客戶線工作的二十二條軍規(guī)

第八篇 實戰(zhàn)模擬演練

1. 案例演練：以項目為案例，應(yīng)用客戶關(guān)系拓展卡片，制定客戶關(guān)系拓展計劃，分組演練模擬。

2. 回顧總結(jié) & 自由問答