課程大綱：

一、基礎知識

? TQM的定義

? 質量管理發展過程

? 全面質量管理演變

? 質量績效水平分級

? ISO9001與TQM的關系

? TQM的核心理念

? TQM的作用

? 全企業的質量管理

? 多方法的質量管理

二、質量與顧客滿意

? 什么是質量

? 產品的質量特性

? 服務的質量特性

? 魅力特性和必須特性

? 什么是顧客滿意

? 狩野（卡諾）模型

? 馬斯洛需求層次

? 顧客需求層次

三、質量管理七項基本原則

? 顧客為關注焦點

? 領導的作用

? 全員參與

? 過程的方法

? 改進

? 循證決策

? 關系管理

四、質量管理老七種工具

? 檢查表

? 層別法

? 散布圖

? 柏拉圖

? 直方圖

? 控制圖

? 魚刺圖

五、質量管理新七種工具

? 親和圖

? 關聯圖

? 系統圖

? 矩陣圖

? PDPC法

? 箭條圖

? 矩陣數據解析法

六、質量管理其他工具介紹

? QCC品管圈

? SPC統計過程控制

? MSA測量系統分析

? FMEA潛在失效模式及后果分析

? 8D解決問題的方法

? DOE實驗設計

? 防錯

? 六西格瑪改進

七、現場質量管理

? 過程或工序檢驗

? 人員的管理

? 工裝設備的管理

? 物料的管理

? 作業方法與工藝紀律的管理

? 工作環境管理

? 計量檢測設備的管理

八、TQM與零缺陷

? 零缺陷管理的概念

? 第一次就把事情做對

? 零缺陷的基本原則

? 零缺陷的實施要點

? 不停息的PDCA