課程大綱：
一、基礎知識
? TQM的定義
? 質量管理發展過程
? 全面質量管理演變
? 質量績效水平分級
? ISO9001與TQM的關系
? TQM的核心理念
? TQM的作用
? 全企業的質量管理
? 多方法的質量管理
二、質量與顧客滿意
? 什么是質量
? 產品的質量特性
? 服務的質量特性
? 魅力特性和必須特性
? 什么是顧客滿意
? 狩野（卡諾）模型
? 馬斯洛需求層次
? 顧客需求層次
三、質量管理七項基本原則
? 顧客為關注焦點
? 領導的作用
? 全員參與
? 過程的方法
? 改進
? 循證決策
? 關系管理
四、質量管理老七種工具
? 檢查表
? 層別法
? 散布圖
? 柏拉圖
? 直方圖
? 控制圖
? 魚刺圖
五、質量管理新七種工具
? 親和圖
? 關聯圖
? 系統圖
? 矩陣圖
? PDPC法
? 箭條圖
? 矩陣數據解析法
六、質量管理其他工具介紹
? QCC品管圈
? SPC統計過程控制
? MSA測量系統分析
? FMEA潛在失效模式及后果分析
? 8D解決問題的方法
? DOE實驗設計
? 防錯
? 六西格瑪改進
七、現場質量管理
? 過程或工序檢驗
? 人員的管理
? 工裝設備的管理
? 物料的管理
? 作業方法與工藝紀律的管理
? 工作環境管理
? 計量檢測設備的管理
八、TQM與零缺陷
? 零缺陷管理的概念
? 第一次就把事情做對
? 零缺陷的基本原則
? 零缺陷的實施要點
? 不停息的PDCA
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