課程收益：

21世紀已進入“眼球經濟”的時代，心態決定命運，形象成就未來，初次面對客戶，如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘，那么客戶也一定不會花更多的時間來了解你的內涵。經過專業的培訓，銀行客戶經理必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸的個人形象及精湛的專業技能方可在市場中取勝！

課程大綱：

第一模塊：服務意識服務心態-------------- 讓你的服務深入客心

• 服務心態建設 - - - 溝通從心開始
• 服務是一種心態而非技巧
• 你為了什么要做好銀行服務工作
•  外在行為取決于內在動機
•  客戶經理自我定位
•  客戶經理職業生涯發展的自我訴求
• 銀行五星級服務的觀點VS.客戶對銀行服務的感受
• 如何打造令顧客感動的高品質服務
• 服務滿意度的期望值管理
• 案例分享：外資企業董事長眼中的中國服務業的現狀
• 案例分享：從停電后各銀行的應對看服務質量
• 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
• 提升服務滿意度的ABC法則

第二模塊：銀行客戶經理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信

• 職業形象的構成要素
• 職業形象對企業形象的影響作用
• 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
• 內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
• 銀行職員的職業儀容規范
• 男士、女士發式的職業要求
• 面容、體味等方面的基本職業要求
• 女式化妝的基本要求及基本步驟
• 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
• 職業著裝的基本要求：
• 女士儀表禮儀的基本要求
• 女士服務崗位的著裝的TPO原則
• 女士服務崗位的配飾選用要點
• 飾品的應用原則及相關禁忌
• 絲巾的應用及系法
• 女士服務崗位的著裝禁忌
• 男士儀表禮儀的基本要求
• 男士服務崗位專業形象的基本要求
• 西裝著裝規范的八個檢點
• 襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
• 男士品味的展示：配飾的選用技巧
• 整體搭配的三色原則與三一法則
• 演練:一分鐘形象改進

  第三模塊：銀行客戶經理的儀態訓練-------一招一式體現專業

• 職業化形象的儀態展示
• 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
• 標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
• 標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌
• 俯首拾物時的優雅
• 高低式蹲姿
• 交叉式蹲姿
• 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
• 行鞠躬禮時的基本規范
• 15度鞠躬禮的應用場合
• 30度鞠躬禮的應用場合
• 45度鞠躬禮的應用場合
•  行禮時的相關禁忌
• 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
• 待人接物時的表情語言應用技巧
• 眼神的運用技巧
• 目光注視的方向
• 目光注視時間長短
• 目光注視的位置及避視禮節
• 微笑的魅力及訓練
• 笑不露齒還是笑不露齦？
• 完美的笑容是如何練成的？
• 微笑訓練   

第四模塊：銀行客戶經理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道

• 游戲導入：體現溝通的過程
• 有效溝通的定義
• 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
• 語言溝通過程模擬導圖
• 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
• 說的技巧
• 語音、語調、語速、十字禮貌用語的應用
• 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
• 互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性
• 問的藝術：如何有效發問
• 產品介紹過程中的溝通障礙分析
• 案例：知名銀行理財經理的溝通誤區
• 視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進一步展開深入溝通的
• 打電話的禮儀
•  三三原則
• 幾聲接起方顯完美職業素養？
• 誰先掛電話？
• 誰先自報家門？
• 打電話前要做哪些相關的準備?
• 如何轉接電話?
• 電話溝通技巧訓練
• 手機禮儀

第五模塊：客戶接待流程規范----------------一招一式的專業體現

• 識別客戶
•  二八定律的應用
• 肢體語言密碼
• 服飾外表的判斷
•  捕捉有效信息的能力
• 奢侈品文化的了解
• 影響客戶
• 行有不得、反求諸已的主導思想
• 環境、行為、心態等對客戶心理的影響作用
• 皮格馬利翁效應與巴納姆效應的應用
• 互動：贊美訓練
• 記住客戶
• 記住客戶的名字
• 記住客戶的特征
• 如果記不住客戶就讓客戶記住你
• 尊重客戶
• 面子原則
• 表現形象重于內在動機
• 互動演練：VIP 客戶接待技巧
• 挽留客戶
• 為什么時候要平息客戶的不滿？
• 應對投訴時陽光心態的建設
• 失去一個客戶的代價
• 為什么你的顧客會離你而去
• 投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
• 銀行業常見投訴的梳理分析
• 投訴客戶的心理分析
• 經典投訴視頻案例分析
• 處理投訴的六大原則
• 不要反駁客戶
• 誠墾表達歉意
• 了解抱怨原因
• 給出解決之道
• 滿足客戶要求
• 后續跟蹤服務

第六模塊：情景劇考核 --------------學以致用、數我最棒！