課程收益：
21世紀已進入“眼球經濟”的時代，心態決定命運，形象成就未來，初次面對客戶，如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘，那么客戶也一定不會花更多的時間來了解你的內涵。經過專業的培訓，銀行客戶經理必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸的個人形象及精湛的專業技能方可在市場中取勝！
課程大綱：
第一模塊：服務意識服務心態-------------- 讓你的服務深入客心
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服務心態建設 - - - 溝通從心開始
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服務是一種心態而非技巧
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你為了什么要做好銀行服務工作
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外在行為取決于內在動機
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客戶經理自我定位
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客戶經理職業生涯發展的自我訴求
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銀行五星級服務的觀點VS.客戶對銀行服務的感受
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如何打造令顧客感動的高品質服務
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服務滿意度的期望值管理
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案例分享：外資企業董事長眼中的中國服務業的現狀
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案例分享：從停電后各銀行的應對看服務質量
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把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
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提升服務滿意度的ABC法則
第二模塊：銀行客戶經理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
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職業形象的構成要素
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職業形象對企業形象的影響作用
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首應效應——這是一個兩分鐘的世界
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內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
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銀行職員的職業儀容規范
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男士、女士發式的職業要求
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面容、體味等方面的基本職業要求
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女式化妝的基本要求及基本步驟
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整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
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職業著裝的基本要求：
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女士儀表禮儀的基本要求
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女士服務崗位的著裝的TPO原則
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女士服務崗位的配飾選用要點
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飾品的應用原則及相關禁忌
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絲巾的應用及系法
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女士服務崗位的著裝禁忌
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男士儀表禮儀的基本要求
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男士服務崗位專業形象的基本要求
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西裝著裝規范的八個檢點
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襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
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男士品味的展示：配飾的選用技巧
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整體搭配的三色原則與三一法則
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演練:一分鐘形象改進
第三模塊：銀行客戶經理的儀態訓練-------一招一式體現專業
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職業化形象的儀態展示
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站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
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標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
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標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌
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俯首拾物時的優雅
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高低式蹲姿
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交叉式蹲姿
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鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
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行鞠躬禮時的基本規范
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15度鞠躬禮的應用場合
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30度鞠躬禮的應用場合
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45度鞠躬禮的應用場合
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行禮時的相關禁忌
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遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
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待人接物時的表情語言應用技巧
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眼神的運用技巧
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目光注視的方向
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目光注視時間長短
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目光注視的位置及避視禮節
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微笑的魅力及訓練
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笑不露齒還是笑不露齦？
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完美的笑容是如何練成的？
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微笑訓練
第四模塊：銀行客戶經理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道
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游戲導入：體現溝通的過程
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有效溝通的定義
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溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
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語言溝通過程模擬導圖
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溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
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說的技巧
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語音、語調、語速、十字禮貌用語的應用
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聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
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互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性
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問的藝術：如何有效發問
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產品介紹過程中的溝通障礙分析
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案例：知名銀行理財經理的溝通誤區
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視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進一步展開深入溝通的
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打電話的禮儀
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三三原則
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幾聲接起方顯完美職業素養？
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誰先掛電話？
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誰先自報家門？
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打電話前要做哪些相關的準備?
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如何轉接電話?
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電話溝通技巧訓練
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手機禮儀
第五模塊：客戶接待流程規范----------------一招一式的專業體現
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識別客戶
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二八定律的應用
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肢體語言密碼
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服飾外表的判斷
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捕捉有效信息的能力
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奢侈品文化的了解
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影響客戶
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行有不得、反求諸已的主導思想
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環境、行為、心態等對客戶心理的影響作用
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皮格馬利翁效應與巴納姆效應的應用
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互動：贊美訓練
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記住客戶
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記住客戶的名字
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記住客戶的特征
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如果記不住客戶就讓客戶記住你
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尊重客戶
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面子原則
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表現形象重于內在動機
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互動演練：VIP 客戶接待技巧
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挽留客戶
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為什么時候要平息客戶的不滿？
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應對投訴時陽光心態的建設
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失去一個客戶的代價
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為什么你的顧客會離你而去
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投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
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銀行業常見投訴的梳理分析
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投訴客戶的心理分析
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經典投訴視頻案例分析
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處理投訴的六大原則
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不要反駁客戶
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誠墾表達歉意
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了解抱怨原因
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給出解決之道
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滿足客戶要求
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后續跟蹤服務
第六模塊：情景劇考核 --------------學以致用、數我最棒！
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