授課老師   雷鳴

授課地點   山東淄博

授課時間    2016年 11月3號

培訓人數   135人

培訓主題《贏在轉型 2017乘風破浪》

培訓內容：

      美容美發綜合店如何更快形成顧客互換率在美容行業從事顧問咨詢幾年來，總結美容行業的三大怪象：顧客流失率越來越高，顧客到店率越來越低;美容師的銷售頻率很高，而成交率很低。美容院營業額很高，但顧客消耗額很低。我們分析發現，最根本的原因是，顧客對我們的信任度越來越低，滿意度越來越低，忠誠度越來越低，而最終形成了以上的怪象。

對于一個美容院來說，客流是持續發展的無形資產。當前市場競爭最重要的是顧客的競爭，要想使客流變成源源不斷的錢流，最終實現美容院財源滾滾的業績，只有長期贏得更多的忠誠顧客，把每一個顧客都變成終生顧客，都培育成沒有密碼的提款機，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

　　《如何將任何東西賣給任何人》的作者提到：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。從反面來看，當一個顧客由于不滿意離你而去時，你失去的不僅僅是一個顧客，你將切斷至少250個潛在顧客的聯系。可見，要想實現美容院業績的持續倍增，做好老顧客的保有、升級以及培育是非常重要的。

　　在培育顧客，提升顧客消費額度的過程，建立顧客的信任度是必不可少的。那么，該如何去建立信任度呢?

　　用真誠的態度去對待客戶，學會去尊重、欣賞、贊美、肯定并認同顧客，要不斷加強對店里員工在這方面的練習;提升服務人員的儀容儀表，在顧客的購買過程中，店里服務人員的儀容儀表往往會帶給顧客最直觀的印象，就如同街邊小店的和五星級酒店的服務人員檔次顯然是存在差距的;培養員工豐富的專業知識和技能，提高其的職業素養，技術手法對于美容院來說就相當于廚師的廚藝;優秀的產品、優質的服務與良好的口碑是提升顧客信任度的基礎和保障;徹底、全面地了解顧客，用心去滿足顧客的需求，學會站在顧客的角度去思考問題，挖掘顧客的真實內在需求并滿足顧客的需求，從賣的更多轉變為讓顧客消費更多。

　　二、培育顧客的美譽度

　　顧客的美譽度是人們對某一品牌的好感和信任度，它是美容院形象塑造的重要組成部分。塑造美容院的美譽度是美容院長期生存發展的重要步驟。那么如何建立美容院的美譽度呢?

　　首先，內抓效果，外塑形象，樹立美容院里的品牌形象及口碑形象。美容院好的口碑與形象就是一塊無形的磁鐵，無形的吸引著消費者，口碑樹立好了，就是免費的廣告，通過顧客的傳播就可以實現美名遠揚的效果。

　　其次，通過教育培訓使員工整體素質得到提升，給顧客留下良好的印象，從而得到顧客的認同和美譽。員工的言談舉止不僅體現員工個人的素質，也反映了美容院的整體素質。美容院內員工的整體素質的加強是美容院做大做強的基礎保障。

　　再次，提煉美容院員工的價值觀，大力傳播美容院的企業文化，通過企業文化對內凝聚員工，讓員工愿意做，對外來吸引顧客，讓顧客心甘情愿的消費。

　　最后，提煉店內的品牌理念與經營理念，感化顧客，實現一傳十，十傳百品牌傳播效果。做好事是中華民族的傳統美德，因此美容院要積極參與社會公益事業，這樣才能有效提升美容院的良好形象，從而提升顧客的美譽度。

　　三、培育顧客的滿意度

　　顧客的滿意度來自于顧客對美容院產品、服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。只有顧客的期望值低于自己的心里預期的時候，才會提高顧客的滿意度。也就是說，沒有顧客的滿意度就沒有顧客的忠誠度，沒有顧客的忠誠度就沒有顧客的消費額度。我們可以通過9點措施來提高顧客的滿意度：

　　1.為顧客提供細致入微、貼心、周到的服務，同時讓顧客感受個性化、真誠、專業的服務;

　　2.以優良的產品、精湛的技術手法和先進的儀器設備來給顧客呈現顯著的產品效果;

　　3.加強美容師的技術手法的培訓、考核和學習是美容院經營的基本條件，從而不斷提高員工的專業技術手法;

　　4.美容院里的環境設施要與經營定位相匹配，裝修環境、硬件設施的設置要讓顧客喜愛并流連忘返;

　　5.建立良好的客情關系，把顧客當親人，建立良好的友誼，真誠關心和關懷每一位顧客;

　　6.價格合理公道，要讓顧客了解產品的價值，幫顧客選擇適合其消費能力的療程項目;

　　7.規范各環節的服務流程，提升服務品質與細節，提升專業服務素養;

　　8.豐富的專業資訊，定期舉辦各類美容養生專業知識講座，提供專業的健康保養規劃，來吸引顧客，建立顧客的滿意度;

　　9.滿意顧客的口碑傳播與轉介紹，是成功經營的關鍵，用心服務顧客。

　　四、培育顧客的忠誠度

　　客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對美容院產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨向。對于美容院來說，忠誠的客戶是美容院最有價值的顧客，客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。而提高顧客忠誠度可以從以下幾點入手：

　　美容院通過提高產品與服務的品質，降低顧客的期望值，來提高顧客滿意度;通過對顧客的關注來了解顧客的需求與價值觀，從而增強顧客的信任度;推行顧客終身價值管理，超越顧客期望值;提高顧客轉移成本，消弱競爭對手吸引力;加強與顧客的情感互動，建立客戶情關懷體系。

　　五、培育顧客的依賴度

　　對于美容院來說，美容院所有的業績和利潤全都來自于客戶，對于員工來說，所有的工資績效也都來自于客戶，因此，顧客可以不依賴我們，但是我們卻必須依賴客戶。我們可以通過提升我們的服務品質和活動，對顧客形成精神上的引導，具體方法可以通過以下5種方式：

　　情感營銷：對顧客多一份真誠、多一份溝通、多一份關愛，真摯、細致的關懷會使顧客成為你的朋友;

　　個性化服務：記住顧客的名字、興趣、喜好，提供更貼切的個性化的服務，讓顧客有被尊重的感覺;

　　附加服務：定期組織聯誼會和沙龍會，讓顧客身心靈都得到關懷和發展，讓自己感覺健康和幸福，吸引顧客的眼球提高顧客的到店率;

　　消費觀念培育：邀請專家舉辦皮膚保養、健康養生、精油調配、營養保健、女性健康等專題講座或沙龍會，讓顧客感受到美容院的專業，同時也為顧客營造一種家的感覺;

　　精細化服務：以“顧客滿意度為核心”的精細化服務，不斷的關注和傳遞顧客價值，創造顧客價值。