授課老師   雷鳴

授課地點   山東濟南

授課時間    2016年 11月6號

培訓人數   165人

培訓主題《贏在轉型 破解顧客的秘密》

培訓內容：

1）增加顧客的信任感怎樣來贏得顧客的信任呢？那就要允許顧客說：“如果我不喜歡它或者效果不好，我可以隨時來退貨。”經營者可以利用產品品牌效應顧客數據庫等，增強信任度。如果經營者介紹的產品不熟悉，經營者可以利用顧客廣告宣傳效應來鼓動顧客。如果顧客對這種產品不熟悉，經營者可能利用顧客數據庫，根據已購買產品的顧客的職業、性格、愛好等，引用其他與之有關聯的顧客使用該產品的事例進行宣傳，讓顧客對產品質量有個正面的認識。如果經營者說服的有根有據，真真切切，顧客對經營者和產品都會更加信任，這果經營都可以順便提及他人購買的價格，證明該產品定價絕對公平，說不定能打消顧客的議價打算。

2）挖掘顧客潛在需要，轉移價格問題 當顧客說“1000多太貴了”，你的回答應該是：“可能是有點兒貴。您看哪一項效果您不想要呢？”對那些愛面子、很想被人看成是行家的顧客來說，這可能是一種巧妙的回答。這種回答對于問題予以重新定義，轉移了顧客對價格的異議，而挖掘出了顧客內心的真正需要。經營者可以針對顧客的實際需要，化虛為實，淡化價格因素。當顧客“談價色變”時，經營者應該馬上避“價”不談，而用使用該產品將給顧客帶來的好處來轉移顧客的視線，讓顧客覺得該產品是專為他的需求而設計的（當然經營者要認真挑選適合顧客的產品），把可能發生的事還必須說成即成事實，讓顧客想象自己的漂亮、美麗引起眾人的注目，如醉如癡。

3）顧客永遠是上帝即使顧客誤解了經營者是報價，也不要責怪顧客，不要說顧客不對。可以說：“抱歉，是我沒講清楚。”或“您的看法非常正確，但請看這些資料，許多顧客發現使用這種產品可以為他們節省很多其他費用。”當顧客正在考慮時，如果經營者能流利順暢地價紹顧客購買該產品后可能享受的附加服務，如配套的售后服務、使用跟蹤、個人美容存檔等，會讓顧客隨著經營者的思路更快地做出購買決定。

4）做出口頭讓步，以退為進當顧客對價格產生異議時，經營者可以先說：“是的，價格是高了點兒。想想多得到的那些附加值，也是完全值得的。然后經營者可以比較一下同類產品，但不可貶的太過頭。

5）補充潛在顧客的觀點美容師或顧問可以對顧客說：“我很贊賞您注重安全的觀念，我們也認為那是一個很重要的問題。不地我們的產品在保障安全的同時，使用起來也很方便、簡單。在美容院我們會用用專業儀器和操作程序給您用這種套裝做專業護理，家居使用這種配套客裝只需像平常使用的護膚品一樣使用就可以了，不需要特別護理。”這樣可以消除顧客的后顧之憂。

6）承認沒有充分表達的信息如果顧客曾使用過該產品，并想再次購買，但希望價格便宜點，而故意抱怨使用效果不理想時，經營者即看出了他的用心，也不要點破，并且可以自我批評：“這類產品讓您有這種感受，我完全理解。我們的工作人員沒有對您講明全部有關情況，這是我們的責任。”然后經營者再細致耐心地講解產品使用時要注意的問題，讓她覺得過意不去，“軟”下心來，這里經營者的目標便達到了。

7）站在顧客一邊“我理解您的意思，看起來那的確是個問題，讓我們看看如何來解決它吧。”當經營者表現出公正無私和樂于助人的態度時，顧客會更愿意聽聽經營者是怎么解決問題的（當然最后經營者必須提出一個真正穩妥的解決方法）。

8）口語技巧根據語言學的知識，顧客討價還價時，美容師最好少用“您”和“我們”