【課程背景】

   對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代銀行來說，客戶滿意服務方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。我國銀行商業(yè)化進程的推進使競爭逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴大到服務內(nèi)涵的深化，服務已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。銀行標準化管理,不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標準化,而逐步擴大到對銀行服務的標準化。規(guī)范服務標準、優(yōu)化服務流程是提高服務質(zhì)量和服務效率的有效途徑。銀行精品網(wǎng)點標準化建設(shè)與打造，可以增強服務意識，規(guī)范服務行為，深化服務內(nèi)涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。

【課程特色】

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動學習、情景演練等模式。脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學員能力提升為目標的中來，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗傳授，并結(jié)合學員工作情況進行內(nèi)化，重點突出落地執(zhí)行。

2、該項目就是為銀行建立一套標準化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的銀行服務體系和網(wǎng)點現(xiàn)場管理，本著“固化標準、優(yōu)化流程、美化形象、注重實效、深入人心、加強管理、結(jié)合營銷、提升文化”的原則，以“客戶滿意度”作為核心指標入手，重點推行 5 大標準、 4大崗位、757 服務流程法。

3、授課緊密結(jié)合網(wǎng)點運營特點，授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，案例貼近實際，“就像我們身邊的事”（學員的話），對工作有很強的啟發(fā)性，教學特色創(chuàng)新獨特，激情生動，尤其擅長引導學員在實際工作中的行為轉(zhuǎn)化。

【實施方式】專題講授、案例分析、群策群力、經(jīng)驗分享、標桿行為固化等

【課程時長】2天

【課程大綱】

第一單元、網(wǎng)點現(xiàn)場內(nèi)外環(huán)境標準

一、客戶經(jīng)理室環(huán)境

二、非現(xiàn)金區(qū)環(huán)境

三、柜面及營業(yè)時間環(huán)境

四、大堂環(huán)境

五、自助區(qū)環(huán)境

六、外部環(huán)境

第二單元、網(wǎng)點員工職業(yè)形象標準

一、男員工職業(yè)形象標準

二、女員工職業(yè)形象標準

三、儀態(tài)標準

1、迎接客戶時的正確站姿

2、辦理業(yè)務時的正確坐姿

3、工作區(qū)間的正確走姿

4、工作區(qū)間的正確蹲姿

第三單元、銀行網(wǎng)點服務禮儀

一、用眼禮儀

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪個位置?

3、錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受?

二、微笑禮儀

1、關(guān)于微笑的故事

2、微笑的注意要點

3、微笑練習方法

練習：完美微笑練習

三、介紹禮儀

1、如何做自我介紹?

2、介紹他人的順序是什么?

3、握手的注意要點有哪些?

4、交換名片的注意要點有哪些?

演練：請兩位同事做初次見面介紹

四、手勢語言（遞接、引領(lǐng)）

五、奉茶禮儀

六、乘車禮儀

1、乘車的座次排序?

2、乘車的注意事項有哪些?

七、電話禮儀

1、如何控制音調(diào)和語速?

2、微笑的傳遞在電話中的應用?

3、撥打電話的開場白是什么?

4、撥打電話的注意事項有哪些?

5、接聽電話的注意事項有哪些?

6、常用的禮貌用語包括哪些?

7、如何處理突發(fā)狀況?

練習：微笑禮儀、站姿、坐姿

第四單元、銀行網(wǎng)點標準化服務流程

一、柜員服務接待規(guī)范

1、規(guī)范柜員服務流程的目的何在？

2、柜面服務七部曲：站相迎、笑相問、雙手接、巧營銷、快準辦、提醒遞、站相送

3、柜員七句標準用語

二、大堂經(jīng)理服務流程

1、大堂經(jīng)理的定位

2、大堂經(jīng)理的職責

l  環(huán)境維護

l  現(xiàn)場客戶的分流引導

l  指導客戶使用自助設(shè)備

l  咨詢營銷

l  維護現(xiàn)場秩序

l  指正員工不足

l  檢查指導

l  信息反饋

3、大堂經(jīng)理應具備的能力

l  服務親和力

l  現(xiàn)場管理能力

l  業(yè)務處理能力

l  主動服務營銷意識

4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理

l  全面管理

l  流動管理

l  主動管理

l  聯(lián)動管理

5、大堂經(jīng)理工作流程

站相迎、笑相問、快分流、簡咨詢、巧營銷、轉(zhuǎn)推薦、禮相送

第五單元、銀行網(wǎng)點晨會及開門迎賓的標準

一、開門迎賓流程

l  開門迎客的含義和重要性?

l  開門迎客的流程?

l  開門迎客的注意事項?

二、網(wǎng)點晨會標準

1、召開晨會的目的

l  調(diào)整員工的狀態(tài)

l  總結(jié)前日的工作

l  明確今天的目標

l  學會分享經(jīng)驗

l  學習知識

l  創(chuàng)造好心情

2、晨會召開要點

l  晨會時間

l  參會人員

l  晨會主持

l  晨會的內(nèi)容

l  隊列的站位

l  站姿表情

l  晨會記錄

3、晨會召開的流程

l  隊列站好

l  開場白

l  自檢或互檢

l  總結(jié)昨天工作安排今天工作

l  主題訓練

l  總結(jié)結(jié)束

三、晨會晨迎練習