第一部分：有效溝通的原則
溝通的基本概念
溝通的定義
溝通的要素
溝通的原理
溝通的重要性
溝通的目的
溝通的原則
溝通應達到的效果
溝通三要素
第二部分：溝通基本技巧
傾聽的技巧
傾聽的五個層次
自傳式傾聽的四種表現
同理心傾聽的要求
表述感受
表示理解
鼓勵進一步表述
分清事實與感受
提問技巧：問話，溝通中的金鑰匙
封閉式問題與開放式問題
是自己說得多好還是讓對方說得多好？
如何讓別人說得更多呢?
問問題的兩種模式
問話的作用
問問題的方法
練習
肯定認同技巧
肯定認同是建立信賴感，達成交易的橋梁
對別人表示肯定認同的過程中常用的黃金句子
贊美的技巧
贊美要真誠，抓住客戶閃光點，并運用具體、間接、及時的原則
贊美中最經典的三句話
第三部分：人際溝通風格的分析
人際風格與溝通（測試：人際風格測試）
與不同風格的人如何相處
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