課程名稱：《客戶經理精英培養訓練營》
課程性質：內訓/公開課
教學時數：學時12小時（2天）
課程簡介
德魯克說：“企業的核心工作就是為客戶創造價值”，可見客戶是企業
的重要源。在政企客戶銷售中，跨國企業已經普遍采用了以理解客戶深
層需求為導的顧問式銷售模式。這種銷售方法以其精準的需求探尋、強
大的銷售推進能力、精準的商機挖掘能力、高效的銷售管理效果，展現
了相對于傳統銷售方法的優越性，業已成為主流銷售方法，必將發揮越
來越重要的作用。
教學目標：。
理論知識方面
1、招標的基礎概念及流程。
2、顧問式銷售模式：探尋客戶需求、挖掘商機。
3、建立產品和品牌的“信任狀”是大客戶成功開發的前提。
4、客戶滿意度理論，是維護客情關系、由客戶的交易轉變成交易的關
系、形成戰略聯盟。
能力技巧方面
1、客戶經理本身所具備的素質、通過自身素質的培養，提升專業
水平、使客戶建立信任感；
2、招標及評標、開標的注意事項；
3、客戶拜訪中的具體做法，應對不同性格的客戶的技巧；
4、政企商務談判的技巧。
5、客戶公司核心部門與核心人事，工作的主要流程的掌握，
可以迅速提高成交的效率；
6、客戶成交預測五步法、客戶成交的六脈神劍、客戶成交
七大信號、客戶成交八步法；
7、如何消除客戶抗拒感的十大方法、如何面對客戶的砍價
而進行價值銷售；
8、如何處理客戶投訴的技巧、如何化解危機，通過改進服
務轉化為新的商機；
教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，要求講師運用電腦多媒體課件和網絡技術作為教學輔助工具，同時配備課堂練習，現場互動以消化老師的課程內容。
教學綱要：
第一部分：政企招標管理與實施
1. 招投標及其主要特點是什么？
2. 招標的方式及組織形式
3. 招標的四大特征？
4. 招標的基本原則是什么
5. 招標的主要形式是
6. 招標的主要流程
7. 招標項目效益與進展
1) 項目評估
2) 機會評估
3) 資源評估
4) 得失評估
工具：招標書的制作
第二部分：顧問式銷售的特點及操作
1. 什么是顧問式銷售
2. 顧問式銷售的特點
3. 使買方說得更多
4. 使買方更能理解你
5. 使買方遵循你的邏輯去思考
6. 使買方進行有利于你的決策
7. 顧問式銷售的基本要素
8. 顧問式銷售的流程
9. 顧問式銷售應注意的問題
10. 顧問式銷售的應用技巧
11. 提問的常見類型
1) 暖場類問題
2) 確認類問題
3) 信息類問題
4) 態度類問題
5) 承諾類問題
6) 顧慮類問題
12. 傾聽技巧
13. 解決拒絕技巧
14. 解決方案呈現技巧
15. 工具：問話的六大模型
16. 案例：客戶需求的挖掘
第三部分 商務談判的技巧
1. 談判的評估階段
2. 將面對的難題及其解決方法
3. 如何強化自身的優勢
4. 如何弱化對方的優
5. 掌握適當的讓步策略
6. 達成協議應該注意的問題
7. 如何談判結束應該注意的事項
8. 如何幫客戶下決定
9. 合同文本的規范問題
10. 工具：介紹產品的FABE模式
11. 工具：SPIN法的運用
12. 案例：如何建立產品的信任狀
第四部分 客戶的成交
1. 樣板客戶的重要性
2. 如何建立個人信任感
3. 如何尋找契合點
4. 如何營造成交氛圍？
5. 搞定客戶的四項基本原則
6. 客戶成交預測五步法
7. 成交的七大信號
8. 產品不如賣方案
9. 成交的八種方法賣
1) 直接要求成交法
2) 非此即彼成交法
3) 特殊讓步成交法
4) 最后機會成交法
5) 激將成交法
6) 假設成交法
7) 小點成交法
8) 保證成交法
10. 案例：“倔處長”是如何突破的
11. 工具：客戶組織運營的兩張圖
第五部分 客戶的管理
1. 客戶滿意度管理
2. 客戶要求降價怎么辦
3. 客戶關系的管理
4. 客戶的分類管理
5. 客戶投訴怎么辦
6. 客戶的相處六大技巧
7. 大客戶經理勝任力模型
1) 見微知著的能力
2) 數據分析的能力
3) 慧眼識人的能力
4) 調動資源的能力
5) 寫方案的能力
1. 工具：向客戶的八大輸出
2. 案例：創維通訊的顧問營銷
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