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唐山郵政對(duì)標(biāo)案例之網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化流程打造

一、 課題問(wèn)題

代理金融業(yè)務(wù)是郵政企業(yè)的主要利潤(rùn)來(lái)源，但郵政公司的代理金融網(wǎng)點(diǎn)往往給其他人一種“不夠?qū)I(yè)”的現(xiàn)象。具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施落后，設(shè)備陳舊，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)置不合理；第二，員工形象、服務(wù)禮儀等欠缺，客戶(hù)體驗(yàn)差；第三，員工專(zhuān)業(yè)技能有待提高；第四，客戶(hù)管理方面，客戶(hù)信息管理無(wú)方，維護(hù)客戶(hù)需提高；第五，網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理需完善。為增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，郵政公司推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，為此河北省XX市局的代理金融局成立《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化流程打造》課題組。

二、 方案形成

課題組詳細(xì)查找了郵政公司金融網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題，利用“要素建模法”提煉了完成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所需的所有要素，最終確定了“轉(zhuǎn)型組織”、“轉(zhuǎn)型培訓(xùn)”、“網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)”、“網(wǎng)點(diǎn)日常管理”、“評(píng)比”和“監(jiān)督獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”六個(gè)一級(jí)要素。如“轉(zhuǎn)型培訓(xùn)”分解成“培訓(xùn)機(jī)制、“培訓(xùn)師”、“培訓(xùn)對(duì)象”、“培訓(xùn)形式”、“培訓(xùn)內(nèi)容”和“培訓(xùn)批次”六個(gè)二級(jí)要素，形成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中完整的培訓(xùn)方案。“網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)”要素分解成“網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)”和“網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”兩個(gè)二級(jí)要素，明確代理金融網(wǎng)點(diǎn)的功能區(qū)域劃分，對(duì)客戶(hù)等待區(qū)、禮品區(qū)等與客戶(hù)直接交流的區(qū)域重新設(shè)置，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行優(yōu)化?！熬W(wǎng)點(diǎn)日常管理”則分解為“服務(wù)管理”、“營(yíng)銷(xiāo)管理”、“人員日常管理”、“會(huì)議管理”、“過(guò)程管理”、“活動(dòng)管理”、“客戶(hù)管理”和“網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理”八個(gè)二級(jí)要素，通過(guò)這些要素的工作標(biāo)準(zhǔn)和保障措施，提升金融網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，增強(qiáng)軟實(shí)力。課題組將整套標(biāo)桿方案進(jìn)行整理匯總，制作成《轉(zhuǎn)型手冊(cè)》向市局所有縣局單位印發(fā)復(fù)制。

三、 課題效益

通過(guò)幾個(gè)月的標(biāo)桿管理，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂物理布局優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)提升，精神面貌提升，思想觀(guān)念也隨之改變。市局在省公司的轉(zhuǎn)型工作評(píng)比中排名躍居第一，不管是城市網(wǎng)點(diǎn)還是農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作都居于全省前列；產(chǎn)能方面，標(biāo)桿課題實(shí)施前后，理財(cái)產(chǎn)品各縣局平均提升50%，價(jià)值客戶(hù)平均提升20%，業(yè)績(jī)整體有了明顯提高。

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