唐山郵政對標案例之網點轉型標準化流程打造

一、 課題問題

代理金融業務是郵政企業的主要利潤來源，但郵政公司的代理金融網點往往給其他人一種“不夠專業”的現象。具體體現在以下幾點：第一，網點硬件設施落后，設備陳舊，網點環境設置不合理；第二，員工形象、服務禮儀等欠缺，客戶體驗差；第三，員工專業技能有待提高；第四，客戶管理方面，客戶信息管理無方，維護客戶需提高；第五，網點績效管理需完善。為增強網點競爭力，郵政公司推進網點轉型，為此河北省XX市局的代理金融局成立《網點轉型標準化流程打造》課題組。

二、 方案形成

課題組詳細查找了郵政公司金融網點存在的問題，利用“要素建模法”提煉了完成網點轉型所需的所有要素，最終確定了“轉型組織”、“轉型培訓”、“網點硬件建設”、“網點日常管理”、“評比”和“監督獎勵機制”六個一級要素。如“轉型培訓”分解成“培訓機制、“培訓師”、“培訓對象”、“培訓形式”、“培訓內容”和“培訓批次”六個二級要素，形成網點轉型過程中完整的培訓方案。“網點硬件建設”要素分解成“網點功能分區”和“網點基礎設施建設”兩個二級要素，明確代理金融網點的功能區域劃分，對客戶等待區、禮品區等與客戶直接交流的區域重新設置，對網點的基礎設備設施等進行優化。“網點日常管理”則分解為“服務管理”、“營銷管理”、“人員日常管理”、“會議管理”、“過程管理”、“活動管理”、“客戶管理”和“網點績效管理”八個二級要素，通過這些要素的工作標準和保障措施，提升金融網點人員素質和專業技能，增強軟實力。課題組將整套標桿方案進行整理匯總，制作成《轉型手冊》向市局所有縣局單位印發復制。

三、 課題效益

通過幾個月的標桿管理，轉型網點實現網點廳堂物理布局優化，網點人員服務提升，精神面貌提升，思想觀念也隨之改變。市局在省公司的轉型工作評比中排名躍居第一，不管是城市網點還是農村網點轉型工作都居于全省前列；產能方面，標桿課題實施前后，理財產品各縣局平均提升50%，價值客戶平均提升20%，業績整體有了明顯提高。

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