培訓目標:

現在銀行的競爭十分激烈,普遍認識到學習服務禮儀的重要性。

服務禮儀是禮儀的重要學科，目前在服務行業內普及、推廣服務禮儀具有十分重要的意義。

通過訓練掌握工作中必備的服務知識和技巧培養工作好習慣

通過對標準的解析使員工更好的理解標準服務，避免造成客戶的不好體驗。

培訓形式：講授、案例、討論、情景模擬、形體訓練等

培訓時間：半天或者1天（根據網點需要而調整課程內容）

課程內容：

銀行各崗位服務禮儀通用篇

一、服務亮相：不怕以貌取人

1、服務禮儀的形象管理：

n發型：長、短、散、收；

n配飾:三三原則；

n外觀：鄭重其事、形呈說前。

2、服務禮儀的儀態核心訓練：

n合格員工——能工用術器；

n專業員工——巧匠明法理；

n職業員工——明禮悟道勢。

二、融知化行：舉手投足的魅力

1、服務禮儀的接待破冰

n思維：書面到口語

n表達：句式到概念

2、服務禮儀的行為風范

n風范七法核心：“裝腔作勢”

n身型：聚精會神，昂揚向上

n手勢：大開大合，以姿助勢

n步法：規行矩步，移動有向

n眼神：出神入化，點面結合

3、服務禮儀的接待

n立足接待、面向貴賓；

n注意四害、形象影響；

銀行各崗位服務禮儀差異篇

一、各個崗位服務的標準服務

1、大堂經理服務禮儀：

銀行名片——精美度（業務精表情美準確度）

2、高柜柜員服務禮儀：

銀行窗口——高標準（高效率標準化準確度）

3、理財經理服務禮儀：

銀行橋梁——專業化（專業謹慎業績提升化風險）

4、其他崗位服務禮儀：

銀行口碑——統一化（統一標準化服務）

二、各個崗位服務檢測標準難點解析

1、大堂經理服務——銀行名片

根據往年統計各行不足之處加強講解

2、高柜柜員服務——銀行窗口

根據往年統計各行不足之處加強講解

3、理財經理服務——銀行橋梁

根據往年統計各行不足之處加強講解

3、其他崗位服務——銀行口碑

根據往年統計各行不足之處加強講解

銀行各崗位服務禮儀標準化訓練

一、情節模擬訓練

各個崗位人員角色互換進行模擬服務訓練

二、服務形體訓練

站坐行走蹲手勢鞠躬表情訓練

三、客戶體驗訓練

請客戶體驗訓練后的服務人員并對其進行打分評價