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授課見證
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楊紫暄
化危機為轉(zhuǎn)機:投訴危機聯(lián)動管理與服務補救
客戶服務
第一模塊:客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析 第一節(jié):客戶投訴心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■帶著怒氣投訴和抱怨 ■發(fā)泄自己的怨氣和抱怨 ■實現(xiàn)或維持心理上的平衡 ?尊重的
楊紫暄
授之以漁——投訴分析與報告呈現(xiàn)實戰(zhàn)
形象禮儀
第一節(jié):客戶投訴分析的意義 ? 了解客戶服務與營銷工作的主要問題所在 ? 發(fā)現(xiàn)近期客戶滿意度中存在的主要問題及其原因 ? 預測未來發(fā)展趨勢 ? 確定今后的客戶服務與
楊紫暄
化危機為轉(zhuǎn)機:投訴危機聯(lián)動管理與服務補救
客戶服務
第一模塊:客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析 第一節(jié):客戶投訴心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■帶著怒氣投訴和抱怨 ■發(fā)泄自己的怨氣和抱怨 ■實現(xiàn)或維持心理上的平衡 ?尊重的
楊紫暄
服務補救:強化溝通能力,有效應對投訴
客戶服務
第一部分:市場警鐘:分析客戶投訴現(xiàn)狀,認識服務價值 第一節(jié):我們必須面對的服務問題 ? 客戶對于服務期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化,服務成為核心競爭力 ? 服務窗口、
楊紫暄
終端
投訴處理
技能提升
客戶服務
第一模塊: 市場警鐘——投訴現(xiàn)狀與投訴價值認知 第一節(jié):客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點 ? 了解客戶的期望 第二節(jié):客戶投訴的認知 ? 不投訴并非
楊紫暄
服務補救:強化溝通能力,有效應對投訴
客戶服務
第一部分:市場警鐘:分析客戶投訴現(xiàn)狀,認識服務價值 第一節(jié):我們必須面對的服務問題 ? 客戶對于服務期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化,服務成為核心競爭力 ? 服務窗口、
楊紫暄
洞察客戶心理,有效應對投訴
客戶服務
第一模塊:導入篇——洞悉客戶投訴 第一節(jié):呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點 ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負荷工作的客戶服務代表 ?
楊紫暄
服務補救:強化溝通能力,有效應對投訴
客戶服務
第一部分:市場警鐘:分析客戶投訴現(xiàn)狀,認識服務價值 第一節(jié):我們必須面對的服務問題 ? 客戶對于服務期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化,服務成為核心競爭力 ? 服務窗口、
劉杉
如何解決顧客投訴難題
客戶服務
第一講:接受顧客投訴的心態(tài) 一、投訴是機遇不是難題 1. 哪位顧客的投訴是對的? 2. 顧客投訴是送給我們的禮物 3. 投訴的顧客才是我們的朋友 4. 顧客投訴可以
王東南
客戶投訴管理和8D報告
質(zhì)量管理
課程名稱:客戶投訴管理和8D報告課程簡介◆隨著市場競爭同業(yè)化趨勢越來越明顯,企業(yè)的競爭力已經(jīng)不僅僅是體現(xiàn)在產(chǎn)品的投放速度、價格、交期等這些傳統(tǒng)因素上,客戶服務和客戶
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梁俊景
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