團購是當下家居建材行業比較常見的促銷活動，也是很多商家比較喜歡的促銷活動。然而，月兒彎彎照九州，幾家歡樂幾家愁，看似風光無限的團購活動，還是給很多商家帶來了問題和麻煩，其中最令人心煩的事情就是團購退單。通常的團購活動流程是在活動現場，根據客戶人數商家承諾一定的優惠力度，然后客戶下定金，定金在規定期間內可以無條件退還。在團購現場，商家很可能會收到幾十甚至上百個客戶定金，然而在團購活動結束后，客戶走到門店選擇產品時，卻有些人選擇了退單。辛辛苦苦，又是憋單蓄水又是電話營銷From EMKT.com.cn，銷售人員好不容易才拿到的意向訂單當然不希望到手的鴨子再飛了，所以想盡各種辦法爭取留住團購客戶，成為當下令銷售人員無比頭痛的一大難題。
在為成都倍特廚柜進行門店銷售培訓課程時，針對這種情況，我們組織了一場銷售情景演練，以下就是我們對這一情景的真實記錄，從導購員和顧客的對話中，或許我們能得到一些啟發。
情景回放：
導購：先生，美女，你們好，歡迎光臨倍特櫥柜。
顧客（女）：美女，是這樣的，我們想退單，前段時間你們在酒店搞活動我交了定金，今天來就是想退掉。
導購：美女，您先別著急，我想問一下，您主要是哪方面原因要退單呢？
顧客（女）我就是覺得你們家產品的性價比不高。
導購：美女，你把單子拿給我看一下。
客戶把訂貨單交給導購，導購仔細看了一下訂貨單。
導購：美女，您這單子活動價格一共是15000元，是我們的一個118套餐，廚衛電器用的都是老板的，已經非常優惠了。
顧客（女）：那你們家吸油煙機是什么樣的啊？
導購：我們家是抽吸式的，光電器的價格你去買一下都要9000多塊錢呢。美女，你們家是什么風格，打算做多少米的？
顧客（女）：簡歐的，3米地柜，3米吊柜。
導購：美女，那這個價格真的很劃算的，而且我們的五金、抽屜用的都是最好的產品，整個配下來性價比很高。
顧客（男）：我想問問你們家用的是什么抽屜？
導購解釋了一下自己的抽屜后，告知客戶團購訂單中不包含抽屜價格，抽屜需要再另外加錢，客戶聽到這個消息后，勃然大怒。
顧客（男）：抽屜還要加錢，你不加錢我都要退單了，你還要加錢。你能做主不？不能做主的話把你們店長叫過來。
店長出面，向顧客遞名片，并詢問了具體情況后，向客戶告知抽屜加錢的具體價格。
顧客（男）：小伙子，你告訴我抽屜為什么要加錢，你們的附加費用也太高了。我們堅決要退單。
店長猶豫了一下，希望客戶能理解，團購訂單自己沒多少利潤的，希望客戶不要退單。
顧客（男）：別說了，你們的單子上寫的很清楚，三天內無條件退貨。
店長：先生，您買個房子100多萬，拿一個平方的房子做個櫥柜都夠了，您非要在乎這點錢嗎？
導購：先生，我們收這么多錢都是公司統一規定的，又不是我要多收你一千塊錢。
客戶終于爆發了，堅定了退單的決定。店長無奈地為客戶辦理了退單手續，看著客戶揚長而去。
針對這個案例，學員紛紛發表了自己的看法，首先在處理客戶退單的時候，銷售人員沒有主動引導客戶先坐下來，然后遞上一杯水；其次，沒有問清楚客戶要退單的真實原因，在沒有解決好客戶要退單情緒的情況下，店員又火上澆油，說了附加費用抽屜再另外收錢一事；再次，店長出面的事情太早，還沒有到非要店長出面的時候，銷售人員完全可以憑借自己的努力，搞定這兩位顧客，實在不行，他可以先尋求設計師的幫忙，最后才能由店長出面。
面對客戶執意要退單的情況，我們一定要具體問題具體分析，首先要弄清楚客戶要求退單真正的原因到底是什么？然后再針對客戶的問題逐步破解。
一、搞定對產品不認可的客戶
客戶在團購現場預交訂金，最大的利益優惠就是價格優惠，但是當他們來到家居建材市場，看到了實際產品以后，對他們原來的想法很可能會造成很大的改變。因為裝修畢竟是一件大事情，除了價格因素以外，客戶還是會比較關注產品的風格、性能和環保等指標。對于這樣的客戶，門店導購人員不用過于著急，只要安撫住客戶的情緒，然后采取積極主動的方法向客戶介紹公司的產品特點和賣點，挖掘客戶的需求，還是有一定機會的。
雖然團購訂單吸引的是一些低端客戶群體，但是挖掘客戶需求，為客戶量身定制設計方案同樣是必要的，否則客戶很可能會移情別戀。也不排除銷售人員可以憑借自己的專業能力逆轉客戶訂單，讓他小單換大單的可能，關鍵還在于銷售人員自己的心態和銷售能力，如果客戶剛一進門我們就認定團購客戶就是貪便宜的，如今你便宜不要了還給我找麻煩，這樣的心態不但丟了生意還會壞了自己的名聲。對產品不認可的客戶要求退單，對我們來說不是麻煩很可能是一次機會。
二、搞定被競爭對手誘導的客戶
團購客戶要到市場來看樣，可是很多家居建材市場都有多個競爭品牌，顧客抱著反正還沒最終定下來，到別人家看看的心態信步就走進了競爭對手的門店。如果遇到厲害的銷售人員，他們很可能會跟客戶進行深度交流，然后用自己的產品和價格采用“攻心“戰術，改變客戶最初的想法。
在面對這些被競爭對手誘導的客戶時，我們首先需要了解客戶都看了哪幾個品牌，哪些產品，然后通過自己的產品與競爭對手的產品進行對比從而向客戶證明自己的優勢。在這種情形下，我們還是占有一定的優勢和主動權，因為客戶的裝修時間在即，競爭對手不可能短期內給出客戶更大的讓利空間，更何況象櫥柜這樣的產品需要上門測量尺寸和設計，這樣留給客戶的時間就更加緊迫了，迫于時間和金錢的兩個壓力，客戶最終很可能會放棄對競爭對手產品的沖動偏愛，回歸理性。畢竟，每一個人都有拖沓的習慣，只要你交了定金就沒幾個人再愿意浪費時間去競爭對手的店里認真的看產品，所以，銷售人員在面對這種客戶時，拖延戰術也是一個好的策略，簡單來說，你可以在給客戶對比了我們的產品和對手的產品差異以后，鼓勵顧客再去比較一下產品，但是訂金暫時先不退，只有當他確定了選擇了競爭對手的產品以后，我們再退訂金也不遲，并且告知客戶這樣做的原因是真的不想讓他失去一次這么難得的優惠機會。
三、搞定對訂單細節不滿的客戶
團購活動推出的產品通常都是公司的滯銷產品，或者整單產品中的主材產品，輔料產品通常門店都會和顧客再收取費用，這樣的做法很多客戶都不太愿意接受，但是由于輔料產品的差異性很大，很難在團購訂單中給出一個統一的價格。針對這種情況，我的建議是銷售人員一定要想辦法方法放大團購訂單的價值，你應該清清楚楚地給客戶計算一下每一件產品如果不做促銷活動，整單的價格加起來應該是多少錢，你參加了這個促銷活動優惠了多少錢。輔料產品不應該成為客戶關注的重點，輔料的價格根本就不是多花，因為不管你去哪家購買產品，輔料都是要收取費用的。為了避免類似的情況再次發生，在團購現場就應該在訂單上寫清楚，你的團購價格究竟都包括哪些產品，，哪些產品是需要額外再交費用的，如果你抱著欺騙客戶下單的心態，那么客戶要求退單也就是合情合理的事情了。我見過比較優秀的店員為了穩住這單生意所作出的努力，他們甚至帶著客戶去五金市場上選擇一些垃圾品牌的輔料產品，這樣做的好處是希望客戶能明白輔料也是一分價格一分貨的道理，而且通過主材的對比自己已經確實沒有讓利空間了，通常也能有效說服客戶最終堅持了原來的團購單子。
四、搞定對門店服務不滿的客戶
客戶跑到門店來要求退單，不是萬不得已或者極度憤慨，是沒有幾個客戶愿意這樣做的，畢竟參加團購活動自己也花了時間付出了心血。如果門店的銷售人員或者服務人員對客戶的服務不佳，讓客戶有了一種低端客戶不被重視受冷落的感覺，客戶也會一時沖動跑到門店內要求退單的。團購活動結束的當天，門店不應該過于沾沾自喜而忘了做客戶跟蹤，團購當天就應該給下單的客戶發一條表示感謝的短信，并邀請客戶到店內來看產品，同時預約為客戶進行量房的時間。當客戶來到門店以后，銷售人員要拿出足夠的熱情，把這個單子當成一個新客戶的單子來認真了解客戶需求，從而為量身其定制方案，讓客戶感覺這個團購活動很超值，自己占盡了便宜，雖然訂單價格打折了但是門店的服務不打折。
門店服務不但銷售人員要跟客戶打交道，負責量房的師傅也要跟客戶打交道，所以上門服務的人員要有統一的工作流程和工作標準，并且在量房的過程中能夠準確地回答客戶的異議。只要門店每個人都能做到讓客戶滿意，那么客戶最終購買也就是十拿九穩的事了。
團購本來就是促銷活動的一種形式，任何把團購活動作為門店業績增長核心動力的做法都是不可取的，只有符合客戶的產品方案，優質的門店服務才是贏得客戶的不二法寶。真正優秀的門店銷售人員根本不怕客戶要求退單，我們要做的也絕不是要穩住、拿下這些團購客戶，相反，客戶進門我們要想辦法改變他們的想法，讓他們放棄現在的團購訂單轉向高端產品，這才是我們真正要努力的方向。
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