主題分享家：解亞芳

寧波摩多進出口有限公司分公司銷售經理，從事外貿12年。（汽配）

分享時間：2016年2月27日晚20:00-21:00

分享主題：顧問式營銷在外貿中的應用

謝總對于“顧問式營銷”定義

“顧問式營銷”是一種以推薦產品為出發點，解決客戶問題為宗旨，最終達到雙方共贏的模式。顧問式營銷對業務人員的要求會更高，需要懂產品，懂市場，能夠為客戶提供相對完整的營銷建議和方案。相當于客戶端的產品顧問，市場顧問，與客戶關系粘性較高的一種銷售方式。

解總認為好的顧問式營銷是一種不可復制的、個性化的、定制化的服務。客戶的忠誠度比較高，因為這其中有附加價值的存在，而且客戶對價格不會那么敏感，所以在定價上我們更有空間。大家都認為2015年以來外貿環境相對糟糕，外貿公司的生存狀況日趨惡劣，很多工廠關門倒閉，所以我認為顧問式營銷變得更為重要了。

解總補充一點：上面有講到顧問式營銷對業務人員要求：必須要懂產品。我這里所說的懂產品和懂市場并不是說你要對所有的產品都要非常了解，而是術業有專攻，你只要做到對某一類產品比較懂就可以了；懂市場的前提是基于公司有清晰的市場定位，只要有了清晰的定位后，業務人員才能做到有的放矢，可以避免資源的浪費。

嚴老師提問：顧問式營銷與傳統的基于產品價格的OEM的銷售有什么本質性區別？

解總：顧問式營銷重要的是找到客戶的痛點。案例分享：我的一位美國客戶，他之前做其他行業的，對我們汽配行業不甚了解。在展會上遇到我們的時候，他對于是否做我們產品很糾結。去年去美國拜訪客戶時，順便就拜訪了他，那個時候雖然他仍舊對我們汽配行業很茫然，但是他有安排他的人去考察相關的市場信息、供應商信息和工廠信息，而且他也拿到了其他供應商就我們這個產品的報價。當然價格要比我之前提供的價格低很多，但是我沒有氣餒，在考察市場的時候，我帶他去看了當地零售商店和超市，建議他應該做哪些產品，并且還做了一份詳細的市場方案，最終促成訂單。

因為在與客戶溝通的過程中，我發現了客戶的痛點。客戶對產品和品質要求不清晰，他需要一個相對專業的人員陪他一起成長，所以我準備了很多基于產品、基于市場和基于行業競爭對手的信息資料，最后以成交價高于公司提供價格1.5美金的價格成交。顧問式營銷對于新客戶來說幫助是比較大的，因為他們對市場不了解和不專業。當你提供了完整的、專業的方案之后，就會很容易促成成交。

解總繼續分享：做顧問式營銷的業務人員應該具備以下特質：充滿自信，熱情、不失禮、張弛有度，更要有洞察力，能善于捕捉住客戶的隱性需求和能挖掘出客戶真實需求。遮掩你就能抓住客戶的痛點，離成功就不遠了。當然做這些所有的前提是要建立信任，這雖然很難，但是務必要做到。其實這些也是有技巧的，除了可以提供給客戶你們公司的資歷、產品所獲得的證書以及合作的客戶外，尤其要提供他所在國家和地區合作的客戶名單（需要提醒的是要忌諱競爭對手），這樣肯定會增加成功的籌碼。繼續分享案例：兩年前，我接觸了一位墨西哥客戶。剛開始的時候，他表現出對我們產品強烈興趣，我也很積極的給他介紹產品和提出報價。后來我才知道，他跟我們正在合作的一家客戶是競爭對手，他只是想從我這里套取我們那家客戶價格的。我們在做業務的過程中，我們不能為了成交客戶違背職業道德的。

建立信任很重要的一點要讓你的客戶覺得你很專業，這不只在業務過程中，對產品的了解，認證和證書，還有就是對市場的了解、市場行情、流行趨勢、市場動態和競爭對手的情況。有了這些東西做支撐，客戶相對來說就很容易對你產生信任。如果業務人員能遵循買方的思維模式，用思維邏輯去考慮問題，那么你所指定的方案更容易被客戶所接受。

得出結論：銷售賣的是客戶的需求，在滿足客戶需求中創造了價值，成就了自我。作為營銷人員，我們遇到的酸甜苦辣大家都會有同感。我覺得心態很重要，我們在跟客戶溝通中遭遇很多拒絕，當我們遭遇拒絕的是時候，先冷靜的分析問題，找出原因，更要修整方案，做出充分的準備，這樣就能為下一次談業務中做好充足的準備。正是因為之前一次次的拒絕，才能做到現在的成功。

嚴老師按照解總的分享總結：SPIN的基本步驟：一、新客戶要先建立信任，二、通過面對面溝通中方發現客戶痛點，三、確認客戶需求，澄清異議，四、做出產品和服務方案。

對預傳統的外貿銷售和顧問式營銷，嚴老師有他自己的見解。傳統的銷售，從產品Feature-Function-Benefit -Advantage為中心的產品銷售中,很容易就被問到，我們自己產品有什么賣點和好處，這是一種以推銷為主的銷售。客戶經常會問到你的產品有什么優勢，跟競爭對手的價格有什么優勢，這樣就處在很被動的狀態。

顧問式營銷是一個對銷售人員綜合要求比較高的銷售技巧。準確來說，其核心部分是第一步引導客戶，把客戶的隱性需求，通過面對面的溝通，挖掘到客戶深層次的需求，以及客戶當前存在的問題及客戶的痛點，他急需要解決的問題。第二步，是圍繞客戶當前的問題，提出我們能幫助他，解決他跟現有供應商之間的關系，有更好的解決方案，提出我們產品和服務的方案。提出后，客戶肯定會有異議，接下來我們要澄清這個異議，確保我們跟客戶之間建立信任。在營銷界，大家把顧問式營銷定義為解決問題式的銷售。本質是從基于過去產品推銷轉化到以個性化滿足客戶的需求的服務，是一種高級的服務式營銷。

嚴老師：在跟美國猶太客戶從二三十萬美金做到上千萬美金的過程中，幫助客戶解決問題，而且能夠做到非常忠誠，因為你做到了很多其他供應商沒有做到的服務。或者說你其實是幫他做了產品供應鏈梳理，提供了顧問式營銷的建議，請謝總給大家分享下吧。

解總：大家都知道猶太客戶是比較精明的。我剛開始接手時，這家客戶一年只做二三十萬美金，而且他們購買的產品線很短。我所從事的汽配行業產品線大概有一萬多種，產品比較廣，他的產品線很窄。不過這個客戶很愛學習，很善于去了解學習挖掘新的的東西。我之前幫他做很多的工作，打個比方說，他的UPwork,我幫他設計，風格 logo產品線，我幫他推。他剛開始時僅僅做二三十款產品，后來衍生的產品據我粗略計算將近七百款產品。其中60-70%是我幫他篩選決定的。基于我對美國市場的了解，然后幫他分析，然后一起推廣市場。剛開始的時候客戶的團隊很少，甚至很多后勤工作都在幫他做的，幫他做的事情這些只是其中的一些而已。他之前跟我講，他只要覺得這個產品是有發展前景，他有能力賣所有他想買的產品，不過他的痛點是，他對產品的認知基本為零，所以我剛開始的時候跟多的充當他的產品顧問和市場顧問，幫助他成長，直到現在我們都是以朋友方式相處。所以顧問式營銷是根據客戶需求，包括本地情況做出市場服務方案。

客戶在開始的時候他是沒有品牌意識的。我慢慢引導他做品牌，到現在為止他在美國等其他國家有一定的知名度的。總結：我覺得這個客戶之所以能成功有以下幾點：1.給他做了產品和市場方案，2.把控產品品質問題，讓公司立項，專門用QC把控品質，產品品質一直很穩定3.把他想做，但是當下沒有能力去做的事情，我幫他做到了。4.更重要的是根據我所掌握的市場情報市場跟客戶提醒他所在區域新的市場形勢和新的市場動態。我們大家在一個很頻繁的互動下共同成長。

（此時傳來的掌聲不絕于耳。）

ALEX（文具&紙業）問:我們給客戶提供些當下最新的市場情報，市場動態，那么從哪些渠道去獲取和積累的呢？

解總答：我做美國市場，每年會去兩次。美國黃頁，網站，雜志，專業展會，側面打聽同行競爭對手的信息和供應商處獲得的信息等等這些都可以佐證你所獲得的信息。

嚴老師對ALEX提問如何獲得前沿的趨勢或是產品發展方向的問題，做出以下建議：

1．社交媒體比較發達，建議公司建立自己的社交媒體體系。這個相對來講，可以精準的定位你的客戶所在的范圍內的客戶群體，他們的動態，他們在做什么？

2．可以通過一些行業設計師和前沿的行業主流的設計師他們做的產品，跟設計師交朋友，可以根據這個了解產品的發展方向。

3．國為例，有很多眾籌平臺，我們可以看到新的產品不斷推出，這也可以獲得產品的發展方向。

劉成宇（文具）問：顧問式營銷是基于對產品市場的了解，如何避免新的客戶和你自己老客戶之間產品線的沖突呢？

解總：某些產品不管是新老客戶他們是不介意產品是不是沖突的，但是我會針對不同的國家、不同的市場和不同的客戶，我會讓設計師設計不同的產品。

劉總總結：避免沖突就要從產品線上做分類，不同客戶有不同的產品區分。

解總繼續答：部分產品是沒有明確特性的，客戶不會介意，但是碰到沖突的情況下，我會先入為主，先做這個產品，就把這個產品賣給他，新的客戶需要的話，我會拒絕。我覺得對真實有采購意愿的客戶，反倒會讓他們更尊重你。

劉總：很贊同，這樣既保護老客戶，同時新客戶又感覺你很真誠，講原則，有底線。

嚴總補充：顧問式營銷理解成高級的營銷技巧，作為一種技巧，那肯定會有固定的套路：

    1．確認：確認客戶當前的Situation。從客戶當前的處境，要不斷跟客戶確

         認，你的問題是這樣嗎？這是跟客戶確認信息的過程。

2．探尋：為客戶著想，用同理傾聽的模式。我們是以同理心，以不斷探尋的方式去進行。

3．提議式銷售：當你不斷探尋客戶的顯性或隱性需求過程中，我們會對客戶有個大致的輪廓。對客戶有個相對完整的認知，我們可以對客戶提出建議性方案。

4．澄清異議：對客戶的問題給出解決方案后，客戶仍舊提出異議，因為你的方案并不能完全匹配或解決客戶問題和困惑。這時需要再次與客戶澄清異議，再次提升和客戶的信任度。

其實顧問式營銷是一個相對固定的、成熟的套路，只是說每個人在自己應用，實戰的過程中，理解的火候和功力到什么程度。顧問式營銷更適合面對面溝通的場景。

FRANK問:在幫助客戶理解產品和挖掘潛在市場的過程中，我們通過哪些手段及時獲得客戶端和市場端的市場和產品信息，數據搜集的方法和渠道，如果是我們搜集的信息先于客戶，又能服務于客戶？

解總答：我們目前主要是通過以下途徑和方法：當地的專業展會，不定期考察當地市場，了解當地零售巨頭在所什么？在賣什么？當地的黃頁，Linkedin Facebook等實時溝通平臺，Amazon,ebay等零售平臺反映銷售趨勢和潮流，供應商反饋信息，等競爭對手的實時“監控”，以及你在做的其他客戶反應的需求，還要關注當地市場的專業雜志，上面有很多信息，最新的動態，新的商機，是值得大家關注的。

解總分享的內容只要是做外貿的都會用到，從單純的產品銷售向解決問題式營銷是我們很多OEM出口企業的必由之路。

群里的伙伴們通過兩周的互動，覺得我們把大家聚合起來越來越有價值了。通過每一次的分享家的分享，大家或多或少的都可以得到啟發和學習。這個是嚴老師創建這個群的初衷，更希望那些思變，愛學習的伙伴們一起參與，互動，分享和進步。

本期嚴老師雞湯：

當我們每個人還在單打獨斗焦頭爛額，考慮如何突圍的時候；當我們還在沿襲過去的模式和經驗來面對變化的市場和互聯網時代的時候；當我們的學習速度和應變能力趕不上知識和技術快速迭代的時候，我們需要團隊在一起，分享經濟是未來的趨勢，群體共生，資源跨界，眾籌融智，我們才有邁向卓越的籌碼，當我們用我們的社群和其他比如設計社群跨界聯合的時候，就會發生質的飛躍，生化反應的時代來臨了。

這個時代最后會把人分成部落，社群，每個社群有自己的標簽，然后社群部落間去協調整合，傳統的企業組織方式會土崩瓦解，每個人都會有若干社會分工，那么如果創新協作方式？雇傭制，客戶和供應商的關系都會放生變化，借馬云的話，沒有傳統行業，只因為你傳統。