課程大綱

第一部分  接待人員服務(wù)意識(shí)提升

一、景區(qū)接待人員為何要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

1、我們的“產(chǎn)品”是什么

2、我們的競(jìng)爭(zhēng)力在哪里

3、認(rèn)識(shí)“口碑”的作用

4、服務(wù)顧客的全過(guò)程其實(shí)是“增強(qiáng)游客體驗(yàn)感”的過(guò)程，也是“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的過(guò)程

二、如何做好景區(qū)服務(wù)

1、S:微笑服務(wù)

2、E:優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、R:快捷服務(wù)

4、V:游客至上

5、I:盛情邀請(qǐng)

6、C:創(chuàng)新服務(wù)

7、E:熱情目光

三、景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)產(chǎn)品

2、服務(wù)環(huán)境

3、服務(wù)技能與職業(yè)化程度

4、服務(wù)態(tài)度與行為

5、服務(wù)的便捷性與靈活性

6、服務(wù)的可靠性與可信度

7、服務(wù)的安全

8、服務(wù)補(bǔ)救能力（理論）

第二部分   接待人員服務(wù)心態(tài)提升

一、解碼游客心理，做到知己知彼

1、求新求知、好奇心

2、尋求歡樂(lè)與輕松

3、當(dāng)一回“上帝”

4、從眾心與攀比心

5、好占便宜怕吃虧

6、發(fā)泄心

二、塑造陽(yáng)光心態(tài)，輕松服務(wù)游客

1、認(rèn)知自己的角色

2、積極主動(dòng)心

3、樂(lè)觀向上心

4、助人之心與博愛(ài)之心

5、責(zé)任心與敬業(yè)心（理論） 

第三部分   接待人員形象提升

一、樹(shù)立良好的第一印象

二、景區(qū)接待人員的儀容儀表規(guī)范

1、景區(qū)接待人員的面部、發(fā)飾要求

2、工裝/正裝的穿著規(guī)范

3、工牌/工作證/司徽/其他配飾的佩戴規(guī)范

三、優(yōu)雅姿態(tài)展現(xiàn)景區(qū)風(fēng)采

1、站姿訓(xùn)練

2、坐姿訓(xùn)練

3、蹲姿訓(xùn)練

4、走姿訓(xùn)練

5、鞠躬訓(xùn)練

6、手勢(shì)訓(xùn)練

（1）大中小請(qǐng)

（2）遞接物品

（3）托盤(pán)手勢(shì)

（4）贊美手勢(shì)

7、游客接待過(guò)程中的姿勢(shì)與手勢(shì)禁忌

四、善用表情傳遞情感

1、微笑待客：“投資最小、收益最大”

2、時(shí)刻與游客保持“共情”

3、善用目光交流，洞悉游客心理

4、微笑與眼神訓(xùn)練

第四部分    接待人員行為技巧提升

一、景區(qū)接待服務(wù)的“八顆心”

熱心、細(xì)心、耐心、貼心、愛(ài)心、精心、專(zhuān)心、同理心

二、貴賓接待服務(wù)

1、場(chǎng)景一：迎接貴賓

2、場(chǎng)景二：介紹、握手

3、場(chǎng)景三：引導(dǎo)參觀

4、場(chǎng)景四：茶水服務(wù)

5、場(chǎng)景五：送別賓客

三、票務(wù)接待服務(wù)

1、場(chǎng)景一：熱情問(wèn)候

2、場(chǎng)景二：雙手遞送

3、場(chǎng)景三：游客有異議時(shí)的處理方式

四、入門(mén)接待服務(wù)

1、場(chǎng)景一：閘口熱情迎客

2、場(chǎng)景二：排隊(duì)區(qū)安撫游客情緒

3、場(chǎng)景三：游客需要幫助時(shí)

五、游客服務(wù)中心接待服務(wù)

1、場(chǎng)景一：耐心應(yīng)對(duì)游客咨詢

2、場(chǎng)景二：同時(shí)接待多名游客

3、場(chǎng)景二：游客投訴時(shí)

六、保潔、保安、工程人員的服務(wù)注意事項(xiàng)

七、針對(duì)不同游客的差異化服務(wù)

第五部分   接待人員   溝通技巧提升

一、用語(yǔ)規(guī)范，展現(xiàn)景區(qū)專(zhuān)業(yè)度

1、不同情景中應(yīng)使用的文明用語(yǔ)

2、服務(wù)游客過(guò)程中的禁忌語(yǔ)

3、如何控制語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

二、識(shí)別三類(lèi)游客，溝通更加有效

1、視覺(jué)型游客

2、聽(tīng)覺(jué)型游客

3、觸覺(jué)型游客

三、與游客溝通的五大要素

1、觀察：做到基調(diào)準(zhǔn)確

2、傾聽(tīng)：做到有的放矢

3、提問(wèn)：做到關(guān)懷備至

4、表達(dá)：做到清晰無(wú)誤

5、反饋：做到及時(shí)到位

四、從人性出發(fā)，避開(kāi)溝通雷區(qū)

1、尊重每一位游客，做到接受、重視、贊美

2、讓游客丟面子是最大的失誤

3、在溝通中接受合理的不公平

4、談事之前先談感情

五、避免與游客產(chǎn)生糾紛：重在換位思考

1、重要的不是你想說(shuō)什么，而是游客想聽(tīng)什么

2、重要的不是你說(shuō)了什么，而是你怎么說(shuō)

3、重要的不是你如何理解，而是游客如何理解

六、不同場(chǎng)合與游客溝通的技巧

1、如何與小朋友游客溝通

2、如何與老年人游客溝通

3、如何安撫游客的情緒

4、如何與“無(wú)理取鬧”的游客溝通

5、如何運(yùn)用溝通技巧讓服務(wù)錦上添花（理論+實(shí)操）

第六部分    接待服務(wù)品質(zhì)管理

一、景區(qū)接待服務(wù)品質(zhì)管理落地實(shí)施方法

1、梳理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、建立獎(jiǎng)罰機(jī)制

3、提升內(nèi)部服務(wù)

4、樹(shù)立標(biāo)桿人物

5、完善培訓(xùn)體系

6、領(lǐng)導(dǎo)言傳身教

7、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查

8、定點(diǎn)拍照反饋

9、開(kāi)好晨會(huì)夕會(huì)

10、鼓勵(lì)全員創(chuàng)新

11、培養(yǎng)管理人員的六員一體能力：

管理員+培訓(xùn)員+教導(dǎo)員+服務(wù)員+學(xué)習(xí)委員+監(jiān)督員    

12、培養(yǎng)接待人員的六員一體意識(shí)：

安全員+服務(wù)員+導(dǎo)游員+管理員+宣傳員+環(huán)衛(wèi)員（理論）