課程背景
企業經營除了在資本運作層面進行的大規模收購、兼并、融資、上市等策略
外，經營戰略的根本還在于用優異的產品包括服務去占領市場和贏得客戶。因
此，在產品運作層面，我們通常會通過一系列營銷、研發、采購、制造、儲運
和配送等的全流程來實現企業的經營目的和價值，也即我們通常所說的“產品
的實現”的全流程。這一原理不但適用于傳統的制造行業，也適用于新興的服
務行業，因為流程面對的是產品、而服務是產品的一種。
在產品實現的所有過程中，必須保證這些流程是受控的，有效率的，并且滿足
特定的客戶群的需要，否則，企業就會遭到客戶及市場的否定。在競爭日趨激
烈的情況下，在產業從簡單制造到升級換代的不斷提升中，流程的重要性日趨
明顯。
另一方面，行業發展的同質化、競爭的激烈使得企業必須從關注自我轉變為關
注客戶，整個管理方式也更加趨于精細化。
在此背景下，區別于傳統的縱向管理、結合了橫向管理的矩陣管理開始普及，
其中的難點是橫向管理，這需要流程管理的強化。
流程端到端的特性要求員工在系統思維方面有足夠的提升、企業整體也需要必
要的準備度。
流程的本質就是業務（尤其是跨部門的業務），流程管理的本質就是規范業務
并持續改進，其工作模式符合經典的PDCA循環（這個循環在6Sigma中被改造成
SIPOC模型），關鍵詞包括輸入、活動、輸出、控制、資源。
因此流程工作在概念和原理上是很簡單的，難點在于流程工作會導致業務模式
的變化，進而影響到個人或業務部門的短期利益，此外不同業務流程的發散程
度不一也導致了流程工作的復雜性，同時服務產品的無形、異構使得流程工作
更為差異化。
因此流程不但是一個技術問題、更是一個管理問題。在同質化的行業環境下，
流程的價值越發決定企業的發展甚至命運。
課程對象
管理人員
流程設計人員
業務骨干
流程執行者
課程收益
1、流程管理的必要性
公司發展需要良好機制保證，流程是一種復雜環境下保證績效和效率的機制
同質化的環境下企業的成功根本在業務的高效運作，其核心就是流程
2、流程規劃主要思路
流程是工作語言，可分層分級，大到價值鏈、小到操作說明書甚至行為模板
流程的規劃涵蓋了公司戰略到具體業務的各個層次
流程規劃必須以客戶為關注核心。而且整體是端到端的
3、系統思維能力
流程管理強調端到端，系統思維是基石
系統思維在實踐維度主要基于對行業的理解、理論維度則基于邏輯和統計
4、流程識別及其改進
流程是可以改進的，改進流程可以提高我們的工作效率、反應速度、市場敏捷
度和競爭力
流程的識別和優化是一個充分溝通、利益博弈的，不能把先事后人和先人后事
對立化，平衡總是相對的，矛盾才是絕對的，流程管理并不意味著人際關系就
完全透明化了，人是有感情和生理周期的，交流和溝通、寬容和欣賞能積極地
5、促進流程管理推進工作
流程改進需要恰當的切入點及合理的工具、方法
流程改進一般方法
流程的識別和改進從技術角度看是比較簡單的，但因為涉及到具體的公司業
務，使得實際操作復雜得多
流程的改進是沒有盡頭的
E化是流程管理的重要技術手段但不是決定性的手段
授課方式
系統講述、深度剖析與典型個案借鑒相結合
原理講解和實操相結合、理論與實際相結合
課程特色
本課程深入闡述流程工作的必要性、原理、規劃、改進等問題，涵蓋了企業常
見的流程問題及其解決套路，并針對中國企業在流程管理中的弱項做了針對性
的講解并給出應對。
整個課程基于經典的PDCA循環，全面辯證分析流程，包括流程的價值和局限
性——流程是在復雜環境下保持績效穩定的利器，流程總是處于結構化不足和
結構化過渡中的搖擺，而且總體上流程是滯后于業務并趨于壓制創新的，因此
和流程管理形影不離的必須是企業文化，前者是硬性的管理方式、后者是軟性
的管理方式，均不可偏廢。中國企業前者相對較弱，因此加強流程的學習是很
有必要的。
課程時長
2天
課程大綱
1. 企業管理方式的變遷
a) 全球化帶來的新動向
b) 企業關注重點的變化
c) 企業戰略選擇和流程
d) 流程變革和企業管理
e) 服務產品帶來的挑戰
2. 流程的興起
a) 流程管理的必然性
流程的概念
流程管理的發展
流程體系的價值
流程的分類及其改進要點
提升流程管理的準備度
流程指標設定
流程的局限性及其應對
b) 一些重要的概念
過程、流程、程序
文件、體系
流程擁有者
項目和項目管理
PDCA循環及常用工具
流程和ISO9000等管理標準的關系
3. 流程系統思維視角下的企業
a) 系統思維的基石
邏輯學
統計學
b) 系統思維的特征
整體性
結構性
立體性
動態性
綜合性
c) 系統思維經典工具
魚骨圖和系統圖
柏拉圖
矩陣圖和因果矩陣
矩陣數據分析法
六頂思考帽
d) 企業是一個整體
企業管理是有層次性的
企業需要開放性
企業管理是動態的
企業業務是彼此相關的
企業管理系統的要素——流程
e) 管理系統和流程
流程的分級
流程的種類
流程的指標
流程和文化
4. 流程的規劃設計
a) 流程框架識別
流程端到端的客戶導向
管理體系的整合
VRML模型
流程的銜接、分層、邊界
流程關鍵區域、績效指標及其監控
流程和IT的關系
b) 流程描述方法
流程要素
邏輯圖和物理圖
流程圖的編制
流程說明
5. 流程的改進
a) 改進的必要性
b) 流程改進風險及其應對
c) 改進步驟
目標流程的選定
現狀調查、設定目標
改進措施的確定和實施
鞏固和標準化
d) 常見改進組織方式
QC小組
6Sigma團隊
6. 流程的管理
a) 運行監控管理
b) 審計管理
c) 持續優化管理
d) 文件管理
浙公網安備 33010802003509號
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