建立和諧人際關(guān)系
授課老師：晏世樂
【課程背景】
無論對(duì)于工作還是生活，人際關(guān)系都極其重要。卡耐基曾經(jīng)說過：“一個(gè)人的成功，只有15%是靠專業(yè)技術(shù)，而85%則要靠人際關(guān)系和為人處事的能力”。相比事業(yè)成功，生活幸福更加需要和諧的人際關(guān)系。人際關(guān)系的多少與好壞，決定事業(yè)發(fā)展的快慢，決定生活幸福的指數(shù)，決定生命能量的大小。
【課程目的】
懂得處世技巧、建立和諧關(guān)系；更具人格魅力、更受別人歡迎；獲得尊重認(rèn)可、贏得友誼合作；提高交際能力、成功發(fā)展事業(yè)。
【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。
【授課時(shí)間】
1天，6小時(shí)/天。
【授課對(duì)象】
所有職場(chǎng)人士，其他個(gè)人。
【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見課程講義）
課前統(tǒng)一思想，確保培訓(xùn)效果：學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂精神、空杯思想、學(xué)以致用。
一、人際關(guān)系的定義。
二、人際關(guān)系的價(jià)值及功能。
（一）事業(yè)成功。85%和15%。
（二）家庭幸福。99%。【案例】鄰居打翻水，牙膏引起的離婚。
三、修煉自己——做一個(gè)有魅力的人。
（一）高尚的價(jià)值追求。
（二）強(qiáng)烈的使命感。
（三）百折不撓的精神。愈挫愈勇。
（四）持之以恒的行動(dòng)。
三、建立良好人際關(guān)系：需要技巧，更需心好。
（一）調(diào)整心態(tài)。口乃心之門戶。
1、我們要改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)。【案例】吸煙。
2、擺正位置，善待他人。工作——服務(wù)角色。【案例】外部、內(nèi)部客戶。
3、端正態(tài)度，善待自己。
（1）知足常樂。隨時(shí)知足——心態(tài)平和，永不滿足——行為積極。
第一，痛苦的根源來自比較。和自己比。
第二，世事不如意者十之八九，家家有本難念的經(jīng)。【案例】漫畫《跳樓》。
（2）不拿別人折磨自己。【案例】爺孫和驢。
（3）三不煩。
（二）培養(yǎng)愛心、喜悅心、同理心、欣賞心、贊美心、關(guān)心。
1、愛心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。
2、喜悅心。【案例】周恩來和江青的區(qū)別。誤解“君子，不重則不威。”
3、同理心。“人同此心，心同此理”。 最好做到：投其所好。至少做到：己所不欲，勿施于人。【案例】豬、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女區(qū)別。
4、欣賞心。
（1）善于使用尊稱。
（2）記住對(duì)方名字。【案例】自己經(jīng)歷。
5、贊美心。放棄挑剔、贊美別人，贊美技巧，贊美心和拍馬屁的區(qū)別。你看待別人的想法，將決定他后面的行為。【案例】達(dá)爾文赴宴。贊美誓言。
6、關(guān)心。關(guān)心他人的需求和痛苦。【案例】紐約華爾道夫飯店。
三、人際關(guān)系的4個(gè)原則。
（一）平等待人是人際交往的前提。【案例】蕭伯納和瑪莎。
1、平等交往要懂得自尊與相互尊重。“人活一張臉，樹活一張皮。”“士可殺、不可辱。”
2、表現(xiàn)出優(yōu)越感有違平等待人原則。“放低姿態(tài)、放軟身段”。
（二）誠實(shí)守信是人際交往的基石。亞里士多德：哲學(xué)追求真理，人性追求誠實(shí)。
1、誠信是為人處世、安身立命的根本原則。
2、誠信是評(píng)價(jià)最高、最受歡迎的品質(zhì)。
3、不能取信于民，則不能治理好一個(gè)國家。
4、商業(yè)社會(huì)沒有信用寸步難行。
5、誠實(shí)守信的要求。
（1）以誠待人。
第一，做老實(shí)人、說老實(shí)話、辦老實(shí)事。【案例】“老實(shí)人吃虧”是誤解——老實(shí)人不是不交流、不溝通。
第二，先信人一步。【案例】長(zhǎng)沙同學(xué)。
（2）以信立業(yè)。現(xiàn)在是契約社會(huì)。
第一，信是個(gè)人立業(yè)的基礎(chǔ)。勞動(dòng)合同——?jiǎng)趧?dòng)力買賣。
第二，信是企業(yè)的生命。克服困難，達(dá)成諾言。【案例】工行華強(qiáng)分行。承擔(dān)責(zé)任。【案例】天津勸業(yè)場(chǎng)股份公司。
（3）以質(zhì)取勝。
第一，不生產(chǎn)和銷售偽劣商品，不牟取不正當(dāng)利益。【案例】三鹿、臺(tái)灣康師傅。
第二，樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。【案例】劉德華公益廣告。
第三，個(gè)人不斷進(jìn)步。【案例】野蠻體魄、文明精神。走路聽書。
（三）寬容謙讓是人際交往的粘合劑。
1、寬容大度能輕松化解各種人際矛盾。“容言”，“容過”，“容異”，“容才”。
2、驕橫致使四面楚歌；謙讓化干戈為玉帛。【案例】六尺巷。
（四）互利互惠是人際交往的潤滑劑。
1、人際交往的本質(zhì)是社會(huì)交換。相互支持、相互幫助、相互愛護(hù)。
2、“將欲取之，必先予之”。
3、“禮尚往來”，“來而不往非禮也”。
四、人際關(guān)系的基本要求
（一）人際關(guān)系從自己做起。要“安人”必先“修己”，不修己則難以安人。
（二）主動(dòng)出擊，擴(kuò)大社交。
1、主動(dòng)聯(lián)系。
2、主動(dòng)支援。【案例】王永慶。
3、主動(dòng)反饋。【案例】地鐵4號(hào)線。
（三）人際關(guān)系交往注意廣度和深度。全面撒網(wǎng)，重點(diǎn)捕魚。
1、擴(kuò)大人際交往的范圍。人往往因?yàn)檎J(rèn)識(shí)一個(gè)人，命運(yùn)開始改變。【案例】周總理，胡雪巖，鄧文迪。
2、深入地與朋友交往。通過平時(shí)的試探結(jié)交真心的朋友。
（四）態(tài)度合作。
基本要求：應(yīng)該謙和、真誠、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。
五、掌握科學(xué)的交往藝術(shù)。
（一）交往藝術(shù)的重要性。
（二）人際交往關(guān)鍵是要把握一個(gè)度。【案例】自我介紹。
（三）聽、說、問的技巧。
1、聽（信息接收）的技巧。請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。
（1）設(shè)身處地傾聽的要求。適應(yīng)對(duì)方、精神集中、鼓勵(lì)對(duì)方、傾聽回應(yīng)、適當(dāng)提問、聽話聽音、全面理解、歸納總結(jié)。
（2）設(shè)身處地傾聽的忌諱。第一，忌打斷對(duì)方。第二，忌補(bǔ)充對(duì)方。第三，忌批評(píng)、糾正對(duì)方。第四，忌質(zhì)疑對(duì)方。
2、說的技巧。
（1）精神要集中，與談話對(duì)象互動(dòng)，不要三心二意。【案例】手機(jī)。
（2）語言無障礙。【案例】四川團(tuán)干。
（3）說話有效。
第一，看對(duì)象講規(guī)矩。第二，注意互動(dòng)。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，說話到位，避免誤會(huì)。
（4）簡(jiǎn)化語言——注意重點(diǎn)。
（5）說話明確——注意邏輯。
（6）善舉例子，善用比喻。【案例】相對(duì)論。
（7）不要隨便使用簡(jiǎn)略語。【案例】范局、作協(xié)。
（8）聲音柔和，語言文明。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。請(qǐng)字不離口、謝字隨身走。
（10）話題選擇。宜選話題，忌選話題。
3、問的技巧。
4、努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。“腹有詩書氣自華。”【案例】自己跑步聽書回家，名片管理。
（四）運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ā?
1、文字語言。遣詞造句。7%。
2、有聲語言。38%。
3、肢體語言。55%。
（1）笑容：自然、大方、友善、互動(dòng)。
（2）眼神。看的時(shí)間、區(qū)域和方法。
（五）尋找共同點(diǎn)，迅速拉近關(guān)系。
（六）見面時(shí)間長(zhǎng)，不如見面次數(shù)多有效。
（七）人未到，禮先到。讓他表現(xiàn)得比你優(yōu)越。
（八）向?qū)Ψ绞救酰屗憩F(xiàn)得比你優(yōu)越
（九）善于運(yùn)用人際關(guān)系媒介。
1、運(yùn)用人際關(guān)系媒介的目的。
2、善用人際關(guān)系媒介的原則。
（1）主動(dòng)性原則。
（2）適度性原則。
（3）正當(dāng)性原則。
（4）“和而不同”原則。
4、人際關(guān)系媒介之酒桌文化。
5、人際關(guān)系媒介之社交活動(dòng)。
（十）適當(dāng)包裝，塑造自我良好形象。
（十一）勇于道歉。——其實(shí)就是敢于承擔(dān)責(zé)任。【案例】美國總統(tǒng)卡特致歉伊朗人質(zhì)營救事件。
（十二）處理異議——學(xué)會(huì)說服別人。不要爭(zhēng)辯，同理戰(zhàn)術(shù)。表達(dá)不同意見，先認(rèn)同對(duì)方立場(chǎng)。
（十三）靈活應(yīng)付麻煩事和麻煩人，尤其是不懷好意的人。
六、影響交往的因素。
（一）形象。首輪效應(yīng)（首因效應(yīng)）。“推銷商品前先推銷自己。”
1、天生的方面：外貌長(zhǎng)相。
（1）避免自己“以貌取人”，適應(yīng)別人“以貌取人”。
（2）承認(rèn)并接受外貌長(zhǎng)相的“個(gè)別差異”。
（3）修煉成為“一表人才”的建議。
2、儀容修飾。
3、儀表。服裝。
（二）交往時(shí)間。
選擇恰當(dāng)?shù)慕煌鶗r(shí)間，充分考慮對(duì)方情緒。
（三）交往地點(diǎn)——讓對(duì)方輕松。
（四）社會(huì)文化背景。【案例】“一個(gè)模子里刻出來的。”
七、交往常見障礙及對(duì)策。
（一）地位的差異。【案例】英特爾總裁的辦公桌。
（二）信息的可信度。【案例】商鞅變法——立木為信。
八、建立良好人際關(guān)系，對(duì)象不同注意事項(xiàng)也不同。
（一）與領(lǐng)導(dǎo)相處的學(xué)問和藝術(shù)——膽識(shí)。
1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的技巧。
2、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。
3、尊重、支持。維護(hù)并幫助領(lǐng)導(dǎo)建立良好的形象。
4、努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。
5、毫無怨言地接受任務(wù)。
6、請(qǐng)示而不依賴。
7、提出問題，一定要事先準(zhǔn)備好答案。
8、有問必答。
9、接受批評(píng)，不犯同樣過錯(cuò)。【案例】顏淵不二過。
10、對(duì)自己的業(yè)務(wù)不斷地提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步。
11、不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助其他同事，替領(lǐng)導(dǎo)照顧他忙不過來的地方。
12、任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通。
（二）與下屬保持良好的人際關(guān)系。心情。
1、多了解下屬。
2、多了解狀況，避免顯得外行。
3、提供方法，緊盯過程。
4、下達(dá)命令的技巧。
（1）正確傳達(dá)命令意圖。
（2）使下屬積極接受命令。
5、批評(píng)部下的技巧。
（1）批評(píng)不如要他承擔(dān)責(zé)任。【案例】訂長(zhǎng)沙高鐵票。
（2）漢堡包原則。
（三）與同事和朋友相處的技巧。肺腑。
1、主動(dòng)。
2、謙讓。
3、體諒。
4、協(xié)作。
5、雙贏。
6、與自己競(jìng)爭(zhēng)，而不是與他人競(jìng)爭(zhēng)。
九、人際交往應(yīng)持的態(tài)度。
（一）努力——不斷精進(jìn)。
1、努力是必須的。
2、“努力”的背后是用心。
（二）忍耐。
1、理解“忍”的必要性。
2、“忍”的關(guān)鍵在于“不急”。
3、避免“逞一時(shí)之氣”。
4、學(xué)會(huì)制怒。
5、學(xué)會(huì)彎曲。
十、人際交往若干心理效應(yīng)。
（一）首因效應(yīng)。
（二）近因效應(yīng)。
（三）暈輪效應(yīng)。
（四）定型化效應(yīng)。
（五）出丑/仰巴腳效應(yīng)。
（六）投射效應(yīng)。
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