高效溝通
授課老師：晏世樂
【課程背景】
可以說，現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通！溝通的重要性不言而喻，正所謂：一言可以興邦，一言可以喪邦！工作、生活中的一切矛盾、誤會和沖突都與溝通不當(dāng)有關(guān)，溝通問題已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)面臨的主要問題，溝通不當(dāng)會造成企業(yè)：執(zhí)行力低下、出現(xiàn)問題互相推諉、工作關(guān)系松散、人際關(guān)系緊張、員工情緒苦惱沖突增加。
【課程目的】
系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通，使學(xué)員在工作、生活中游刃有余。幫助學(xué)員：（一）深化“溝通”認(rèn)識，從“心”溝通。（二）培養(yǎng)親和力，改善人際關(guān)系。（三）掌握高效溝通技巧、學(xué)會克服溝通障礙。（四）提高與上司、同事、下屬的溝通質(zhì)量，改善與其他部門的工作關(guān)系。（五）掌握人際風(fēng)格類型，學(xué)會與不同人相處。（六）學(xué)會電話、會議、客戶等特定溝通技巧。
【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測驗(yàn)、互動體驗(yàn)等。
【授課時間】
1—2天，6小時/天。
【授課對象】
所有職場人士，尤其是管理人員；其他個人。
【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見課程講義）
課前統(tǒng)一思想，確保培訓(xùn)效果：學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂精神、空杯思想、學(xué)以致用。
一、溝通概述。
（一）溝通的概念。
（二）溝通的作用。
（三）溝通的重要性：善于溝通，化腐朽為神奇。
1、對企業(yè)而言。 溝通是管理的濃縮。杰克·韋爾奇：“管理就是溝通、溝通、再溝通。”
2、對個人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證。【案例】15%和85%，鄰居打翻水，牙膏引起的離婚，理解萬歲！
（四）溝通是一種技能，需要訓(xùn)練。“精通的目的全在于應(yīng)用”。愿意學(xué)習(xí)——不愿練習(xí)——沒有出息！【案例】高考，游泳。
二、高效溝通的基本要求——開口先開心。
（一）改變自私、自大的錯誤心態(tài)。【案例】吸煙。
（二）培養(yǎng)愛心、喜悅心、同理心、包容心、欣賞心、贊美心、關(guān)心。
1、愛心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。
2、喜悅心。【案例】周恩來和江青的區(qū)別。誤解“君子，不重則不威。”
3、同理心。“人同此心，心同此理”。 最好做到：投其所好。至少做到：己所不欲，勿施于人。【案例】豬、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女區(qū)別。
4、包容（寬容）心。接受對方水平和風(fēng)俗習(xí)慣。【案例】禁吃豬肉。
5、欣賞心。善于使用尊稱，記住對方名字。
6、贊美心。放棄挑剔、贊美別人，贊美技巧，贊美心和拍馬屁的區(qū)別。你看待別人的想法，將決定他后面的行為。【案例】達(dá)爾文赴宴。贊美誓言。
7、關(guān)心。關(guān)心他人的需求和痛苦。【案例】紐約華爾道夫飯店。
三、溝通過程、不暢原因及對策。
（一）溝通過程：編碼（發(fā)送）、溝通渠道、解碼（接收）。
（二）溝通不暢原因及對策——溝通渠道角度。
1、沒有主動開啟溝通渠道——主動開啟溝通渠道。
（1）主動聯(lián)系。
（2）主動支援。【案例】王永慶賣米。
（3）主動反饋。【案例】地鐵4號線。
（4）隨時隨地、對象多樣。【案例】鄧文迪。
2、沒有選擇合適的溝通渠道——選擇合適的溝通渠道。
3、沒有營造融洽的溝通氛圍——用真誠營造融洽的溝通氛圍。
基本要求：謙和、真誠、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。
（三）溝通不暢原因及對策——編碼角度。
1、語言表達(dá)能力不佳或欠缺——語言精煉、清晰、有條理。
2、不懂得說話的技巧或藝術(shù)——巧用語言的藝術(shù)。
（1）批評的藝術(shù)。漢堡包原則。批評不如擔(dān)責(zé)。
（2）道歉的藝術(shù)。態(tài)度誠懇，多說改正和補(bǔ)救。
（3）問的藝術(shù)。
（4）說服的藝術(shù)。故事、案例、數(shù)字、名言……【案例】羅斯福和原子彈研制。
（5）匯報的藝術(shù)。【案例】屢敗屢戰(zhàn)。
3、未能充分傳達(dá)自己的信息——確保信息的充分傳達(dá)。
（1）精神要集中，與談話對象互動，不要三心二意。【案例】手機(jī)。
（2）語言無障礙。【案例】四川團(tuán)干。
（3）說話有效。
第一，看對象講規(guī)矩。第二，注意互動。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，說話到位，避免誤會。
（4）簡化語言——注意重點(diǎn)。
（5）說話明確——注意邏輯。
（6）善舉例子，善用比喻。【案例】相對論。
（7）不要隨便使用簡略語。【案例】范局、作協(xié)。
（8）聲音柔和，語言文明。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。請字不離口、謝字隨身走。
（9）話題選擇。宜選話題，忌選話題。
（10）自我介紹。
4、未注重非語言信息的應(yīng)用——重視非語言信息的應(yīng)用。
（1）文字語言：遣詞造句。
（2）有聲語言：抑揚(yáng)頓挫。【案例】叔叔親了我媽媽也親了我。在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了。
（3）肢體語言：點(diǎn)頭、表情（笑容）、眼神、人際距離、暗示行為、戒除不良肢體語言。
5、未能有效控制自己的情緒——做好情緒控制。
（1）情緒不穩(wěn)——溝通失敗。
（2）情緒不穩(wěn)——不急行動。【案例】唐太宗。
（四）溝通不暢原因及對策——解碼角度。
1、沒有準(zhǔn)確地理解對方——傾聽。請不要把自己的意思，投射到別人的身上。
（1）聽比說重要。
（2）聽五個層次。
（3）設(shè)身處地傾聽的要求。適應(yīng)對方、精神集中、鼓勵對方、傾聽回應(yīng)、適當(dāng)提問、聽話聽音、全面理解、歸納總結(jié)。
（4）設(shè)身處地傾聽的忌諱。第一，忌打斷對方。第二，忌補(bǔ)充對方。第三，忌批評、糾正對方。第四，忌質(zhì)疑對方。
2、同理心缺乏，不能換位思考——用同理心去解碼。
四、高效溝通過程及異議處理。
（一）高效溝通的過程。
（二）處理異議技巧。
1、不要爭辯。絕不正面反駁！【案例】辯論。
2、同理戰(zhàn)術(shù)。表達(dá)不同意見，先認(rèn)同對方立場。
五、影響溝通的因素。
（一）形象。儀容、儀表。
（二）溝通時間。避開對方繁忙時間、生理厭倦時間。
（三）溝通地點(diǎn)。
（四）知識（專業(yè)）——要考慮對方是否具備同等知識（專業(yè)）。【案例】白居易。硅谷流行“媽媽實(shí)驗(yàn)”。
（五）社會文化背景。【案例】各國文化差異。
六、溝通常見障礙及對策。
（一）溝通個人障礙。
1、地位的差異。
2、信息的可信度。【案例】“狼來了的故事。”商鞅變法——立木為信。
3、認(rèn)知的偏誤。
4、過去的經(jīng)驗(yàn)。
（二）溝通的組織障礙。
1、信息泛濫。【案例】珍珠港。關(guān)于微信。
2、時間壓力。【案例】馬島戰(zhàn)爭。
3、組織氛圍。【案例】馬島戰(zhàn)爭，“合理沖突”，頭腦風(fēng)暴。
4、信息過濾。
七、不同人際風(fēng)格溝通技巧：見什么人說什么話。
（一）人際風(fēng)格的四大分類。
（二）各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧。
八、不同對象溝通技巧。
（一）向上溝通——怎樣與上司溝通。膽識。【案例】割草工。
1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。
2、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。
3、與上級溝通的其它技巧。請示但不依賴。
（二）往下溝通。心情。
1、多了解下屬。
2、多了解狀況，避免顯得外行。
3、提供方法，緊盯過程。
4、下達(dá)命令的技巧。
（三）水平溝通。肺腑。
1、主動。【案例】六尺巷。
2、謙讓。
3、體諒。【案例】臉色不好。
4、協(xié)作。
5、雙贏。
九、電話溝通技巧
（一）撥打和接聽電話的程序和技巧。
1、先整理電話內(nèi)容，后撥電話。
2、時間的選擇。
3、電話鈴響兩次后，取下聽筒。
4、自報姓名的技巧。
5、電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆。
6、長話短說。以短為佳，寧短勿長。
7、輕輕掛斷電話。
（二）為了提高通話效果、正確表達(dá)思想，請注意下述幾點(diǎn)：
1、不要做其它事情。
2、姿勢正確。
3、話筒與嘴的距離保持3厘米左右，不可“吻”話筒。
4、態(tài)度友好。
5、注意自己的語速和語調(diào)。
7、適度回應(yīng)。
8、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。
（三）代接電話的技巧。
（四）應(yīng)對特殊事件的技巧。
1、接到打錯了的電話。
2、聽不清對方的話語。
3、遇到自己不知道的事。
4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話。
5、接到顧客的投訴電話。
（五）移動電話溝通。
十、會議溝通技巧。
1、會議的安排。誰參加？誰主持？
2、成功地開始會議。
3、會議主持人的溝通技巧。
4、誰先發(fā)言？
5、控制會議進(jìn)程。
6、靈活地應(yīng)對會議的困境
7、圓滿地結(jié)束會議。重點(diǎn)一：誰結(jié)論。重點(diǎn)二：誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。
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