范蓉老師 《商務(wù)禮儀》課程大綱（2-1天）

課程目錄

一、禮儀概述

二、個(gè)人形象禮儀

三、商務(wù)禮儀

四、辦公室禮儀

課程內(nèi)容

一、禮儀概述

1、禮儀：禮節(jié)＋儀式。是在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整過程。

個(gè)人修養(yǎng)角度:內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)

交際角度:約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法

傳播角度:人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧

2、禮儀是什么？

禮儀是規(guī)則、禮儀是平等、禮儀是尊重、禮儀是品位、禮儀是教養(yǎng)、其實(shí)禮儀更是一種態(tài)度

尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)。

3、禮儀意識(shí)

在商務(wù)交往中禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。如何給對(duì)方留下良好的第一印象十分重要，在這里我們可以說具有良好職業(yè)素養(yǎng)的商務(wù)人士往往在初次見面時(shí)用三分鐘就能給對(duì)方以專業(yè)的形象。這也就是我們所說的“三分鐘印象”法則。在第一印象中自身的外表、儀表占到了整體印象的60﹪。而聲音、談話內(nèi)容占40﹪。接下來我們將從商務(wù)人士的儀表及儀態(tài)兩方面來告訴大家商務(wù)人士如何給別人留下良好的第一印象。

4、留下良好印象的行為

用目光和人說話   大三角、小三角、倒三角

微笑

穿戴得體

用清楚的詞句來問候和交流

恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人

結(jié)實(shí)熱情的握手

基本的禮貌用語(謝謝、對(duì)不起、請(qǐng))

5、導(dǎo)致不良印象的行為

不當(dāng)場使用手機(jī)、在公共場合抽煙  禁止吸煙標(biāo)志、當(dāng)眾打呵欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮、當(dāng)眾挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲、來回抖動(dòng)大腿、商務(wù)場合里嚼口香糖

二、個(gè)人形象禮儀

1、儀容儀表

2、服裝飾品

3、氣質(zhì)姿態(tài)

4、禮儀細(xì)節(jié)

1、儀容儀表

保持面部清潔、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無指紋、無油漬

勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃的香水、發(fā)膠、不佩帶夸張飾品

不留長指甲、不涂有色指甲油、女員工化淡妝

2、商務(wù)人士的服飾

3、西裝選購注意事項(xiàng)

一、忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。

二、忌襯衫放在西褲外。

三、忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。

四、忌領(lǐng)帶顏色刺目。

五、忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。

六、忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。

七、忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短1厘米。

八、忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。

九、忌西服配運(yùn)動(dòng)鞋。

十、忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。

4、三個(gè)“三”原則

三色原則

三一定律

三大禁忌

5、女士上班服飾禮儀

配合流行但不損及專業(yè)形象、衣服質(zhì)料宜挺括、衣服樣式宜素雅、襪子以透明近膚色最好、飾品不宜過多

6、個(gè)人形象—?dú)赓|(zhì)姿態(tài)

站   姿

    抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

坐  姿

     輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

蹲  姿

     一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

三、商務(wù)禮儀

1、電話禮儀

2、日常禮儀

3、會(huì)議禮儀

4、待客禮儀

5、拜訪禮儀

1、電話接聽技巧

應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn)

2、日常交往禮儀

稱謂、打招呼、握手、介紹、名片

3、會(huì)議禮儀

4、待客禮儀

5、拜訪禮儀

四、辦公室禮儀

1、  辦公室內(nèi)的禮儀

同事之間的禮儀

處理好同事關(guān)系，在禮儀方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

1.1重同事

1.2物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚

1.3對(duì)同事的困難表示關(guān)心

1.4不在背后議論同事的隱私

1.5對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說明

1.6不要拿自己來折磨別人,不要被別人所折磨

2、公共區(qū)域禮儀

2.1電梯門口處，如有很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來之后方可進(jìn)入，不可爭先恐后。

2.2靠電梯最近的人先上電梯，然后為后面進(jìn)來的人按住ff開門ff按鈕，當(dāng)出去的時(shí)候，靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進(jìn)入電梯，自己再隨后進(jìn)入。

2.3與客人一起搭乘電梯時(shí)，應(yīng)為客人按鍵，并請(qǐng)其先進(jìn)出電梯。 　

2.4電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不可抽煙，不能亂丟垃圾。

2.5進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對(duì)面的尷尬。

2.6在前面的人應(yīng)站到邊上，如果必要應(yīng)先出去，以便讓別人出去。

2.7即使電梯中的人都互不認(rèn)識(shí)，站在開關(guān)處者，也應(yīng)做開關(guān)的服務(wù)工作。