五星級酒店 ——“服務(wù)禮儀”培訓(xùn) 服務(wù)是能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的飯店，留住客戶最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的市場競爭中，競爭的成敗 是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。 對餐飲行業(yè)來說，給客戶提供滿意的服務(wù)項(xiàng)目及接待客戶的硬件設(shè)施固然重要，然而，在接待中接待人員的服務(wù),以及服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)則是決定客戶是否滿意的關(guān)鍵。 培訓(xùn)目的： 1． 提升服務(wù)技能 2． 掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3． 提高服務(wù)意識、改善服務(wù)心態(tài) 4． 提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升酒店的形象 5． 使酒店更具競爭力 培訓(xùn)對象：酒店服務(wù)人員 課程安排：2-3天 培訓(xùn)人數(shù)：100人以內(nèi) 課程導(dǎo)入：服務(wù)意識提升——“首輪效應(yīng)”理論對服務(wù)行業(yè)的重要啟示 自我調(diào)整：打造陽光心態(tài)，樹立正確的工作態(tài)度。 職業(yè)素養(yǎng)：結(jié)合五步訓(xùn)練法提升崗位技能（看、聽、笑、說、動）。 培訓(xùn)方式：ppt講授、表演式、示范練習(xí)、角色模擬、演練、、小品、視頻片段等 模塊一：服務(wù)意識與態(tài)度 1. 改變習(xí)慣，成為職業(yè)化人 2. 認(rèn)識服務(wù)，理解服務(wù) 3. 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)禮儀？ 4. 服務(wù)品質(zhì)化理念導(dǎo)入 5. 服務(wù)的三重境界 6. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7. 服務(wù)是可以創(chuàng)造價值的 8. 海底撈服務(wù)案例導(dǎo)入 9. 服務(wù)是企業(yè)的靈魂 10.服務(wù)的二大類型 11.服務(wù)意愿與服務(wù)能力 12.怎樣做好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) （小組討論) 13.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的個人價值 模塊二、專業(yè)形象塑造 1.首輪效應(yīng)——第一印象 2. 服務(wù)人員的儀容禮儀 3.儀容禮儀自檢 4.儀容禮儀要求 5. 頭部、面部、手部的修飾 6. 服務(wù)人員的發(fā)型要求 7. 男服務(wù)人員著裝要求 8、女服務(wù)人員著裝要求 9. 工牌佩戴 10.著裝禁忌 11、講師針對每個學(xué)員現(xiàn)場規(guī)范儀容儀表 模塊三：專業(yè)服務(wù)舉止 1、相由心聲 2. 面部表情、眼神、目光、微笑 3.微笑的訓(xùn)練 4、行禮方式（15度、30度、45度） 5. 挺拔的站姿塑造及訓(xùn)練 6．優(yōu)雅的坐姿塑造及訓(xùn)練 7. 矯健的走姿塑造及訓(xùn)練 8. 得體的蹲姿塑造及訓(xùn)練 9. 講師演示、學(xué)員演練相結(jié)合 模塊四：專業(yè)接待禮儀 1. 服務(wù)接待三S 2. 服務(wù)三米唱笑制 3. 不同手勢語的應(yīng)用場合及強(qiáng)化訓(xùn)練 4. 引領(lǐng)手勢禮儀 5. 招呼他人手勢 6. 指引方向手勢 7. 遞送物品禮儀 8. 上下樓梯禮儀 9. 進(jìn)出電梯禮儀 10. 進(jìn)出房門禮儀 11. 為客上茶禮儀 12. 服務(wù)距離禮儀 13. 接待座次禮儀 14. 學(xué)員模擬演練 模塊五、專業(yè)服務(wù)用語及接待 1．聲如其人 2. 開口三件事（尊稱+敬語+禮貌用語） 3. 規(guī)范禮貌用語與文明用語 4. 服務(wù)接待五聲 5. 服務(wù)四字訣 身---舉止規(guī)范 口---心音相生 眼---為客著想 意-- 表情互動 6. 接一、安二、照顧三 7. 如何對待老顧客？ 8. 客戶服務(wù)循環(huán)圖 9. 理解客戶的技巧 10. 傾聽與復(fù)述 11. 幫助客戶的技巧 12. 留住客戶與贊美 13. 結(jié)束服務(wù)的禮儀 模塊六、服務(wù)中的異議處理 1.投訴不可避免 2.控制自己的情緒 3.先處理感情后處理事情 4.傾聽的重要性 5.提高預(yù)知能力 6.如何處理投訴 7.愛顧客的六大法則 模塊七：各崗位體態(tài)語實(shí)操訓(xùn)練