本課程從提供優質服務及營銷的觀點,強化銀行的競爭力.
新常態下——從心服務與從心營銷
一、 開啟思維：銀行業新競爭時代背景下，網點服務模式的創新勢在必行；
l 明天你是否依然愛我：銀行業客戶流失特點分析；
l 其實你不懂我的心：新體驗經濟時代下的客戶服務價值思考；
l 思考：新顧客？回頭客？老顧客？還是品牌服務的忠實擁護者？-顧客的四層級；
l 產品同質化時代的競爭優勢在哪里：服務理念？服務差異化？服務人性化？
二、服務品牌大使：無法復制的產品 – 服務營銷的特征分析；
三、認知優質服務價值：唯有服務可以締造銀行的核心競爭力；
四、贏在一線 – 服務意識：一切從“心”改變；
營銷篇
一、公私聯動營銷——目標客戶的選擇與開發
二、公私聯動營銷——重新認識你的“上帝”
三、公私聯動具體營銷技巧
1、圍繞公私聯動目標客戶展開市場調研
2、公私聯動目標客戶拜訪流程
3、顧問式大客戶銷售的六大關鍵
討論：為什么銷售人員的業績差別那么大
4、顧問式大客戶銷售的六大技巧
l “挪”字當先贏得客戶信任的技巧
l 建立和維護客戶關系的技巧
l 運用SPIN“抓心”技巧
l 雙贏談判的技巧
l 獲得客戶購買承諾的技巧
l 應對拒絕和異議的技巧
討論：如何在實踐中改進我們的行為
5、顧問式銷售人員解除客戶抗拒點技巧
6、公私聯動目標客戶診斷及營銷機會挖掘
四、案例分析
（一）以私帶公實施公私聯動案例
ü 企業基本情況
ü 金融需求分析
ü 客戶經理營銷
ü 業務點評
（二）XX分行對H公司綜合金融產品營銷
ü 企業基本情況
ü 營銷策略
ü 營銷過程
ü 綜合收益
1、美國商業銀行交叉銷售整體情況
2、美國交叉銷售典型銀行案例——富國銀行
3、美國某銀行交叉銷售具體案例
投訴處理篇
一、客戶投訴的三大定律
二、正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態度給銀行網點的借鑒意義。
三、客戶投訴抱怨需求
四、投訴處理前準備
五、投訴處理的步驟
六、投訴處理常見問題
七、投訴處理經典戰術
案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰術。
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