本課程從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及營銷的觀點(diǎn),強(qiáng)化銀行的競爭力.

新常態(tài)下——從心服務(wù)與從心營銷

一、 開啟思維：銀行業(yè)新競爭時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行；

l  明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點(diǎn)分析；

l  其實(shí)你不懂我的心：新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)價(jià)值思考；

l  思考：新顧客？回頭客？老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者？-顧客的四層級；

l  產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)理念？服務(wù)差異化？服務(wù)人性化？

二、服務(wù)品牌大使：無法復(fù)制的產(chǎn)品 – 服務(wù)營銷的特征分析；

三、認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值：唯有服務(wù)可以締造銀行的核心競爭力；

四、贏在一線 – 服務(wù)意識：一切從“心”改變；

營銷篇

一、公私聯(lián)動營銷——目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)

二、公私聯(lián)動營銷——重新認(rèn)識你的“上帝”

三、公私聯(lián)動具體營銷技巧

1、圍繞公私聯(lián)動目標(biāo)客戶展開市場調(diào)研

2、公私聯(lián)動目標(biāo)客戶拜訪流程

3、顧問式大客戶銷售的六大關(guān)鍵

討論：為什么銷售人員的業(yè)績差別那么大

4、顧問式大客戶銷售的六大技巧

l  “挪”字當(dāng)先贏得客戶信任的技巧

l  建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧

l  運(yùn)用SPIN“抓心”技巧

l  雙贏談判的技巧

l  獲得客戶購買承諾的技巧

l  應(yīng)對拒絕和異議的技巧

討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為

5、顧問式銷售人員解除客戶抗拒點(diǎn)技巧

6、公私聯(lián)動目標(biāo)客戶診斷及營銷機(jī)會挖掘

四、案例分析

（一）以私帶公實(shí)施公私聯(lián)動案例

ü 企業(yè)基本情況

ü 金融需求分析

ü 客戶經(jīng)理營銷

ü 業(yè)務(wù)點(diǎn)評

（二）XX分行對H公司綜合金融產(chǎn)品營銷

ü 企業(yè)基本情況

ü 營銷策略

ü 營銷過程

ü 綜合收益

1、美國商業(yè)銀行交叉銷售整體情況

2、美國交叉銷售典型銀行案例——富國銀行

3、美國某銀行交叉銷售具體案例

投訴處理篇

一、客戶投訴的三大定律

二、正確看待客戶投訴

案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。

三、客戶投訴抱怨需求

四、投訴處理前準(zhǔn)備

五、投訴處理的步驟

六、投訴處理常見問題

七、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。