課程名稱：全面質量管理
課程簡介
◆2008年以后，中國又有一批中小企業得到成長和發展，并得到社會認可；但在這些公司的發展過程中，面臨眾多質量問題亟待解決；這些問題不僅僅是產品的，還包括質量管理的理念、思路和方法。
◆本課程重點探討現代質量管理的理念、質量管理的框架、質量管理的系統和標準體系來展開；針對如何進行質量管理和控制，如何建設公司的質量管理系統來進行。
◆經過2天的，課程講述全面質量管理的內容、方法、流程。從產品一次做對和零缺陷理念開始討論，深刻描述質量管理的全部內涵；質量管理不僅僅停留在生產管理和質量成本這個層面，還深入到產品全壽命周期的管理；深刻闡釋客戶退貨和客戶投訴的原理，并針對公司實際運作中的現實問題展開探討，解析實際操作過程中質量管理的誤區。
授課時間
2天，12小時
授課方式
激情授課+互動體驗+案例分享+現場行動
關鍵字
全面質量管理 質量成本 質量控制點 質量 質量管理
適合對象
◆從事質量管理工作的質量主管和質量經理等。
◆從事質量管理的質量工程師，和與質量工作相關的工作人員。
◆即將從事質量工作的相關人員。
課程收益
◆了解全面質量管理的理念和理論，推行一次做對和零缺陷的思想；
◆學會控制工廠質量管理的方法和技巧，及時發現生產制程的質量問題和質量隱患；
◆幫助學員認識到減少客戶投訴和消滅客戶退貨的方法在于制程質量監控；
◆系統地介紹產品全壽命周期的質量管理理念和質量監控方法；
◆更深入的探討在企業內部推行質量改善的方法和使用訓練；
◆教會學員如何進行質量評價和質量分級，進而可以指定公司質量發展目標；
◆詳細的說明質量管理團隊的組成成員；
◆為學員排除質量管理和質量工作中的認識誤區。
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課程大綱
第一章 基本觀點
第一節 一次作對
（1） 個人一次作對
（2） 人人一次作對
（3） 系統一次作對
第二節 不允許不良率
（1） 為什么會有質量投訴
（2） 為什么會有客戶退貨
第三節 零缺陷
（1） 缺陷區分
（2） 思想演變
（3） 基本原則
（4） 基本原理
（5） 零缺陷的基本觀點
第二章 原理概述
第一節 關注客戶需求
（1） 與客戶的對接機制
（2） 識別客戶需求和管理客戶預期
（3） 下工序是上工序的客戶
（4） 為客戶服務
第二節 全面質量管理
（1） 產品全壽命周期的管理
（2） 全過程的質量管理
（3） 有力的領導機構
（4） 全員參與
第三節 預防為主
（1） 潛在失效模式分析
（2） 防呆/防錯方法
（3） 流程防呆
（4） 一個錯誤只犯一次
（5） 庫存品處理
第四節 數據才是事實
（1） 重視可靠性試驗結果
（2） 過程不良率數據
（3） 形成質量的因素
（4） 客退數據
（5） 案例：評估員工漏檢率的案例。
第三章 質量控制
第一節 計劃階段
（1） 設定質量控制點
（2） 識別客戶需求
（3） 產品標準化
（4） 控制計劃和檢驗計劃
（5） 審核計劃
第二節 執行階段
（1） 年度/月度例行計劃
（2） 質量控制點監控結果匯總
（3） 檢驗過程文件SIP
（4） 人員培訓
（5） 執行結果通報和溝通
第三節 檢查階段
（1） 客戶投訴和退貨匯總
（2） 質量控制點異常和制程異常匯總
（3） QA退貨匯總
（4） 來料異常匯總
（5） 品質流程檢討
（6） QC檢驗能力考核
第四節 處理階段
（1） 建立平行小組
（2） 持續改善
（3） 改善結果跟蹤
（4） 品質流程檢討落實
（5） 在制品和在庫品處理
第四章 重在過程的質量管理
第一節 設計過程的質量管理
（1） 經驗總結和產品分析
（2） 建立溝通機制
（3） 產品驗收和驗收標準
（4） 試產驗證和試產總結
第二節 制造過程的質量管理
（1） 質量控制點監控
（2） 評價指標
（3） 制定異常標準和品質檢討流程
（4） 質量異常匯報和改善跟蹤
（5） 過程質量評價
（6） 案例：如何在第一次進入繼電器車間后，就可以找出它的質量控制點。
第三節 輔助過程的質量管理
（1） 機器的調試驗證
（2） 儀器設備的日常管理監督
（3） 環境監控
（4） 維修記錄監控
（5） 保養記錄監控
第四節 使用過程的質量管理
（1） 客戶預期和客戶潛在需求
（2） DOA的質量狀況
（3） 三包期的退貨率
（4） 浴盆曲線：早期失效期、偶然失效期、耗損失效期
（5） 客戶滿意度
第五節 產品全壽命周期的質量管理
（1） 潛在失效模式分析
（2） 標準化分析
（3） 可制造性和可裝配性模型
（4） 成本估算模型
（5） 可維護性模型
（6） 產品壽命和可靠性驗證
（7） 案例：根據吉利熊貓車型2010年中央集控器的三包退貨數據，建立產品的全壽命周期模型。
第五章 持續改善推行步驟
第一節 建立平行組織
（1） 確定目標
（2） 確定牽頭人
（3） 確定組織架構
（4） 建立管理項目和達成節點
（5） 建立管理控制點的SPC統計數據
（6） 根據統計數據調整管理要求
（7） 達成目標和總結會議
第二節 建立溝通機制
（1） 技術的溝通
（2） 質量標準的溝通
（3） 改善進度的溝通
（4） 改善困難的溝通
（5） 客戶預期和客戶潛在需求的溝通
第三節 質量問題關閉
（1） 跟蹤質量問題
（2） 關閉質量問題
（3） 質量改善結果通報
（4） 質量改善激勵
（5） 案例：塑膠件模具出現毛邊，客戶不可接受，公司決定修模，修模的過程處理過程。
第六章 質量管理工具
第一節 QC七大手法
（1） 檢查表
（2） 層別法
（3） 柏拉圖
（4） 因果圖
（5） 散布圖
（6） 直方圖
（7） 控制圖
第二節 改善項目管理工具
（1） 控制點監控
（2） 列表法
（3） 問題歸一法
（4） 甘特圖控制法
（5） 案例分析：根據QA抽檢的一周退貨批次12次，找到過程的質量問題發生的位置，并組織公司級改善。
第七章 質量水平和質量等級
第一節 觀念和客戶決定級別
（1） 堅持“一次作對”的理念
（2） 關注客戶需求和持續的滿足
第二節 監控質量等級的方法
（1） 六西格瑪分級
（2） 三包期退貨率
（3） 直通率
（4） 案例分析：一次年終總結，對公司質量現狀的質量等級評價
第三節 世界級質量的12個特征
（1） 管理者著迷于質量
（2） 有一套思想體系或思想方法作為指導
（3） 質量是可以衡量的
（4） 高質量要受到獎勵
（5） 質量，始于培訓，終于培訓
（6） 利用包含跨職能部門或跨系統的團隊
（7） 小的就是美的
（8） 創造無止境的“霍桑效應”
（9） 影子質量組織
（10） 人人都發揮作用，客戶也是質量改進過程的一部分
（11） 改進質量是降低成本的關鍵所在
（12） 質量改進永無止境
第八章 質量團隊建設
第一節 質量團隊組成
（1） 質量意識和質量計劃的策劃人
（2） 質量策劃的監督人
（3） 質量標準的優秀執行者
（4） 全員參與
第二節 團隊目標建設
（1） 沒有退貨
（2） 沒有不良品
（3） 一次做對
（4） 案例：QA抽檢過程，發現線束松脫，判退返工，連續發生后QC和生產共同抱怨。
第三節 質量團隊的考核方法
（1） 不良品考核
（2） 標準條款考核
（3） 日常考核條款
第四節 讓下屬成為質量團隊
（1） 一致的目標
（2） 計劃在前
（3） 質量意識的強化訓練
（4） 士氣激勵
（5） 知恥激勵
（6） 名譽激勵
（7） 有限的物質激勵
（8） 案例：一次多功能鍋控制板發生外觀投訴后的處理過程。
第九章 質量管理誤區
第一節 質量體系和質量水平的關系
（1）質量管理體系能夠解決的問題
（2）質量水平達成的因素
（3）二者的關系
（4）案例分析：一個優秀的PCB板廠，PCB板發生孔徑尺寸錯誤的案例。
第二節 質量管理的范圍
（1） 客戶預期和客戶潛在需求分析
（2） 標準的編制和標準陷阱
（3） 異常處理和監督改善
（4） 檢驗、培訓和公司質量意識宣導
（5） 案例分析：PCB板金手指劃傷，客戶要求無劃傷，廠內QE的處理對策。
第三節 質量部門天生的職責
（1） 產品驗證和試驗
（2） 沒有質量事故
（3） 質量問題牽頭處理
（4） 失效問題的原因調查和產品訴求描述
（5） 案例分析：客戶燒錄程序的IC，在生產中，連續發生程序錯誤的問題，IQC主管的觀點是IQC沒有辦法檢驗。
第四節 改善流程啟動
（1） 郵件和電話的作用
（2） 流程的嚴謹
（3） 案例分析：小米充電線的生產過程中，USB鐵殼出現裝配困難，通知后下批未改善。
第五節 缺少品質流程檢討
（1） 品質流程檢討的內容
（2） 品質流程檢討的溝通方式
（3） 品質流程檢討的結果
（4） 案例：客戶投訴PAB金手指劃傷的品質流程檢討。
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