課程名稱：全面質量管理TQM（2天）
課程簡介
◆近年來，中國又有一批中小企業得到成長和發展，并得到社會認可；但在這些公司的發展過程中，面臨眾多質量問題亟待解決；這些問題不僅僅是產品的，還包括質量管理的理念、思路和方法。
◆本課程重點探討現代質量管理的理念、質量管理的框架、質量管理的系統和標準體系來展開；針對如何進行質量管理和控制，如何建設公司的質量管理系統來進行。
◆課程講述全面質量管理的內容、方法、流程。從產品一次做對和零缺陷理念開始討論，深刻描述質量管理的全部內涵；質量管理不僅僅停留在生產管理和質量成本這個層面，還深入到產品全壽命周期的管理；深刻闡釋客戶退貨和客戶投訴的原理，并針對公司實際運作中的現實問題展開探討，解析實際操作過程中質量管理的誤區。
授課時間
2天，12小時
授課方式
激情授課+互動體驗+獨有案例+現場行動
關鍵字
全面質量管理 質量成本 質量控制點 質量 質量管理
適合對象
◆從事質量管理工作的質量主管和質量經理等。
◆從事質量管理的質量工程師，和與質量工作相關的工作人員。
◆即將從事質量工作的相關人員。
課程收益
◆幫助學員簡明扼要地掌握全面質量管理的理論和概念，了解“一次做對”和“零缺陷”的質量管理理念；
◆通過案例訓練，讓學員掌握生產過程中質量管理的方法和技巧，及質量問題解決的方法和對策；
◆通過理論講解和案例分析，幫助學員學會處理顧客投訴和制程異常的方法和技巧；
◆闡述產品的“全壽命周期”的理念，讓學員掌握產品全壽周期內的質量管理和監控方法；
◆堅持和推行朱蘭博士的三部曲的質量管理精神：“質量計劃、質量控制和質量改善”；
◆通過本課程，學員掌握的質量管理方法有：PDCA循環，朱蘭三部曲，QC七大手法，CPk計算，統計分析，質量控制控制點設置，防呆防錯手段，流程設計，抽樣原理和設計等；
◆通過本課程，學員掌握的軟件有：Minitab和Microsoft office Visio。
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課程大綱
第一章 課前溝通
第一節 課前溝通
（1） 講師簡介
（2） 學員介紹：行業+崗位+職責+日常工作
（3） 學習的“目的+期望”
（4） 工作中的“困惑+困難+疑問”在哪里？
第二節 課程需求分析
（1） 理解質量管理中的定義、概念和思想，明確質量監控的方向；
（2） 掌握監控質量的方法和工具，及時感知客戶使用和感知需求的變化；
（3） 掌握抽樣和檢驗的風險，明確對產品的檢驗和監控的方法；
（4） 掌握分析質量問題的角度和方法，快速地有效地解決遇到的質量問題；
（5） 掌握質量改善的方法，應對市場對產品質量和質量變化的不同需求。
第三節 課程分析
（1） 課程目標：課程雷達圖
（2） 課程日程安排
（3） 學員承諾
第二章 質量成本管理
第一節 質量成本
第二節 質量成本構成
（1） 預防成本
（2） 鑒定成本
（3） 內部損失成本
（4） 外部損失成本
第三節 質量成本管理
（1） 制定管理程序
（2） 財務準備
（3） 成本預算和考核
（4） 質量成本分析
（5） 質量成本控制
（6） 質量成本削減
第三章 基本觀點和原理概述
第一節 零缺陷
第二節 一次作對
第三節 關注客戶需求
第四節 數據才是事實
（1） 重視可靠性試驗結果
（2） 過程不良率數據
（3） 形成質量的因素
（4） 客退數據
（5） 案例：評估員工漏檢率的案例。
第五節 預防為主
（1） 潛在失效模式分析
（2） 防呆/防錯方法
（3） 流程防呆
（4） 庫存品處理
第六節 世界級質量的12個特征
第四章 重在過程的質量管理
第一節 設計過程的質量管理
第二節 制造過程的質量管理
（1） 質量控制點監控
（2） 評價指標
（3） 制定異常標準和品質檢討流程
（4） 質量異常匯報和改善跟蹤
（5） 過程質量評價
（6） 案例：如何在第一次進入繼電器車間后，就可以找出它的質量控制點。
第三節 輔助過程的質量管理
（1） 機器的調試驗證
（2） 儀器設備的日常管理監督
（3） 環境監控
（4） 維修記錄監控
（5） 保養記錄監控
第四節 使用過程的質量管理
（1） 客戶預期和客戶潛在需求
（2） DOA的質量狀況
（3） 三包期的退貨率
（4） 浴盆曲線：早期失效期、偶然失效期、耗損失效期
（5） 客戶滿意度
第五節 產品全壽命周期的質量管理
（1） 潛在失效模式分析
（2） 標準化分析
（3） 可制造性和可裝配性模型
（4） 成本估算模型
（5） 可維護性模型
（6） 產品壽命和可靠性驗證
（7） 案例：根據吉利熊貓車型2010年中央集控器的三包退貨數據，建立產品的全壽命周期模型。
第六節 流程圖
（1） 流程圖的功能
（2） 流程圖的設計步驟
（3） 流程圖設計的注意事項
（4） 流程圖分類
a) 業務流程圖
b) 過程流程圖
c) 工藝流程圖
d) 系統流程圖
e) 數據流程圖
f) 程序流程圖
g) 程序網絡圖
（5） 案例分析：接上面的案例（用Microsoft office Visio軟件），假如線束的生產工藝為：裁線，剝皮，打端子，裝套管，吹風，裝膠殼；測試工藝可能包括浸油測試，打高壓測試，耐壓測試，通電檢驗等。請嘗試做一個簡單的工藝流程圖，要求包含質量控制點。
第五章 持續改善推行步驟
第一節 建立平行組織
第二節 建立溝通機制
第三節 質量問題關閉
（1） 跟蹤質量問題
（2） 關閉質量問題
（3） 質量改善結果通報
（4） 質量改善激勵
（5） 案例：塑膠件模具出現毛邊，客戶不可接受，公司決定修模，修模的過程處理過程。
第四節 質量團隊建設
（1） 質量團隊組成
（2） 團隊目標建設
a) 案例：QA抽檢過程，發現線束松脫，判退返工，連續發生后QC和生產共同抱怨。
（3） 質量團隊的考核方法
（4） 讓下屬成為質量團隊
a) 案例：一次多功能鍋控制板發生外觀投訴后的處理過程。
第六章 QC七大手法
第一節 檢查表
（1） 定義
（2） 特征
（3） 類型和分類
（4） 應用檢查表法的步驟
（5） 檢查表在管理上的應用
（6） 案例分析
第二節 層別法
（1） 定義
（2） 用途
（3） 層別方法
（4） 案例分析：壓鑄生產工藝中，針對一個關鍵特性尺寸，作業人員每小時測量一次，得到下列數據，比較兩臺機的差異。
第三節 柏拉圖
（1） 定義
（2） 格式
（3） 用途
（4） 制作步驟
（5） 二八規律
（6） 案例分析：案例1. 某產品投訴項目的分布表如圖所示，請：通過數據分析，抓出主要地區和頻數？ 計算各地區的頻率。 計算累計頻率。 以頻數和累計頻率畫圖，橫坐標為區域。
案例2.通過一個案例來說明柏拉圖在質量管理中應用，包括歸納和演繹過程。時間大概15-20分鐘。
第四節 因果圖
（1） 定義
（2） 類型
（3） 魚骨圖制作步驟
（4） 魚骨圖使用要求
（5） 案例分析：為什么會有顧客投訴？
第五節 散布圖
（1） 定義
（2） 用途
（3） 繪制步驟
（4） 分類
（5） 散布圖注意事項
（6） 案例分析：根據課件提供的電池參數樣本，繪制散布圖，注意因變量和自變量的選擇，并求出相關系數。使用軟件Minitab軟件。
第六節 直方圖
（1） 定義
（2） 直方圖的繪制
（3） 形狀分析與判斷
（4） 與規格界限的比較分析
（5） 案例分析：用Minitab軟件，繪制一張殼料凈重的直方圖。
第七節 管制圖
（1） 定義和分類
（2） 機遇原因和非機遇原因
（3） 計量值管制圖
（4） 計數值管制圖
（5） 管制圖的繪制和判讀
（6） 案例分析：案例1：現有一組樣本數據，請完成相關計算，并繪制X-R圖表。
案例2：某產品的生產過程中，抽取25個樣本，測得樣本的不合格品數如果所示。試做p控制圖，并說明是否在控制范圍內。
案例3：有一個軸類零件加工，工藝是車削加工，尺寸規格是∮30.50 ±0.05，在生產調機的時候，生產部送首件給我們確認，公司規定每批首件至少送2pcs，請問。
第八節 制程能力評估
（1） 準確度Ca
（2） 精確度Cp
（3） 指標Cpk
（4） 當規格中心與目標值不重合時的過程能力指數Cpm
（5） 提升過程能力的方法
注意：過程能力評估的計算案例在后面。
第七章 質量特性數據及分類
第一節 統計和統計手法的用途
（1） 定義
（2） 統計特征數
（3） 統計的應用
第二節 正太分布
第三節 標準正太分布
第四節 超幾何分布
第五節 二項分布
第六節 泊松分布
第七節 其他分布
（1） 離散均勻分布
（2） 連續均勻分布
（3） X2方分布
（4） T分布
（5） F分布
第八節 操作演示、
（1） 使用軟件Minitab軟件。
（2） QC七大手法和統計工具使用流程
（3） Cpk的計算演示
（4） 相關系數計算演示
第九節 統計失去意義的時候
第十節 案例分析：在一個產品的回路中，存在電機/馬達、電容、電阻等元件。在一個生產批次中，我們的問題如下：想確認負載電壓/電流是否符合正太分布，可以嗎？ 想確認回路中的電流最大值是否符合正太分布，可以嗎？ 電流最大值跟哪些因素相關？ 如果工作中一定要分析電流最大值，怎么做？
第八章 GB/T2828.1計數抽樣檢驗程序
第一節 簡單隨機抽樣
第二節 系統抽樣法
第三節 分層抽樣法
第四節 整體抽樣法
第五節 GB/T2828.1計數抽樣檢驗程序
（1）逐批抽樣理念
（2）檢驗水平設置
（3）接收質量限AQL
（4）接收準則
（5）生產方風險
（6）使用方風險
（7）樣本量字碼的單獨使用
（8）注意事項
第六節 案例分析：假如某個型號的產品，在生產過程中，由1臺機器可以獨立完成全部工序，某次驗貨的訂單為50套。 請問：假如供應商用50臺機器完成這批訂單，那么子批次是多少？假如供應商是5臺機器3班倒生產出來的，一個班的產量是5套，那么子批次是多少？假如供應商用2臺機器5個班完成，那么子批次是多少？假如供應商用1臺機器1個班完成，那么子批次又是多少？
第九章 質量管理誤區
第一節 質量體系和質量水平的關系
（1）質量管理體系能夠解決的問題
（2）質量水平達成的因素
（3）二者的關系
（4）案例分析：一個優秀的PCB板廠，PCB板發生孔徑尺寸錯誤的案例。
第二節 質量管理的范圍
（1） 客戶預期和客戶潛在需求分析
（2） 標準的編制和標準陷阱
（3） 異常處理和監督改善
（4） 檢驗、培訓和公司質量意識宣導
（5） 案例分析：PCB板金手指劃傷，客戶要求無劃傷，廠內QE的處理對策。
第三節 質量部門天生的職責
（1） 產品驗證和試驗
（2） 沒有質量事故
（3） 質量問題牽頭處理
（4） 失效問題的原因調查和產品訴求描述
（5） 案例分析：客戶燒錄程序的IC，在生產中，連續發生程序錯誤的問題，IQC主管的觀點是IQC沒有辦法檢驗。
第四節 改善流程啟動
（1） 郵件和電話的作用
（2） 流程的嚴謹
（3） 案例分析：小米充電線的生產過程中，USB鐵殼出現裝配困難，通知后下批未改善。
第五節 缺少品質流程檢討
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
