要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。今天就和大家一起來全面分析一下老顧客問題！
1、老顧客原則
① 顧客是人，是感性的人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任。
② 永遠牢記：我們是銷售人員，創造銷售業績是我們的職責、本分。
我們做一切顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動品牌形象！
2、什么是老顧客
標準定義：老顧客是指已經熟悉并使用過企業產品和服務，并在不同程度上對企業，產品或者銷售人員產生了信心，有連續購買欲望和行為的人。
總的來說，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關系，促進消費，日常聯系。
3、如何建立檔案
老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關系表時，應從兩方面著手。
① 硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、消費金額、消費產品款號。
② 軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、對促銷信息的接受情況、價值觀。
利用數據庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。
建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料從量和質兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。
登記時應注意事項：
① 以親切關心的服務態度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。并保證顧客的個人資料不會透露。
② 告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優惠及福利、VIP管理制度。
切忌：一定要以公司需要的名義索取顧客資料。
4、日常如何維護
顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP？
第一步
將服務的理念真正的深植每個員工的心中，服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。
第二步
站在顧客的角度來看你的店
當你要做一項調查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。
調查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能達到你調查的目的……
另一個主意是邀請顧客在你的會議上發言，聽聽來自顧客的好話和壞話，比你的展示圖表更有效。
要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。
一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，這樣顧客與門店之間就建立了一種伙伴關系。
第三步
感同身受去關心顧客購買的產品
① 隨時作出響應
在顧客離店前一定要再次告訴顧客產品的注意事項，存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。
② 消費回訪
在顧客購買后，我們要找個適當的時間給顧客打個電話詢問顧客，對產品是否喜歡，是否有什么疑問。
關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。
③ 始終如一
服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和諧與完美。
第四步
積極建立與老顧客的情感聯系渠道
① 感情投資
建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候，特殊關心，郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡，贈送紀念品，舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。
② 在乎顧客的心理感受
用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心里的那份感動。
建議
1. 可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。
2. 店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發短信時，側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業的信息會讓顧客反感，只有親人般關愛的信息才能讓老顧客感動。
3. 將每個員工對老顧客的回訪，感情聯絡的次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。第五步
及時有效的解決問題
想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。如果顧客出現不滿意怎么辦？
第1步是傾聽，移情；第2步是交談；第3步是真誠的道歉；第4步是明確事情的起因，復述顧客關心的問題；第5步是解釋；第6步是處理；第7步是補償；第8步是結果；第9步是反饋。
5、組織老顧客活動
一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們應有一種將顧客與顧客聯系在一起，使之成為朋友的橋梁。
可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動。
服務只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。
當你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執著去留住你的顧客。
文章來源：廣東眾博管理顧問有限公司
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