案  例

一位年輕女士來到收銀臺前，仔細看了許久，從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的外套，端詳了一會對導購員說：“請問這件多少錢？”“880元。”導購員回答。“好，我要了！”那位女士把產品放在服務臺上，邊掏錢邊對導購員說。

為她包產品的時候，導購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的。”那位年輕的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”

這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。顯然這個顧客如大多白領消費者一樣，這類消費者多數有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產品。導購沒有認清這一點，導致丟單！

那么優秀的導購該怎么和顧客溝通呢？

看的技巧

從顧客進門到挑選商品，優秀的導購往往會在這一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。

導購在觀察顧客時可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等。同時更需要注意的是，導購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。還需要了解三不要：

①觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣。

②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，導購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。

煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。

對產品不滿意的顧客：他們持懷疑態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，并能顯示專業水準。

常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。

聽的技巧

一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處說：“小姐，剛才你算錯了50元……“收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。“顧客說：”那就謝謝你多給的50元了。“

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調的要學會傾聽。

1、不要打斷顧客的話頭。

2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

3、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。

說的技巧

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

2、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

3、當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務”等。

4、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。

5、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

6、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。

笑的技巧

微笑是一種達致服務目標最有效的捷徑，微笑是一種魅力。

1、微笑可以感染客戶

顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態度，或者使他感到愉悅。

2、微笑激發熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務。”所以，微笑可以激發你的服務熱情，使你為顧客提供周到的服務。

3、微笑可以增加創造力

當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態，有助于思維活躍，從而創造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創造力就會被扼殺。

美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情優郁的博士。

導購一句話說的好，就可以讓顧客成交，一句話不好，就會讓顧客離店，所以學會這些技巧，真誠對待，微笑服務，就會讓顧客死心塌地！

文章來源：廣東眾博管理顧問有限公司

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