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 電話溝通技巧

　　如果你希望你的帳款能順利被收回，當(dāng)你通過電話催收時(shí)，以下幾項(xiàng)事項(xiàng)請你一定要做到：

　　1.請做好事前準(zhǔn)備工作

　　請準(zhǔn)備一支筆和一本筆記本，讓你可以隨時(shí)記錄談話內(nèi)容以及記下你對客戶的評論。如果你在與客戶通電話的過程中，才匆匆忙忙的找紙和筆，即使是通過電話，仍然很容易被客戶發(fā)現(xiàn)，使客戶認(rèn)為你毫無準(zhǔn)備。

　　2.以專業(yè)的口吻應(yīng)答

　　當(dāng)你與客戶交談時(shí)，請你作好下列心理準(zhǔn)備：記住!你是基于你工作上的原因與這個(gè)客戶通電話，而不是造成他的不方便或是妨礙他的日常作息。同時(shí)，請以專業(yè)的語氣與客戶交談，因?yàn)椋蛻魧?huì)以他對你在電話中的交談技巧來對你及你的公司做出評價(jià)。

　　3.掌握整個(gè)談話局面

　　請切記你打電話的目的，不要在談話中迷失了你打電話的重點(diǎn)：將帳款順利回收。在你與客戶談話的過程中，請你讓對方的談話內(nèi)容保持在正確的語調(diào)，也請注意不要讓你的談話對象離題太遠(yuǎn)，或是彼此的談話曖昧，這樣會(huì)讓你事倍功半，無法讓你順利達(dá)到你想要的目的—回收帳款。

　　4.請將你全部的注意力放在你的客戶上

　　如果讓客戶感受到你對他有任何一點(diǎn)的忽略，都有可能被客戶理解成為你對他所欠的帳款并不在乎，任何會(huì)讓你分心的事情，都請?jiān)诮Y(jié)束你與客戶之間的談話后，再去處理。

　　5.請勿發(fā)出模糊不清的聲音

　　當(dāng)你在與客戶通電話時(shí)，請勿吃東西、抽煙、嚼口香糖或喝飲料，這除了是禮貌外，更嚴(yán)重影響你回收帳款的可能性。

　　6.請適時(shí)給予你談話對象適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

　　由于你的客戶無法通過電話線看到你的表情，如果你無法給予他適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，或你只是沉默以對，你的客戶可能會(huì)認(rèn)為你并不在乎有沒有回收或是何時(shí)回收這筆帳款，有一些諸如：是的，我了解、好的、我很感謝你，如果你┉等的回應(yīng)將會(huì)讓你的客戶清楚的知道你對于回收這筆帳款的決心。

　　7.請真心誠意的對待你的客戶

　　請你如實(shí)的說出心中想表達(dá)的話語。通過電話的效果，如果你有任何不誠實(shí)或是不真誠，在電話中聽起來都會(huì)顯得特別明顯。

　　8.請?jiān)诮Y(jié)束對話時(shí)仍留給對方一個(gè)好印象

　　請你在掛斷電話前，告訴你的客戶： 非常謝謝您在這件事情上給我們的協(xié)助 或 是 我真的很高興我們能順利解決這個(gè)問題 對客戶說這些話將會(huì)讓你的客戶感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事。

　　當(dāng)你準(zhǔn)備接通催款電話時(shí)……

　　我們建議你可以將下面這個(gè)表格復(fù)印后貼在你的辦公桌前，讓你可以很容易的看到這些提示，讓你在任何時(shí)候你想接通催款電話時(shí)，都能隨時(shí)提醒你所有該注意的事項(xiàng)。

　　· 請作好事前準(zhǔn)備工作

　　· 以專業(yè)的語氣應(yīng)答

　　· 掌握整個(gè)談話局面

　　· 請將你全部的注意力放在你的客戶上

　　· 請勿發(fā)出模糊不清的聲音

　　· 請適時(shí)給予你談話對象適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

　　· 請真心誠意的對待你的客戶

　　· 請?jiān)诮Y(jié)束對話時(shí)仍留給對方一個(gè)好印象

　　催款電話溝通技巧(1)

　　當(dāng)你準(zhǔn)備接通催款電話時(shí)┅┅ 下面我們所列出來的電話禮節(jié)，請你務(wù)必遵守;切實(shí)遵守這些禮節(jié)可讓你收款避免不少麻煩，同時(shí)也能為你增進(jìn)收款的效率。

　　1.當(dāng)對方的口音非常嚴(yán)重不清，而且使用你不太了解的語言時(shí)，請不要假裝你明白。

　　· 請對方放慢說話的速度，讓你能明白他所說的內(nèi)容，或是另外找個(gè)能明白他所說的語言的同事來協(xié)助你了解對方的意思。

　　· 請將你所了解的部分重復(fù)說一次，并征詢對方是否正確

　　· 請正確記下對方的姓名。

　　2.請避免以下行為

　　· 當(dāng)你與你的客戶通電話時(shí)，請不要催促你的客戶。尤其是對那些無法流利地用你目前所說的語言與你溝通的客戶。對他們來說，他們必需先聽懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語言，以他們的思考方式對你的問題做出回應(yīng)，最后用你使用的語言回答你。這些思考及回應(yīng)過程，都要花費(fèi)他們很多時(shí)間。

　　· 請不要對你的客戶咆哮，你的問題不是只靠罵人就可以解決的。

　　· 請你不要粗魯?shù)膶Υ愕目蛻簦埬憧紤]別人的感受。

　　3.在處理客戶抱怨時(shí)，請你記住你可能還要與這個(gè)客戶做生意。

　　請你不斷提醒自己，并不是你本人讓客戶生氣，而是你碰巧在這個(gè)客戶生氣時(shí)與其談話而矣。

　　4.請你以尊重的態(tài)度對待生氣的客戶，但也要求同樣被尊重的待遇。如果你正與一個(gè)不可理喻、滿口臟話的客戶交談時(shí)：

　　· 請你打斷他們無理的漫罵。

　　· 請你對他們說：“對不起，我可以處理你所面對的問題，但是我無法處理你無理的語言。”

　　· 請將你們之間談話的主導(dǎo)權(quán)控制在你手上，明確的告訴你的客戶，你能為他做的是什么。

　　催款電話溝通技巧(2)

　　一般來說，當(dāng)人們接收到不同的訊息時(shí)，會(huì)讓他們對這些訊息產(chǎn)生不同的反應(yīng)，讓他們想要親近發(fā)話者或是離開發(fā)話者。同樣的，你的客戶也會(huì)因應(yīng)你對他們的態(tài)度而做出以下的反應(yīng)：

　　· 注意力

　　請你讓你的客戶們感受到你對你與他們之間的談話是非常有興趣的，同時(shí)也要讓他們覺得你很專注的在聆聽他們的問題。

　　· 感染力

　　請不要用一種沒有熱情或者有氣無力的聲音回應(yīng)你的客戶，請你用一種能讓你客戶感受到你熱情的聲調(diào)與你客戶溝通。

　　· 自然表現(xiàn)

　　請以最真實(shí)的你來表達(dá)你自己。請你用自己熟悉的語音與聲調(diào)和客戶溝通，如果你已預(yù)先準(zhǔn)備了一套說辭準(zhǔn)備和客戶討論催款事宜，請你先反復(fù)背誦幾遍，這樣才不會(huì)讓你的客戶覺得你在念一篇稿子。

　　· 親和力

　　一種令人愉悅并使人感受到親和力的聲音，絕對會(huì)平衡與穩(wěn)定你將要對客戶催收帳款的尷尬情況，同時(shí)將有助于你順利的將帳款回收。

　　· 明確性

　　當(dāng)客戶聽不懂你要表達(dá)的到底是什么意思時(shí)，通常客戶將會(huì)不愿意浪費(fèi)時(shí)間再與你談下去。所以，請你明確告知客戶，你接通這電話的目的到底是什么。

信用是市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，不是光環(huán)，是公司的頂層設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，而不僅僅是法律層面和道德層面的防微杜漸，君子務(wù)本，本立而道生！這是百年大家！雖然這條路比那些強(qiáng)取豪奪特權(quán)壟斷顯得黯淡，但他扎根在土里，根紅苗正，因?yàn)橛姓芰康淖甜B(yǎng)。這條路你不孤單，在路上有很多人跟你在一起，讓我們一起，走得人多了，誠信之風(fēng)就自然會(huì)重新鑄就！