本課程重要性: 1、企業(yè)在經(jīng)營管理和日常事務中，由于人與人之間、部門與部門之間缺乏溝通和交流，常常會遇到一些磨擦、矛盾、沖突、誤解。這將影響到公司的氣氛、員工的士氣、組織的效率，使企業(yè)難以形成凝聚力，人為內(nèi)耗成本增大，甚至導致企業(yè)死亡。因此，企業(yè)文化建設的一個主要內(nèi)容就是增進文化溝通。 2、工作間的沖突每個公司都存在，沖突管理不善會導致嚴重的后果，輕微的部門與部門之間責任的推卸；工作細節(jié)怠慢，無人管理或執(zhí)行；嚴重的會影響整個公司的日常運作。而且，往往每個沖突者都振振有詞，使老板與領導都非常煩惱，最不愿意處理這種矛盾與爭執(zhí)。沖突的最大問題是沒有站在對方的角度去看問題，每個人只看到自己的角度，所以要處理沖突首先要讓員工深刻體會不同視覺角度的問題，自己應該如何處理。另外加上溝通技巧的提升，沖突策略的運用可以將弊化利。 課程目的: 1、 通過案例分析引導，認識溝通與有效溝通的差別。使團隊間合作，能夠更加順暢無阻。 2、 懂得在不同情境下運用不同解決策略，減低沖突的產(chǎn)生。 3、 通過測試、游戲參與、小組討論、案例分享、自我感悟，讓學員體驗自身工作上的不足，提供科學工具，規(guī)范梳理行動思維與工作方式，結合拓展練習可真正運用到實際工作當中。 課程收益: 1、 讓學員通過溝通風格調(diào)查，找出自己的不足之處進行改善。 2、 通過角色扮演和案例練習，使認知得到了改變，結合有效溝通工具與講解，提升工作效率，有效解決工作間的溝通沖突。 課程形式： 40%的講授，20％的學員分享，40％的互動練習；內(nèi)容實戰(zhàn)性強，授課方式新穎、幽默風趣，引導學員經(jīng)由實際不足出發(fā)，能讓大家在學中練在練中學，寓教于樂，將學習的工具立刻轉化為行動。 課程時間：6H（一天） 課前導入： 1、學員分組 2、選組長 3、起隊名，叫口號 序言： 1、課程規(guī)定 2、本次課程目標分解 3、引入：溝通問題的表象 第一部分 認識溝通 一、 溝通的定義 1、說話等于溝通嗎？ 2、有效溝通的定義 3、說話——溝通——有效溝通的區(qū)別 二、溝通的方式 三、中國人溝通的特點 四、常見的溝通障礙 第二部分 溝通的基本技巧 一、溝通的基本技巧方式 1、語言：說-聽-問 2、身體語言：態(tài)度的表現(xiàn) -案例：最佳演員 二、溝通三要素 1、表示尊重 2、清晰明確：5W1H 案例：你明白工作的要求了嗎？ 3、確認傳達 第三部分 影響溝通的條件 一、游戲：無言的結局 1、分享：游戲中的溝通帶來了什么？ 二、溝通技巧要點 1、抓住對方的需求 2、如何說？如何聽？ 溝通練習：以小組進行 三、態(tài)度 1、態(tài)度的重要性：案例講解 2、態(tài)度練習：以小組進行，小組推選一人進行PK 四、語言 1、語言的藝術 2、語言練習：以小組進行，小組推選一人進行PK 五、社會文化背景 1、小故事：外企老板這樣說 六、漏斗理論 第四部分 溝通策略的運用 一、 在工作中你有過與同事之間的不歡而散嗎？ 1、小組提問 2、定義：不同的人（或組織）在觀點或需求上的差異。沖突中，每一方都試圖影響其他方或使自己的需求得到滿足。 二、 沖突的基本 1、沖突的基本認識 2、產(chǎn)生沖突的破壞性 3、產(chǎn)生沖突的建設性 -小組討論，例舉案例 三、溝通風格類型測試 1、測試時間10分鐘 2、答案共享，找出自己是哪種沖突類型 四、溝通處理策略 1、回避：不直面沖突，也不尋求沖突解決方法 2、強制：直面沖突，堅持自己的意見和主張 3、遷就：沖突的結果是服從對方的要求,盡管自己不同意，還是支持他人的 意見 4、妥協(xié)：沖突雙方都做出讓步，并以對方的讓步作為條件 -討論：哪種情況下可以使用哪種策略，為什么，優(yōu)缺點分別是什么？ -整理答案：利用每組的結果，歸納整理 第五部分 向上溝通 一、向上溝通的兩個原則 1、換位思考 2、對上司的態(tài)度 二、向上溝通的技巧要點 1、上司的需求 案例：新入職員工的苦惱 2、向上司請示與匯報的要點 案例：緊急情況出現(xiàn)了 3、說服領導的技巧 案例：你來說說看 第六部分 向下溝通 一、向下溝通的原則 1、知覺差異 2、關心的三個維度 案例：不同緯度的不同案例 二、向下溝通的技巧要點 1、怎樣贊揚下屬 案例：你值得我驕傲！ 2、如何讓下屬積極接受命令 案例：命令下達前的暗示 3、批評的方法 案例：英明管理者的批評方法 第七部分 分享、結束 一、 共同分享今天課程的收獲。 二、 自由問答環(huán)節(jié)【question and answer】 三、 合影