【課程適合對象和獲得的結果】 1、企業老總 運營總監 運營經理 運營主管 2、業務精英 3、業務新人 【課程收益】 1、 建立客戶關系管理系統意識， 逐步完善客戶管理體系。 2、 懂得客戶信息管理的方法及價值，有效推動客戶管理中心工作進展。 3、 逐步建立客戶價值供給系統，逐漸提升客戶管理質量，提升企業服務形象。 4、 掌握教導下屬/業務員開發客戶的方法與技能，輕松易懂，能操作。 5、 掌握問題客戶維護的關鍵點，處理客戶問題迅速及時，最大限度降低企業形象受損。 6、 快遞營銷的殺手锏，一種可以讓員工完全掌握的開拓方法，一套可以輕易向客戶塑造我們企業形象的方法。 【課程對象】 企業老總、運營總監、運營經理、運營主管、業務開拓全體人員。 【培訓方式】課程講授+案例分析+現場實操+工具+模版+導圖 【課程時間】2-3天 【課程大綱】： 第一部分：前言 1、說在前面的話：為什么要學？ 2、解讀掌握技能的前提與基礎。 3、揭密快遞快運行業營業額/業務量翻倍的內在秘密。 4、非傳統的營銷與銷售的區別。 第二部分：認識客戶關系管理 快速識別本企業目標客戶，提供快速收集客戶信息的方法及渠道，對客戶信息分析梳理簡單可操作。找出對企業最有價值的客戶群體，幫助企業戰略發展定位。 1、 什么是客戶？客戶的忠誠度與贏利性解讀。 2、 客戶關系管理的核心思想 3、 識別我的黃金客戶 4、 我的客戶在哪里？ 5、 演練：找到客戶最佳方式。 第三部分：客戶關系建立 簡易清晰的客戶關系營銷手段，大量的行業案例分析，真實再現客戶管理場景，為開發客戶提供方法與思路。對發散在一線的廣大業務員、一線員工，如何有效與客戶溝通，展示公司的專業服務形象，以及業務特色，提供有效、簡單、可復制的專業性話術。 1、 三級客戶關系營銷手段 2、 客戶意向度低的原因分析 3、 建立客戶關系的三大準備 ? 了解區域 ? 進行分類 ? 能力訓練 4、 快速建立客戶關系的方法 ? 確定“接頭大哥” ——一擊即中 ? 體現“最好的服務”——專業殺手 ? 體現“引導式選擇”——醫生圣手 第四部分：客戶開發技巧 針對一線工作人員設計清晰的業務開拓流程，保證能記得住，用得出來。結合精準客戶成交技巧，保證客戶開發成功。眾多實戰經驗交流，易聽易懂，形成銷售團隊激勵氛圍，持續戰斗力。 1、 開發客戶三大特點 2、 客戶選擇我們的唯一事實（超值） 3、 精彩案例：全中國最牛的醫院，超級達美樂，KFC擴張的內幕 4、 世界上最偉大的客戶開發方法——敢于承諾 5、 經典案例：順豐敢于承諾的發展歷程 6、 練習：我能承諾什么？ 7、 精準客戶必殺技：三招突破客戶信任度 ? 技術一：客戶成交的根本要素 ? 技術二：“小強式”銷售人員煉成法 ? 技術三：公司短板永遠不是痛 8、 挖掘客戶需求的步驟 9、 一把突破顧客抗拒點的“小李飛刀”（拍胸脯） 第五部分：客戶的異議與忠誠 客戶有問題不可怕，可怕的是問題永遠得不到解決。企業解決問題從成本、時間、流程上存在的磨擦，使我們失去了太多的客戶，如何短時間內有效處理客異，是每一位銷售人員必備技能。從基本步驟到“萬能鑰匙”，保證企業形象損害降到最低，從問題中對客戶進行二次營銷。 1、 客戶滿意的標準是什么？ 2、 客戶投訴的認知——投訴是好事 3、 客戶投訴的原因分析 4、 有效處理客戶投訴的技巧 5、 有效處理投訴的六步驟 6、 我們必須做到的服務標準是什么？（份內） 7、 不用花錢就可以提高服務水平（份外） 瞬間提高顧客滿意度，并且不被競爭對手發覺 如何讓顧客變成你的超級粉絲 8、 打造能給自己帶來固定流量的前端 課程總結：信心十足走出課堂，帶著工具走向自己市場。 授課講師：胡鳳芩老師，速贏商學院副院長、原順豐集團培訓基地校長、無憂培訓高級講師、企業大學建設與中高層管理者培養專家。獨立操作過15000人次/年的培訓體系運作。 曾在大型國企、美的集團、順豐集團、紫泰荊實業、鼎諾信息技術等知名企業擔任科室主任、銷售終端經理、培訓經理、人力資源總監等職。現為優速快遞、日昱物流、捷晟科技、必飛特科技常年顧問。 胡老師從事企業培訓管理工作十多年，擅長人才梯度建設，管理干部培養，在各層次管理干部培養方面擁有豐富的實踐經驗。，是杰出的管理干部培養專家之一。 胡老師具有豐富的企業咨詢經驗，擅長運營流程設計、運營質量管理、客戶關系管理、市場銷售管理。為企業設計高層能力提升，中層干部培養階梯，成功案例眾多，特別是在人數眾多、人員流動巨大的速遞行業,實施了包括聯昊通、日昱物流、優速快遞等多家企業管理者培養項目操作，獲得企業主、企業總經理的大力支持與認可，與多次重復合作。 個人風格幽默、通俗、大氣、穩重、知識面廣。“能把握成年人學習心理，對中國大陸各地企業員工就業心理理解到位；極具親和力，能快速調動學員的參與性和積極性，培訓現場十分富有感染力”。在從事企業培訓工作多年以來，一直享有“正直導師”、“專業講師”等良好聲譽。 胡老師主打課程包括：STT培訓師快速提升訓練課程（TTT加強版）、溝通式管理、培訓體系建設、管理者職業化素養修煉；快運快遞業專有課程：快遞質量管理與標準化、客戶關系與營銷管理、現場管理、變革管理、風險管理（非財務）、成本管理（非財務）、服務意識與服務理念、網點規劃、區域市場管理等。 胡老師服務過的行業: 電子通訊：oppo手機、河南移動、廣州電信、飛利浦、中通服公司、歐新手機、惠陽聯想電子工業有限公司、歌爾聲學股份有限公司、廣州雅耀電器有限公司、北大方正集團有限公司、步步高電子、TCL公司、美的集團、山東超越數控電子有限公司、中國網通、中國聯通、中國移動、好太太集團、東芝電子、寶潔公司、欖菊集團、TCL顯示科技（惠州）有限公司、柯尼卡美能達商用科技（無錫）有限公司、北京紫光華宇軟件股份有限公司，國美 制造行業：三一重工、斗山機械、滬東重機有限公司，中航工業北京航空材料研究院，萊州日進機械有限公司等。 物流行業：中國郵政、順風集團、優速快遞、聯昊通快遞、網豐物流集團等。 快消品業：伊利、華潤雪花、伊利、中國煙草、中糧新疆屯河股份有限公司、貴州省煙草專賣局(公司)、太平洋恩利集團、絕味集團、立白集團、立邦涂料、華潤涂料、巴德士涂料、虎彩集團有限公司、武漢中糧、湖南富興集團等。 連鎖行業: 周大福、潮宏基、普利司通（惠州）合成橡膠有限公司，華潤萬家，絕味食品股份有限公司等。 美容行業：完美集團、流行美連鎖、仟草坊美容、姿燕莎美蓉、七街健身美容俱樂部等。 紡織鞋服：晶苑集團、踏步、深圳虎威制衣有限公司廣州分公司、雷迪洋服、白馬集團、太平鳥服飾、捷路運動、七朵云褲業、東莞東興商標織繡有限公司，浙江雪歌服飾有限公司，湛江中湛紡織有限公司等。 房產地產：仁恒置地集團，深圳市星河物業管理有限公司、亞興置業、上河物業、中頤物業、湘銀房地產 汽車行業：廣州大通機械有限公司、神龍汽車有限公司、天津一汽豐田、本田汽車、柳州五菱等。 金融保險：中國農業銀行、中國建設銀行、華南證劵、光大永明保險、中國人民財產保險公司、圓融集團、華泰保險、太平洋保險等。 能源化工：中石化、中石油、深圳赤灣石油基地股份有限公司、中海油、廣州電力、科力遠新能源股份、沙角電廠、山東彼岸電力、深圳燃氣集團、山東電力集團、深圳核電物業等。 農資醫藥：云南白藥、湖南農大動物藥業有限公司、方盛制藥、海王生物工程、中科生物、中美史克、三九集團、深圳市中控生物識別技術有限公司、深圳市康泰來醫療設備有限公司，南京博潤醫療集團，馬應龍藥業集團股份有限公司，南京博潤醫療集團等。 鋼鐵礦業：攀鋼集團、山西大土河焦化有限公司等 案例分享： 一.2013順豐全網培訓講師培養項目 胡鳳芩老師在專業上的不斷精進和項目實施強有力的成果保證，獲得了業界的一致好評。2013年胡老師接收順豐集團的返聘，為整個順豐全網系統，實施培訓講師培養項目。 目前胡老師已完成了寧波順豐，佛山順豐的培訓講師培養項目。每次項目結束，項目負責人都給予胡老師極高的評價，胡老師實施的講師訓練方法，較之順豐傳統的訓練方式，培養周期縮短了一個禮拜。而江門順豐、深圳順豐……也相繼發出邀請。 二.2013金松電器干部梯度培養項目 2013年金松電器為配合系統的整體提升，決定完成系統內部整體干部培養體系的梳理。除了在企業內部進行干部考核機制，對外則以邀請行業資深專家的方式進行整體培訓和咨詢指導的方式，提升管理干部整體職業素養。胡鳳芩老師為此受邀，進行金松電器整體干部培養提升訓練，從業務拓展到管理技能提升兩個方面，完成了兩個層級干部的培養提升項目。 課后，學員對胡老師評價極高，紛紛向企業提出要求，希望胡老師能來多次授課。目前胡鳳芩老師是金松電器多年外聘講師中唯一的女性專業講師，客戶滿意率達95%上。