熱烈祝賀曾子熙老師為中國移動云南公司授課《CMOT客戶服務關鍵時刻》圓滿成功

授課時間2016年5月13日  

客戶行業：通信行業

客戶介紹: 資料來源網絡版權歸屬原作者

CMCC的全稱為“China Mobile Communications Corporation” ，為中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式網絡的移動通信運營商。中國移動通信集團公司是根據國家關于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產總體剝離的基礎上組建的國有骨干企業。2000年5月16日正式掛牌。中國移動通信集團公司全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內31個省（自治區、直轄市）和香港特別行政區設立全資子公司，并在香港和紐約上市。

課程收益及目標

該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務思考技巧，建立有效的客戶需求認知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學習的最重要收益是以下方面：

全面提升服務水平、減少服務糾紛，經由完整的MOT訓練（探索-提議-行動-確認）讓員工發自內心提升事情處理能力。

建立主動積極（及時回應客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協作增效等高效客戶服務的習慣。

提升服務關鍵時刻接觸點服務意識，建立產品的服務模式和工作流程，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力，學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。

掌握關鍵時刻行為模式，探索客戶需求及其想法，提議適當的行動建議，執行先前所提議或承諾事項，確認你達到或超越客戶的期望。

傳授客戶內部關鍵人關系的處理技巧；以及如何做好公司內部客戶服務技巧

讓學員把握客戶關系中的“關鍵時刻”；客戶溝通的關鍵時刻；客戶服務的關鍵時刻；關鍵人關系處理的關鍵時刻；幫助客戶產生滿意度的關鍵時刻。

課程特色及方式：

一、體驗活動導入，身心感受MOT，原理深入講解

二、思維碰撞分享，互動學習參與，迷你案例研討

三、小組觀點競賽，聚焦中心主題，付諸行動實踐

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學工商管理碩士MBA

適合對象：客戶服務人員以及銷售等人員（35人以內）

課程大綱

（備注大綱中的案例老師會根據企業和學員情況調整）

時間長度：1天6小時 AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30

課程大綱

課程導入：

一、服務是可以創造價值-案例：頭等艙vs經濟艙

二、客戶服務已經成為口號-案例：淘寶店小二

三、客戶服務觀念已經深入人心+客戶服務不做不行

四、服務才是真正產生差異的主要手段-案例星巴克

第一單元：建立高效的習慣來做客戶服務

一、高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維-2個案例

二、習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）-案例

三、習慣2：要事第一（目標清晰，分清主次，時間管理）

四、習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）-案例

五、習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務案例

六、習慣5：協作增效（建立協作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）

七、學與行：學員互動分享客戶服務習慣案例

第二單元：客戶服務中的關鍵時刻MOT

一、MOT關鍵時刻來源-案例北歐航空

體驗案例-海底撈的關鍵時刻

二、客戶服務關鍵時刻的重要性

客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例

客戶對企業的感覺，取決于最后一次的接觸-案例

要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例

創造讓顧客難忘的時刻-案例

顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

服務速度關鍵時刻比微笑更重要-案例

三、學與行：學員互動分享經歷的關鍵時刻（正面vs負面）

四、什么是客戶真正想要的關鍵時刻- MOT關鍵時刻全流程

經典優秀MOT案例招商銀行呼叫中心

專業售后服務中心全流程案例

服務創造價值-體驗服務MOT案例

五、行動與反思小組討論：結合公司情況探討優秀關鍵時刻

六、客戶滿意的標準-超越客戶期望

七、探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

第三單元：客戶服務關鍵時刻的行為模式

一、一個模型-關鍵時刻行為模式（案例引導）

探索需求-提出建議-行動承諾-確認反饋

二、二個理念

為客戶著想+創造雙贏

三、三個重點

客戶認知+企業利益VS客戶個人利益+內部客戶

四、行動與反思：CMOT關鍵時刻實戰情境劇場設計

五、視頻案例-誰扼殺了這個合約？

什么是客戶的認知

客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸

六、案例案例：無辜的留話者

為什么客戶的看法和你的看法有差異？

怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

七、客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區分兩類利益

企業利益有何特點？個人利益有何特點？

視頻案例：客戶的公司利益和個人利益是什么？

探索技巧2：-了解客戶的期望

探索技巧3：積極的傾聽

視頻案例：好心的同事

什么才是的內部客戶與外部客戶的關系

后方為前方服務，前方為后方著想

八、客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提議

什么是恰當的提議-“完整”、“實際”及“雙贏”

視頻案例：如何根據公司的利益做出雙贏的提議

視頻案例：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？

哪些情況是不適當提議

如何禮貌的說“不”

九、客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動

怎樣理解“行動”？

體驗“承諾”

5C 行動原則幫助你實踐承諾

你何時可能要收回承諾

十、客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認

為什么必須確認

如何確認

即使在確認階段，傾聽仍然重要

情境案例講述-不斷確認也能增加客戶滿意

曾子熙老師介紹-專注思維訓練與管理技能培訓：

曾子熙老師，中國著名思維訓練導師，職業化實戰管理專家，澳大利亞南澳大學MBA工商管理碩士。中國證券投資分析師資格，美國LMI領導管理研究中心講師。曾任知名保健品公司區域銷售經理及合伙人；著名互聯網服務公司區域銷售總監，臺灣麥金士企管顧問股份有限公司培訓總監及執行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區總經理助理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司總經理及商業價值研究院培訓講師。接受過美國領導力中心(CLS)情境領導授訓，美國《Alamo學習系統國際職業培訓師》以及美國權威的《PDP測評系統國際職業培訓師》培訓。系統學習過美國DDI咨詢公司培訓課程，美國高級思維協會APTT六頂思帽授訓課程,國內首批行動學習研究者和實踐者。思維訓練、職業化管理培訓及管理類培訓中國講師前500強。曾子熙老師歷經銷售經理，銷售總監，客戶服務總監，培訓總監，執行副總，到總經理崗位。從事市場營銷，企業管理，人力資源管理，領導力開發，思維訓練，行動學習培訓與咨詢10年以上，主講：主講培訓課程：《創新思維訓練》；《創新思維與問題解決》；《金字塔原理邏輯思維》；《結構化思維與表達呈現》；《六頂思考帽》；《領導者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統企業轉型之道-互聯網思維》《高效人士七個習慣》；《互聯網時代職業化塑造》；《卓越領導力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設與管理》；《打造中層高效執行力》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《基層八項基本管理技能提升》《MTO-客戶服務關鍵時刻》；《行動學習法培訓及應用》；《基于行動學習的課程開發與設計》；《基于行動學習的問題分析與決策》《基于教練技術的部屬輔導技巧》

曾子熙老師主要為十大行業提供培訓：

1.重大型國企及事業單位（國資委特大國企；公用事業單位；煙草局）

2.金融行業（銀行；證券；基金,信托，擔保）；

3.房地產開發與建筑行業（商業房地；住宅房地產；高端別墅）；

4.汽車制造與銷售行業（汽車制造商；汽車銷售商）

5.環保高新技術行業（新能源；新材料；節能產品）

6.重型機械設備行業（重型機械制造等等）

7.高科技電子制造業（電子制造，家電制造）

8.百貨集團（商超連鎖）與物流業（百貨集團；大型百貨廣場航空與物流業）

9.電信與電力運營商與設備制造行業（通信營運商；手機制造；各電力公司；電網公司；發電廠）

10.醫藥食品以及服裝化妝品行業（醫藥，食品，名牌服飾，化妝品，奢侈品，家紡行業）

11.備選行業（互聯網信息及傳媒產業，IT系統，互聯網信息及視頻提供商；電影技術與制造商；傳統出版及傳媒文化）以上行業我們授課經驗豐富；課程效果好，客戶續簽率非常高；

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