業務員培訓講義(一)
幾乎所有企業都需要有人從事產品或服務的銷售工作，因此，社會對推銷人才始終都有很大的需求量。在市場條件下，推銷對社會、對企業、對個人都產生著巨大的影響，甚至有人說推銷是推動社會經濟發展的重要動力。
我們國家有成千上萬的推銷員，然而真正稱得上是優秀的推銷員卻是鳳毛麟角！推銷已成為企業成功的決定性因素，太多低素質的推銷員給企業帶來的是：銷售效果不佳，銷售成本居高不下，人員管理困難，企業形象受損。
我公司針對目前的狀況，就是要在短期內，通過培訓，盡可能地使用大家成為具有良好職業素質和高超業務能力的優秀的職業推銷員！
從事推銷這項工作，可以不斷地使用大家從中獲取力量，促進個人成長，為大家帶眾多的發展機遇；不僅可以提供個人創業所必須的磨練，而且還可以使你們獲取豐厚的收入回報，提供相對的工作自由。
一、 現代業務員的基本認識
1、 業務員的才能
l 敏捷 推銷員不是天生的，而是磨練出來的，只有經過不斷地學習和反復地實踐，才能獲得推銷工作所必需的知識與能力。業務員所具備的才能必須全面，你每天都面臨各種類型的客戶，單一的推銷方式是不夠應付的，面對千變萬化的客戶，需要有敏捷的反應，需要有機智、隨機應變的能力和智慧。
l 深謀遠慮 業務員事事都要計劃周全，必須全盤為客戶考慮周到，往往多一層的考慮，會讓客戶滿意。
l 積極性 我們業務人員的工作態度必須積極。若抱著上班族的心態，一個口令一個動作，擁有這們的銷售人員的企業，就沒有光明的發展前途，每位業務員的進步程度也必定相當緩慢，其收入回報也不會很高。
l 勇氣 銷售就是攻擊，需要有極大的勇氣，失敗了要從中檢討原因，力求下案的改進，學習別人的成功的經驗，勤練銷售技巧，談判要領，面對客戶的勇氣，謀求自己的成功。
2、 業務員所推銷的東西
作為一個業務員，如果純粹只想到把產品賣出去是遠遠不夠的，而這樣交易同樣也是遠遠不易成功的。我們要了解到，當業務員首先要推銷自己的人格、風度、誠懇的態度，然后推銷我們公司的信譽、服務品質，讓客戶對我們及我們的公司有所了解之后，再銷售我們的產品，這樣必定可達到事半功倍的效果。
二、 我們應具備的條件
1、 具備產品的專業知識
我們要銷售我們的產品，首先必須要熟悉我們產品的知識及特性、優點，務必詳細的了解（主要是用材、結構、款式、連插件介紹及其優缺點等）。只有這樣，我們才能做到“知已知彼，百戰不殆”。
2、 對我們公司的產品要有絕對的信心
我們要絕對相信我們公司的產品優于其他同類的產品，其中當然也包括我們每一位的工作熱忱在內，這樣對產品的自信就一定會增強，對自己的產品有信心之后，我們在教育或說明我們產品給客戶時亦會增強功率，信心+毅力=成功。
3、 切勿說謊或吹牛
作為業務員，在銷售過程中，應盡量避免說謊或吹牛。因為往往說了“一個謊言”，必須再撤“一百個謊”，這是一個非常危險和不好的行為，而且這樣一旦被客戶發覺，他們就會認為有被騙的感覺，不但心里的信心喪失，而且業務員很難開展工作，直接影響到公司的聲譽和信用，最后沒有辦法和客戶建立良好的關系。
4、 坦白承認錯誤
當我們在客戶面前有失誤的時候，應盡量避免與客戶強辯、爭執、敷衍或把錯誤的責任全部推到客戶的身上，這是一種極不好的行為。
5、 分析競爭對手的能力
我們大多數的業務員都未曾深入分析競爭對手，往往認為只要與客戶之間有比較好的人際關系就可以了，這是遠遠不夠的。我們應該分析、確認我們的競爭對手，這是我們每一位業務員必須做到的，一般分析競爭對手的情況可以從以下幾個方面考慮：
l 認識我們的競爭對手，當然主要是針對美加麗而言（同時也包括其它同行以及國外商家），在同一個地方，面對同樣的單位客戶時，我們最好是認識競爭對手業務員的特征及姓名，最好是弄清競爭對手給予客戶的條件是什么（可通過試探客戶進行推理），競爭對手采取何種價格策略（最低底價）。
l 了解競爭對手的優缺點（重點材質選用、工藝方面），在攻擊每一個具體目標（客戶）時，我們務必好好思索，競爭對手采取何種策略，才能有效推展業務。
l 預測競爭對手的行動。我們必須做到預測，并經思考如何針對這些攻勢，調整自己業務活動的方針。
6、 不說競爭廠牌或同行的壞話
大部分業務員都害怕競爭，都希望自己的產品在整個市場是獨門生產，其實這是夢想，要知道現在的社會在各個行業、各個領域里面都充滿著競爭。但不能一見競爭對手就扁低他的產品，把對手批評得一無是處，更千萬不要攻擊同行業兄弟。因為如此，客戶會以為你缺乏商業道德，同時人有偏袒弱者的傾向，你越把同行說得一文不值，客戶會愈同情對方（從心理學的角度講，人往往具有逆反心理），這樣會得不償失。若一定要向客戶明示競爭對手的缺點時，應有技巧性的妙招，那就是對同行業的產品較緊要的部分稍加說明或強調自己某一產品獨具的特性。
7、 對待客戶要有禮貌
顧客是重要、最難得的人物，要時常切記“客戶是我們的衣食父母、待客之道，禮貌周到是最重要的成功關鍵因素”。（即建立好的人緣關系）。
l 和客戶接觸時要面帶笑容，親切、熱忱，促使他產生良好的印象。
l 無論與客戶是如何親密的關系，在第三者面前要特別讓客戶保有自尊心，對客戶要保持禮貌。
l 初次交談時，勿將對方姓名及職稱說錯，若不知對方的姓名及職稱，可請教對方名片或技巧性的尋問公司其他人員。
l 即使本次業務沒有談成，也要很有禮貌地表示感謝（例如多謝客戶對我們產品改進提出好的見解）。
l 對客戶的各種詢問都要很高興地回答，愉快地應付。
l 取出商品資料與客戶研討時，勿將客戶桌上的東西弄倒，尤其是茶杯之類。
l 口齒要清晰，音量要適中，最好使用對方相同的語言。
我們每一位業務員要處處能為顧客設想周到，對客戶所提的各種問題均能滿意的解答（及用記事薄當面記錄下來，以表示重視客戶的說話），獲得客戶的信賴，則不但是一位可用之戰將，亦堪你最成功的業務員。
三、 商談前的準備及計劃
1、 知識類的準備
l 業務員本身必須具備談判前的心理準備和教養、言語及行動禮儀，因此必須注意口齒伶俐，儀表干凈、優雅。
l 業務員必須熟悉產品的知識，不管哪種產品（包括規劃設計方案、水電布局、材質說明等），其知識必須滾瓜爛熟，否則在客戶面前會顯得神不守舍，表現出漫不經心的樣子。
l 盡可能的認識客戶：對于所接觸的主要洽談人員，他的出身地、學歷、經歷、背景、性格、興趣、家庭狀況都應盡可能地了解。不管是什么樣的客戶，他們最關心的是他們自己本身，而不是我們業務人員，一味想注輸自己的觀點或貫徹自己的想法，結果一定是失敗。
l 競爭者分析：往往我們拜訪的客戶，其它公司亦在進行跟蹤，因此我們一定要預先分析競爭對手的情形?？紤]到對方是如何討好客戶、如何對待客戶，這些都必須有較充分的咨訊，否則赤手空拳暴露在競爭的市場上，就象沒有穿鎧甲而空手迎戰的斗士，注定要失敗。
2、 推銷用具的準備
l 實物準備：產品規劃書、樣品等用品必須準備齊全，如果商談開始才發現這個沒帶、那個忘記，不但煞風景，也容易被客戶看輕，商談一定不會熱絡。
l 輔助類之準備：與公司營業有關的文件，例如公司簡介、價格表、圖表、合同書、個人的名片等。
3、 商談前的計劃
約見客戶必須做到心中有數，也就是說，事先自己應考慮一個全盤的計劃，預先擬好了計劃，就會使我們在商談過程中不會臨陣出亂，并充分把握整個談判的主動權，以爭取較多的面談時間。
四、 接近客戶的技巧
接近，就是業務員如何運用方法、技巧、智慧等各種不同的方式與顧客做直接的面談。
我們經過客戶的開發過程，并整理了眾多的客戶資料，其中有些客戶經過預約，就會要前去拜訪客戶或邀請客戶到我公司考察，那如何與客戶見面？首先必須調整心態、消除商談恐懼癥。見面后怎樣寒喧，以及如何使雙方的關系有一個良好的開始。業務員在商談進行過程中，接近客戶的階段最重要，接近客戶技巧的優劣決定交易的成敗。即使再優秀的業務人員，不跟客戶接近見面的話，不管公司具備怎樣優良的產品技術與品質，也不可能取得客戶的訂單，因此業務員的任務就是客戶的開拓與訂單的取得，這兩大任務就如人的左右手，缺一不可。一般來講，業務成敗往往在最初的接觸過程中（甚至就是在最初的30秒至2分鐘）就可以分別出來；由此可見接近這項工作對業務員來講是何等重要。業務員在接近時，必須注意如下事項：
1、 給予良好的第一印象。
l 注意服裝是否干凈整齊，男士最好結領帶，女士盡量不華麗，頭發整理好。
l 適當的先介紹自己，遞上名片是一定注意應雙手呈上，眼神正視對方，且面帶微笑。若你要拜見某人時，需要由內部的職員甚至總機小姐先接待，亦應遞交名片，不得輕視這些人員，口氣要和藹，因為說不定這些人員是你接近公司領導人員的鑰匙，對于主訪領導以外的人員也要表示關心，小心對待。
l 注意陳述時的語言，必須做到簡潔、流暢、準確、生動。多利用贊美之詞。每個人都希望被贊美，雖然有時對方提出的問題不盡貼切，甚至有不同意的看法，業務員不得馬上提出反駁的言辭，要適時利用一些贊美的語言。例如“您講的也有道理”、“您懂得很多”、“應該向您多多學習”等等，但是不要露骨的拍馬屁。
2、 喚起對方的關心
為了讓客戶對你關心，并加深對你的印象，業務員應該注意以下幾點：
l 此次商談完全是為了客戶，為了給他們創造一個更好的工作環境，我們給他們帶來了很好的規劃設計方案。
l 讓客戶深深覺得一起商談是在幫他的忙，而不只是在做生意。
l 討論的主題要廣泛，要晝打破僵局，應該熟悉與產品有關的其它知識。
l 談話要注意藝術性，要有幽默感，言行不但要吸引人，還要讓客戶對你產生好感。
l 以對方所關心之事為中心而談話，以迎合顧客興趣。
l 事先探討及了解如何讓顧客樂意接近的技術。
l 適時的提供推銷用的道具，如相片、樣品、訂購單等。
3、 對于自己的產品要有信心
與客戶進行商談時，客戶一定會提出許多他想知道的問題，如果業務員不認為公司的產品會讓客戶滿足，那么客戶對你的產品就會缺乏信心，就不會產生熱忱。我們只有對自己的產品相當了解，自然就能積累豐富的經驗，進而對自己推銷的產品有信心，對自己的能力更有信心，這是很重要的。
4、 制造融洽的商談氣氛
將客戶緊閉的心扉打開、融化在商談的氣氛中才算是優秀的業務人員。因此要特別注意以下幾點：
l 努力設法讓客戶對你保持好感。
l 應表現出專業人員鍥而不舍的精神。
l 條理分明清晰（包括產品各方面介紹），讓客戶相信你的能力，氣氛即可融洽。
l 如果是約定在某一地點進行商談，我們要在約定的時間提早25分鐘到達，勿讓客戶久等，破壞洽談氣氛。
l 態度一定要保持誠懇自信。
l 絕不可弄錯對方的姓名和職位。
l 商談中常露出微笑，表情顯得溫柔。
l 盡早進入話題，找出雙方的共鳴點。
l 雙方商談中，應養成將客戶的談話記錄起來的習慣，以顯示我們對他們的尊重。
l 關切對方的意見，并時時考慮對方的立場。
五、 關于價格問題
在價格的問題上面，我們往往很難說服客戶，而容易把業績不佳的主要原因全部歸咎于產品差或價格太高，不容易推銷，將任何失敗的因素全部推到生產部。說服客人的方法有例1：同樣兩個房子，一幢破舊的房子可以住人，一幢豪華的別墅也同樣是住人，但在人的感觀上卻是兩碼事。例2：一臺進口的名牌汽車與一臺國產的汽車相比，它們的外觀看起來差不多，里面的功能也相差不大，但名牌汽車比國產汽車昂貴得多，是因為他們的技術含量高、使用壽命長，行駛起來更舒適、更安全。所以說，價格問題不在于量的方面，而在于質的方面。
其實我們所面對的客戶大多數是政府部門、企事業單位、大專院校、科研機構，而并非是單一的個體（除極少數私企外）。我們要確信大多數的客戶只要能提供高品質的產品、優質的服務，客戶就愿意以高價位來購買的意愿。況且他們的資金來源主要是上級撥款，所以說他們更注重產品的品質、優良的服務，而并不一定在乎價格的高低。
在某些情況下，業務人員應該采取靈活的措施，把讓價作為爭取成交的手段之一，但在讓價過程中必須堅持：一是讓價不可太大，不能認為讓價越大，對方越可能購買，很多情況下是恰恰相反的；二是每次讓價必須要求客戶做出相應的讓步，或者說每次讓價都要有條件。
六、 顧客購買心理的剖析
1、 商談進行的談話方法
業務員與顧及客商談時，為了商談能順利進行，我們要充分檢討下面四點：
a、本次商談主要敘述重點是什么？
b、商談的要點及優先順序應事先研擬。
c、商談之前應事先擬出客戶可能提出的問題，并做充分的研討應對技巧。
d、商談進行時應有隨時注意客戶的反應，了解客戶的重點，為了商談有效的進行，其商談應特別注意如下事項：
· 以講故事的方式談話，可以列舉一些曾經購買的事例，這樣最能引起客戶的信任。
· 商談資料的準備（前面已提及），這樣充分加以運用有助于商談。
· 讓客戶多發表意見并傾聽他的話。
當與客戶進行商談時，應避免演講式的方法與客戶進行商談，這種商談很容易造成客戶不良的反應，為此，業務員應該多引用發問，讓客戶多扮演發表意見的機會，顧客扮演的角色越重要，商談的氣氛就愈好，簽單的成功機率就愈高。
· 商談的話語要肯定：
我們在與顧客進行商談時，一些重要的回答，一定要用肯定回管，不能有混淆不清的感覺，更不能有讓客戶覺得不安的答復，例如客戶與你商談產品的品質或今后服務的情形，業務員不能用“你用了便知道”或保證我們的品質比別家的好等空洞的用詞，這種話語很難獲得客戶的信心。
· 爭取客戶強烈的信心：
取得顧客信用，有下列原則：
果斷性---凡是與客戶商談最終目的是獲取客戶的信用，因此要直率地、誠實地，并且有力地說出具體答案。
重復性---遇到商談的重點要反復地強調并使顧客不知不覺相信我們，并且容易達到商談的成功。
宣傳性---客戶對我們的產品具有強烈的信心之后，他自然會認真且義務地為我們宣傳給別的單位，為我們免費做廣告，達成我們另一筆交易的進行。
· 切忌用太深的專有名詞：
有些客戶人員學識較淺（比方說有些資歷老、且權力又大的老革命，他們卻又是真正拍板成交者），根本就不喜歡業務員講那些太深的專有名詞或洋文，這樣很容易傷到對方的信心，總認為與你之間難以溝通而失去商談的機會。
2、判斷簽約時機
當你把正式的報價單送到客戶手上的時候，一定可以確定此時客戶已經達到訂購產品的階段，否則最好是口頭報價即可，以免他們貨比三家。
業務員必須隨時可提供數家已交易過之潛在、實績客戶，一旦顧客詢及同行業采購使用之情形時，可幫助業務員加速締結的時機，同時更可讓顧客加深對產品的信心，因為客戶購買心理多少存在某某公司都在使用或某某公司亦敢使用，也并不是試用者的導師而減低疑慮，加速締結時機。
3、談到價格及付款條件時
當客戶很認真地與你深入談到價格及各種合約的條件（例如付款條件的比率）時，此時我們必須體察到如何由被動成為主導締結的初步完成，引導客戶開出條件，假使客戶所提的購買條件已經給你參考，此時不論其它條件是否接受，業務員必須主導顧客立下草約書或簽購同意書（只要是所提出的條件不離譜），這種主導讓客戶自己所提出的購買條件書面化（非正式合同），造成客戶“YES”，這樣也不會失去締結的商機。
七、 說服對方技巧
談判開始時，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭論的問題。
如果把正在爭論的問題和已經解決的問題連成一氣就較有希望達成協議。
雙方彼此期望與雙方談判結果有著密不可分的關系，伺機傳遞信息給對方，影響對方意見進而影響談判結果。
強調雙方處境的相同要比強調彼此處境的差異，亦能使對方了解和接受。
強調合同中有利于對方的條件，能使合同較易簽訂。
保留一定的余地，也就是要保留一定的退讓余地。任何交易的達成都必須經因一番討價還價，很少有一項交易按賣主的最初報價成交的，尤其是在買方市場的情況下，幾乎所有的交易都是在賣方作出適當讓步之后拍板成交的。因此，業務員在成交之前如果把所有的優惠條件都一古腦兒地端給客戶，當客戶要你再作讓步才同意成交時，你就沒有退讓的余地了，所以為了有效地促成交易，我們一定要保留適當的退讓余地。
八、 簽約時應特別留意的事項
我們經過一段很長的時間的商談，談判到議價，當然最大的期望便是能夠順利的完成合約，因為業務員無論用了多少心血在和客戶商談，沒有完成合約交易，亦是徒勞無功，枉費心機，浪費感情，但是完成一筆成交的機會的確不簡單，而業務員的優劣不在于銷售過程中所花時間而定，而是在最后客戶訂購，很多業務員在推銷過程中發揮得很好，但最終卻失去成交的的機會。因此在一連串銷售活動中，簽約的確是相當主要的工作，而且客戶在決定購買之前，一定是設法挑毛病，對產品嫌這嫌那，不滿意我方所提出的條件。因此，業務人員針對客戶商談簽約時應特別注意的事項，提出以下說明：
1、保持冷靜的態度
業務員正當與客戶商談并進行簽約時，許多業務員由于過于興奮，不容易保持嚴謹的態度。不論雙方商談的結果能否接受對方的條件，業務員都必須保持冷靜，千萬別過于緊張，因為可能由于客戶隨時會提出各種與簽約有關的問題來詢問業務員。業務員時常因為沒有保持冷靜的態度來思考下一步的進行方式，以及決定如何進行簽約的方式，而造成許多應該特別注意的合約細節沒有辦法詳細洽談，這些都是由于業務員沒有保持冷靜的態度所造成的。
聰明的業務員更應隨時保持冷靜的態度，盡量與客戶溝通，雙方達成一致的要求，要隨時提醒自己，超過自己的權限范圍，不要當場答復，保持自己預留的退路，讓雙方的思考方向稍為緩和，但是業務員要察顏觀色，隨時注意客戶的反應，絕對避免因小失大。
2、避免露出高興、得意萬分的表情
業務員在進行簽約的程序或是剛完成簽約時，應保持平常心，雖然簽約屬于相當興奮的事。但是，業務員在商談簽約進行時，內心的得意暫時保留，勿露出非常高興、得意萬分的表情，否則很容易讓客戶深覺得他最后的訂購決定是錯誤的，而產生懷疑的眼神，更容易因此而改變簽約的意愿，甚至改變決定或廢棄原案，這是十分可惜的。
簽約進行中，應謹慎小心說話，避免言之有誤而前功盡棄，業務員要盡量以慶祝的語氣來消除對方的不安，并且以適當的言詞表達最高的謝意，讓客戶感覺到業務員的真心與誠意，對他購買的產品，深覺放心。同時，在與客戶簽約進行間，若能事先知客戶面臨哪些問題，有哪些問題在合約內能替他處理，若能以關懷的立場表達你對客戶的關心，暫時把簽約的喜悅留在心中，讓客戶感覺到業務員愿意與他共同解決問題。在這時候，客戶與你之間的合約進行一定很順利，等到合約一簽定，客戶還向你說“謝謝”或“恭喜”，這是成功業務員的最大成果與收獲。
3、盡早結束拜訪時間
業務員在與客戶進行各種簽約的任務時，應機警地判斷其它有礙于簽約順利的各種狀況的發生，最重要且經常性發生的則是此時遇到強烈的競爭對手的出現（或給對方一個電話），我們要了解，我們的競爭對手有可能是無所不用地極大地來個甜頭給予客戶，也許因此而再度影響客戶的決定因素，嚴重則到簽約進行宣告失敗，這是何等殘忍的。大家的確不可不慎，那么最佳的選擇方式就是完成簽約的任務時盡快結束拜訪，與客戶確定雙方簽約的時間及地點之后，隨時適時告退避免其它不利的事情再度發生，以及給予客戶再考慮的空間，業務員在實際工作中，應牢記在心。
4、締結及簽約失敗原因及檢討
業務員對于案件的成功主失敗均要分析，檢討真正的原因，尤其是失敗的原因，應該盡快總結檢討改進的方法，避免錯誤的事件重復發生。
人性的弱點往往是要檢討自己的缺點是相當不容易的，所謂檢討，意指發現調整的方法，進而正確做改善，唯有依據事實、數據資料進行檢討，才能成為實力強勁的業務員。
總之，我們要不斷的加強學習，總結交流經驗，按實際情況靈活運用，不斷地提高自己的業務水平。為了科藝的輝煌，為了自己的明天更加美好，希望大家共同努力，不斷進取！
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