文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網特約講師劉晉豪老師：
★銷售業績提升專家★被業界喻為營銷戰神★曾任臺灣成霖集團西南三省市場運營總監，帶領團隊從年銷售額不到20萬，增長到年3500多萬，靠自己的戰績成為全集團銷售冠軍，并出任公司營銷總裁
★劉晉豪老師18歲開始做銷售，至今專注于銷售領域研究，實操長達16年
★王牌課程：《企業全員銷售系統》《企業全員業績教練系統》《企業團隊建設系統》《企業執行系統》
★接受劉晉豪老師訓練的企業都稱他為最接地氣的銷售業績提升專家
是不是經常感覺自己在這邊激情澎湃，可客戶方面卻只是草草的敷掩了事?現在就教你如何控制談話，如何打造一個更加積極的客戶。
在銷售開發與推進中，與客戶的每一次溝通都是極大的機會成本。溝通，多以為是信息交換而已，這嚴重扭曲溝通的目標性，尤其是銷售溝通。只有做到每句(段)話的信息交換和信念激發的作用同在，溝通才是有力的完整的，才算是不浪費機會成本的銷售溝通。
真正的談話高手，總是能夠調動對方的激情及積極性，使其愿意傾聽并延長溝通的時間，尤其是溝通不感到疲憊，并產生相應的吸引力時。為此，需要營銷員學會掌握與客戶溝通的秘訣。
一、問答式溝通時，動力對話的運用。
在交流中，客戶自然會有疑問。如果是客戶開口問話了，這其實是溝通有效的最佳時機。但是很多的銷售人員沒有抓住這個良機。比較糟糕的銷售人員反會害怕客戶提問，或是怕招架不住而“露餡”(不專業與缺乏信心所致)，或是怨客戶太“挑剔”(只想遇到所謂的“優質客戶”);比較普通的銷售人員則只是如實作答。然而客戶的問話只是反應他自我的思維導圖(和你不是一樣的背景)，他是選擇性的問話，也是選擇性的接受和理解答案。所以不能只是單純地提供答案。因為他將答案拿去放在哪里、如何用，我們都無法控制。所以我們常會覺得客戶問的問題怎么都是東一句西一句的，這是因為客我雙方的思維并非在一條線上的，盡管表面上關心的是“同一件事情”。
事實上，客戶開始提問，表示客戶有了接受信息的需要，表示是客戶“開門”了，并將會利用接受到的“信息”進行新的思考和決策。這是一次難得的機會，作為銷售人員需要抓住機會，運用這一“管道”。在回答客戶時，將客戶所要的事實信息與必要的激發信息，一并傳遞給客戶。
具體案例如：客戶問“你的具體供貨價是多少?你們的提供的服務怎么樣?”
銷售人員不是僅僅回答“價格是多少”、“服務是怎么做的”而已。而是需要將我們的定位告訴客戶，因為價格的后面事實是我們產品的定位，服務品質的后面也有我們的企業信念。而我們定位的背景是什么?我們企業是什么樣的信念?這都是具有激發力的信息，需要我們簡練扼要地闡述。
“我們的價格是每臺5000元。定位屬于中高端產品，這就是我拜訪您的理由，因為有定位的產品他的客戶也應該是堅持品質和一定消費能力的…….”
激發客戶：“您這樣的客戶就應該擁有這樣的產品”“客戶就應該享受我們這樣的水準的服務”等，并盡可能言簡意賅地告訴他理由。
其實客戶選擇的只是了解價格或服務是如何做的而已，他將答案拿回去如何運用我想你也能猜到八九。但是我們將運用這一話題“隨便”將具有激發式的信息傳遞過去。
這樣就使客戶了解我們的同時也啟發起了客戶的關于“定位”、“信念”的共鳴或意識。
所以在回答客戶提問時，勿以為客戶問話只是為了獲得事實信息，他們更加需要激發信息。而更多的銷售者，只是做到了前者，卻又待客戶“關門”之后，再選擇滔滔不絕式解釋來激發，客戶也就沒有心思去聽你的“專場介紹”了。那么優秀的銷售者，就會擺脫“受制于客戶”的溝通弊病(即客戶問什么就只乖乖回答他的問題)。客戶的問話并非只是了解信息而已，更不是一種拒絕，而是一種擔憂，或是某種消費(投資)意識缺乏的體現。這就是我們要選擇動力對話的原因。
二、表述性溝通時的動力對話運用。
很多時候需要我們主動展示產品或方案。同理，只要客戶給予我們時間，銷售者就要把握好這次機會。所以在表述時，不僅僅說出解決方法，即現實性的話題(事實信息)，還需要說出為什么要解決這個問題，即意義性的話題(激發信息)，就是要將現實的話題進行提升到一個高度，表達出解決它具有的“偉大”意義。而不是在后來客戶提出抗拒的問題時，我們才發現客戶對這個解決方案“不屑”才來彌補。其實客戶抗拒不是這個解決方案(能不能解決問題)，而是因為不知道這個解決方案實現的意義(能解決這個問題又有多大的意義)，加之處于決策機會成本和決策風險的考慮，也就只有選擇了“拒絕”。所以你自信你的產品那是你的事情，你自信自己的表述很到位，那也是你的以為，而客戶關注的則是你所說的對于他而言到底有什么意義。沒有意義他就抗拒，因為你浪費了他的時間以及他投入的些許情感，又加之你先前說對他“有益”，于是落差為一種欺騙。
具體案例如：“我只告訴您關鍵的一點——我們這款新產品就是操作非常簡單!”。
這是銷售人員想要說的，也叫事實信息。但關鍵是接下來，過多的銷售人員仍繼續事實信息，即：“我們這款產品操作是如何簡單的”。表面上有因為有所以，但卻顯得累贅乏味或太過專業。這個時候則需要意義性的話題(激發信息)：“比起你目前用的設備可以節約什么，提高什么，以及改善的意義，所以我今天特地向您介紹我們的產品這一優勢。”
在銷售陳述中，若是缺失了消費“意義”的激發和提升，客戶將失去解決問題的動力和意愿，甚至是擺不上日程。客觀講，作為銷售人員不要忘記，客戶每天、每階段要改善或是解決的問題那是太多了：無論他的工作還是他的生活，他的團隊還是他的家庭，他的部門還是他的企業，他的將來還是他的現在等等，你可以盤點一下，再想想你的產品(服務)幫他解決的這個問題，是多少分之一啊，甚至在同一問題上也許只是其中的一個方向而已(如：是開源或是節流)。如果解決某個問題的意義性激化不到一定的高度，達不成必要性，人們多會采用默認(承認，但默默擱置)的方式來對待。
所以，發現到客戶需要解決的問題，只是銷售機遇而已，是銷售的基礎。而只有關注到客戶解決問題的意義性，并激化和提升到一定程度，才是銷售行為的玄機所在。銷售成功的機率將大幅度提升。所以產品性能及其他的表述就不僅僅是廣而告之式的“清晰表達”而已，更需要具有“意義性”激發的部分，這樣的溝通才真正具有動力性和建設性。
動力對話的話題分為兩種：
一是升華性或叫延伸性話題，就是在本來話題的基礎上更加有高度地說出來，以達到激發客戶的作用。
如價格太貴問題，你不用先回答能否便宜，而是用“其實在購買我們產品時，多數人都會覺得很貴”來將個體問題升華為大眾問題而產生淡化細節問題的效果，即：是啊，我們這樣定位的產品，所有人都會覺得“貴”，而非你一人而已。你是對的，但是大家還都買了。來激發客戶逾越決策障礙快速做出決策。你并沒有逃避和否定這個話題，而是默認、同理，以及將其升華化。
另一種則是轉換式話題，即判斷出不需要在某個話題上進行提升和闡述，而是由此發現客戶在另外一個關鍵意識上需要激發，那就利用目前話題轉換過去進行激勵。如現在談的是時間問題：“沒空參加健身”，可以過度到消費意識問題，再從消費意識轉到產品價值上去激發。例：“其實每個人的時間是固定的，也是絕對要消費掉的，我們肯定是把時間安排給比較重要的事情上”，再轉到“健身(產品)對他目前的重要性迫切性”來重點激發。這樣就不僅僅是解決了“時間”等細節性問題，而是更加鞏固和激化了采購核心需求。
含有激發信息的溝通對話，就是在與客戶對話交流中既傳送信息又能有力激發客戶接受信息和運用信息的意愿或欲望。讓客戶從吝惜地給我們很短的時間，激發出客戶愿意給我們更多的時間;從客戶勉強聽到愿意聽，甚至到很想聽我們在表達什么。這樣的對話才是具有建設性的銷售對話。如果說，在銷售拜訪中有效地告知了事實信息(如產品有多好多優)，“對號”上了部分顯在需求客戶購買我們的產品的話，而動力對話則能啟動更潛的客戶，因為它的本質就是具有啟發性、培植性和挖掘性，讓銷售人員獲得更廣更多的客戶市場。
但值得提醒的是，動力對話在成交環節時的運用要設計好、謹慎用。因為成交或簽約環節講究的是“關門”的學問。而動力對話則“開門”性較強，所以要設計得當，不能進入“開”的怪圈(既又多出一個話題)，讓成交和締結一直無法落地。而設計出短小可控、重復強調性、沖擊性強的動力對話，對于成交和簽約環節也將是起到不可估量的作用。
讓必然從偶然開始，讓高效從縫隙開始，讓神奇從平凡開始，這是銷售精神。
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