文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網(wǎng)特約講師劉晉豪老師：
★銷售業(yè)績(jī)提升專家★被業(yè)界喻為營(yíng)銷戰(zhàn)神★曾任臺(tái)灣成霖集團(tuán)西南三省市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從年銷售額不到20萬，增長(zhǎng)到年3500多萬，靠自己的戰(zhàn)績(jī)成為全集團(tuán)銷售冠軍，并出任公司營(yíng)銷總裁
★劉晉豪老師18歲開始做銷售，至今專注于銷售領(lǐng)域研究，實(shí)操長(zhǎng)達(dá)16年
★王牌課程：《企業(yè)全員銷售系統(tǒng)》《企業(yè)全員業(yè)績(jī)教練系統(tǒng)》《企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)系統(tǒng)》《企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)》
★接受劉晉豪老師訓(xùn)練的企業(yè)都稱他為最接地氣的銷售業(yè)績(jī)提升專家
不知道你是否有過這樣的想象，就是有一個(gè)地方，我們只是走進(jìn)去，柜臺(tái)后面的銷售者就很快給我們一個(gè)表示認(rèn)識(shí)的點(diǎn)頭，沒有更多的話語就提供了我們的所所需要的。這種僅僅屬于你個(gè)人的交流所帶來的的安慰和興奮，是帶來品牌忠誠度的基礎(chǔ)。
隨著社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，這些個(gè)性化的體現(xiàn)很容易創(chuàng)建。社交媒體承諾幫助營(yíng)銷人員從對(duì)客戶的喋喋不休，演變?yōu)橐粋€(gè)雙向?qū)υ挕＿@種交流，可以讓企業(yè)基于客戶的偏好和需要來差異化他們接觸客戶的方式。
但是任何事物，進(jìn)步也是會(huì)帶來成本。當(dāng)新的渠道和平臺(tái)提供無數(shù)機(jī)會(huì)給企業(yè)時(shí)，他們也會(huì)創(chuàng)造更復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)。一個(gè)個(gè)體會(huì)在不同的媒體平臺(tái)顯現(xiàn)出許多不同的身份。就像，如果你走進(jìn)本地的一家商店，但是一周的每一天都進(jìn)行完全不同的新偽裝。你的體驗(yàn)可以是積極地，但是客觀的說，店的員工沒有辦法知道他們每天服務(wù)的人是你。認(rèn)識(shí)的點(diǎn)頭，以及排在隊(duì)伍前面的個(gè)性化訂單都會(huì)消失。
設(shè)想每個(gè)早上，所有其他本地商店的員工正在期盼你的惠顧，并鼓勵(lì)你嘗試他們的產(chǎn)品，這也使一個(gè)已經(jīng)困難的情形更具挑戰(zhàn)性。當(dāng)特別的體驗(yàn)和認(rèn)知沒有在你經(jīng)常去的地方感覺到，你很可能會(huì)轉(zhuǎn)向其他的產(chǎn)品和服務(wù)。
可能這種設(shè)想有趣且奇怪，但是這種場(chǎng)景每天都在線上和實(shí)體店里上演。現(xiàn)在有比以前更多的競(jìng)爭(zhēng)、更多的噪音和更多方式來接觸一個(gè)消費(fèi)者。始終，一個(gè)客戶可以用來提供個(gè)性化的和定制體驗(yàn)的身份確認(rèn)，變得更難認(rèn)識(shí)。
美國專注客戶關(guān)系和忠誠度平臺(tái)的CrowdTwist公司的共同創(chuàng)始人和CEO，Irving Fain分享了他認(rèn)為我們能做的事情：
* 承認(rèn)社會(huì)化媒體像他們一樣是一種工具，包括有一些嚴(yán)格的限制。社會(huì)化媒體允許企業(yè)來收集客戶的反饋，建立常見的品牌意識(shí)和親近感，介紹新產(chǎn)品，讓他們的客戶可以不斷想起他們。但這不意味著社會(huì)化媒體單獨(dú)就能解決客戶忠誠度的難題。
* 投資客戶關(guān)系管理軟件。隨著技術(shù)變得研發(fā)起來更容易，并且后續(xù)也更容易買得起。在CRM領(lǐng)域，比以前有更多提供的產(chǎn)品。你不必花費(fèi)幾百萬美元和幾年的時(shí)間來研發(fā)一種滿足你需求的系統(tǒng)。相反，要考慮你的CRM如何能幫助你管理多渠道的世界。試著將你有的email信息和你的購買數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)和，然后和線上的交互數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)系。你對(duì)你的客戶了解更多，你就能和他們有更多的認(rèn)同。
* 不只是收集數(shù)據(jù)。使用它。常言道，大的權(quán)利隨之而來的是大的責(zé)任。提供更多個(gè)人信息給你的客戶會(huì)更多期盼有一個(gè)更加定制和個(gè)性化的體驗(yàn)。無論你是通過email，直郵，還是實(shí)體店里的交流，確保你正在使用你有的信息，來讓客戶感覺被認(rèn)可，也被感激。
* 認(rèn)識(shí)到你的客戶比他們消費(fèi)的錢更有價(jià)值。我們所處的世界是互聯(lián)的，一個(gè)客戶的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他從口袋里掏給我們的錢。無論是通過社交推廣，評(píng)論還是口口相傳的推薦，對(duì)于影響他們同行的購買決定，客戶是關(guān)鍵的。一個(gè)新的事實(shí)，你最好的客戶不必是花最多錢的那位。找到確認(rèn)你最有影響力，也是最忠誠客戶的方法，然后和他們培養(yǎng)更深入，有更多回報(bào)的關(guān)系。
對(duì)于營(yíng)銷人員而言，這個(gè)充滿變相購買者的世界是可怕的，也是令人生畏的地方。幸運(yùn)的是，有一些方法來認(rèn)出那些最忠誠的客戶。所以，當(dāng)和你的客戶變得更加私人化好像比60年前更困難時(shí)，客戶數(shù)據(jù)，當(dāng)有效地使用時(shí)，有可能產(chǎn)生比你曾經(jīng)想象的更深，更遠(yuǎn)的品牌忠誠度。
今天隨著社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，對(duì)于營(yíng)銷人員而言不只是技術(shù)上的升級(jí)，也是他們的定位的和技能的升級(jí)。更多的機(jī)會(huì)，也有更多的復(fù)雜性，如何抽絲剝繭不僅需要的智慧、經(jīng)驗(yàn)，更需要IT的輔助支撐。
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