這是一個體驗為王的時代。做大眾消費品的人可能已經感覺到，今天消費者的話語權越來越強。如果你的產品做得好，不久就會口口相傳；如果你的產品做得爛，很快就會罵聲一片。所有這一切在過去是不可想象的。但今天，每個人都可以發布信息，每個人的聲音即使弱小，也總能被別人聽到。

在互聯網時代，產品是否能夠成功，用戶體驗越來越變成一個關鍵因素。用戶買了你的產品，并非交易的終點。恰恰相反，當用戶拿起你的產品，使用你的產品的時候，用戶體驗之旅才真正開始，而用戶的體驗之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。

在互聯網行業工作十多年，經歷過很多失敗和挫折，我越來越體會到用戶體驗的重要性。那到底什么是好的用戶體驗，《用戶體驗方法論》這本書有很多地方值得借鑒。

用戶體驗的核心是用戶需求

很多產品經理是技術人員出身，因為他懂技術，所以能更好地挑選技術方案。但我看到很多技術人員在做產品中犯的一個共同錯誤，太想把自己喜歡的技術展現給用戶，把炫酷的技術概念介紹給用戶，這就是忘了從用戶角度出發。

在蘋果都成了街機，電腦已經成了標配的今天，體驗就變得更加重要。很多蘋果用戶都不知道蘋果用了什么CPU（中央處理器），不知道手機是雙核還是四核，只覺得用起來很爽。用戶只看到谷歌簡單的搜索框，卻不關心背后是什么樣的服務器模型，用了第幾代搜索技術。很多技術人員做的產品，過于從自己出發，就犯了一個教育用戶的錯誤。正如《用戶體驗方法論》中提到的，用戶是不可教育的，用戶的習慣是你需要觀察適應的，我們不應該讓產品成為教育用戶的老師，我們應該通過交互讓用戶學習。

很多產品成功之后，會說當年我們多么高瞻遠矚，用戶的交互多么漂亮，用戶體驗多么好，所以獲得了成功。可能聽了這種分享之后，很多產品經理會回去玩命地打造界面，調整顏色，最后產品還是不成功，為什么？因為你沒有抓到用戶本質的需求。所有，離開了用戶需求的用戶體驗改進都是耍流氓。

要超出用戶預期，能夠給用戶帶來驚喜

什么叫體驗？超出用戶預期的才叫體驗。你做的產品跟別人的一樣，不叫體驗，很多人在抄襲別人產品的時候，經常說某公司做了什么功能，老板說照著做一個，但是想沒想過，如果做的一樣是沒有機會的，如果用戶用完后，僅僅達到了預期的效果，就不會形成真正的體驗。

拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結賬完畢準備離開的時候，酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機場，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預期，讓顧客感動。

360做了一個開機小助手，變成了一個流行的范式。小助手會告訴用戶：恭喜你，你的工資超越了中國1%的人，所以本月你要繼續努力；恭喜你，你的起床時間擊敗了宿舍其他三個同學，還有同學起床失敗，正在重啟。

只有超出用戶的預期，才能形成體驗。

好的用戶體驗要能夠讓用戶有所感知

用戶體驗，過去理解為產品的外觀和包裝。錯了，產品體驗貫穿在用戶使用產品的全過程，做得好就成為產品致勝的關鍵。很多人一上來就要談企業戰略，我非常不認同。企業戰略絕不能在云端，所有的企業戰略一定要具體到你的產品如何解決用戶問題，如何讓用戶使用起來感到愉悅，對我來說，這是非常重要的產品觀。

舉個例子，360做了一個小功能，雖然有人不喜歡，但是絕大多數用戶感覺很好。因為我們一直在思考，怎么告訴用戶電腦里狀況不太好。通常情況下，用戶的電腦不是1和0兩種狀態，不是要么沒有問題，要么有病毒、有木馬，而是有很多處于灰色狀態。而且，我們發現中國用戶從小受應試教育影響，雖然痛恨應試，但是我們都渴望得分，所以我們就給大家定了一個體檢的分數，很多人一看體檢分數很憤怒，怎么才得60分、70分，我要優化，一優化，我們就自動掃描解決很多問題。用戶不能感知，但是你要創造感知。

同樣，蘋果里面很多動作，iPad翻屏的時候，不是一個簡單的勻速運動，是一個加速變速運動，到邊的時候，甚至會有一個反彈，為什么蘋果會做得這么細致？我們做一個產品，360安全桌面，在個人電腦上試圖模仿蘋果的iPad的體驗，我們第一版做的是一切換把畫面切換回來，做完之后，一點感覺都沒有。我們找到一個專家，咨詢后才發現，蘋果里有一個加速的函數，有一個運動的模型，讓它的體驗可以被你感知。

好的用戶體驗是從細節開始，并貫穿于每一個細節

所謂的創新就是從用戶出發，從用戶體驗的細節出發，從很多細微之處出發，能夠對用戶體驗做出持續的改進。

有一天，喬布斯給谷歌高管打電話，在蘋果iOS有一個谷歌地圖圖標，放大若干倍之后，第三行一個像素顏色不對，他認為這影響了iOS的美觀，這是對細節的一種堅持。很多用戶體驗往往會毀在細節上，也往往會成在細節上，為什么這么說？當你跟同行競爭的時候，大的功能方面大家不會差太多，其實用戶感知的東西，往往是細節，這時候就需要你用設計師的敏感去感受這種細節的內容。

我經常拿這個方法去觀察很多行業，結果一看不得了。商家覺得自己的產品已經做得相當不錯了，其實用戶也許是不得不接受你的產品和服務，也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強人意的細節能夠得到改善，那么可能就會帶來很好口碑傳播。

一家很貴五星級酒店，上網居然不免費。又比如，飛機頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是，這樣的企業天天講顧客第一、用心服務，但這樣的細節都不能改善，誰還愿意去住這樣的酒店，坐這樣的航班？

一個細節的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告給毀掉了。

其實我不懂餐飲，不懂航空，也不懂商務旅行，但是換位思考之后，我發現無論是虛擬服務，還是實體服務，在實現的過程中都存在著大量可以改善的細節，這些都是提升用戶體驗的機會。不管什么行業，對每個商家來說，技術革命的影響是長期的，平等的。在技術條件相差不大的時候，我們通過用戶體驗設計，有效提升用戶體驗的滿意度，讓用戶感覺更愉悅、更有價值，這是打造品牌、建立口碑的一種有效方法。