【培訓講師】段香

【培訓時間】1天

【課程大綱】

第一模塊：職業禮儀教育基礎（禮儀的視覺認識）

                       ——面目表情，儀態訓練

一、儀容規范 ： 
1、表情訓練（如何用表情表現親和力）

2、眼神訓練

3、微笑訓練

4、工作制服穿戴標準展示
5、儀容儀表細節

二、工作中各環節行為禮儀訓練   

1、體態訓練 :站\坐\走\蹲 

2、站姿教學要領與“錯誤的站姿”教學分析

3、坐姿教學要領與“錯誤的坐姿”教學分析

4、行姿教學要領與“錯誤的行姿”教學分析

5、手勢教學要領與“錯誤的手勢”教學分析

6、遞送教學要領與“錯誤的遞送”教學分析

7、培訓方式：診斷，講解，展示，訓練

第二模塊：職業禮儀教育提升（禮儀聽覺認識）

                         ——服務禮儀用語及電話禮儀

一、服務用語與電話禮儀
1、服務用語（談吐禮儀）

（1）敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態度
（2）稱呼語
（3）見面語
（4）招呼語
2、打電話禮儀
（1）重要的第一聲
（2）飽滿的情緒，喜悅的心情
（3）電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音
（4）力求簡潔，抓住要點
（5）考慮到交談對方的立場
（6）使對方感到有被尊重、重視的感覺
（7）打電話誰先掛
3、接電話禮儀
（1）接電話服務禮儀
（2）迅速準確的接聽
（3）認真清楚的記錄
（4）有效電話溝通
（5）學會配合別人談話
（6）對方要找的人不在時
（7）接聽私人電話時
    培訓方式：分析、講解、實操

第三模塊：職業禮儀教育（禮儀的演練認識）

                    ——接待流程細節禮儀培訓，禮儀使者職業形象塑造

禮儀使者接待顧客禮儀細節
一、接待前
  1、自我形象檢查
  2、規范的站姿與坐姿
  3、微笑服務的魅力
  4、眼神的的使用范圍
   培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中 
  1、客人進門（迎賓人員及各崗位助理人員）
  2、“三聲”、“三到”“三A” 
  3、問侯與招呼
  4、鞠躬禮儀
  5、指引入座的手勢
  6、和客人的交流
  7、敬人三A的態度
  8、介紹與自我介紹
  9、名片的遞交與接收
  10、端茶送水的注意事項
  11引導客人的手勢與走姿
三、送客
  1、怎樣道別
  2、主動拉門
  3、鞠躬禮儀
  4、言語道別

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

第四模塊：工業園區展館服務禮儀規范；服務意識培養；接待人服務溝通技巧

如何介紹展館內容，引領訓練

第五模塊：五星級禮儀使者接待客人流程規范