《用“心”服務》 主講：詹婉園 您想降低客戶流失率嗎？ 您想杜絕客戶的負面傳播嗎？ 您想增加客戶的重復購買頻率嗎？ 您想增加客戶的信賴感從而擴大購買量嗎？ 您想擴大客戶的正面傳播嗎？ 您想增加客戶的滿意度和忠誠度嗎？ 您想引發客戶的大量轉介紹嗎 ？ 用心服務，讓客戶滿意，讓客戶感動，就是所有問題的答案。 模塊1：“擒賊先擒王“—你滿意，他滿意 1、腦電波效應（氣場） J 接收器與發送器：你在想什么，客戶都知道哦 J 有形與有心 2、情緒中和效應（氣場） J 狀態——行為——目標 J 最“多余”的訓練—你會微笑嗎？ 3、暗示效應 J 肢體語言與非肢體語言大匯 4、一體性 J 對客戶負責，對自己負責 5、平等性 J 客我平等意識 積極情緒，快樂工作 有開心的客服人員，就有滿意的客戶 模塊2：人的心理特征—你有，他也有 1、毛毛蟲效應 J 固守原有的本能、習慣、先例和經驗 2、人際吸引律 J 你中有我，我中有你 3、 投射效應 J 一人一個角度，看外在，是自己內在的投射 4、解讀人的個性：思維/欲望/觀念 J 解讀人的“感受、思維、欲望、觀念（知覺）” J 感受：是個體的，此刻的，是“真實”的 J 思維：掐斷與引導客戶（受傷后的客戶—情緒萬花筒） J 觀念：知覺的差異性千人千心，60億人60億角度 首因效應/近因效應/光環效應/定勢效應在服務當中的影響 J 欲望：三大基本欲望 J 個性差異：生理素質/社會環境/教育/主觀內因 3、 長者效應（習性） J 可愛的客戶，抽離“孩子”狀態 J 調動客戶的“成年人”思維 4、 人際控制理論 J 教導/脅迫/乞憐/冷漠/審問 守住內心，超越自己 心凈，情順，理智，事達 模塊3：正心誠意——客我雙方，以心換心 1、從眾效應 J 取得多數人的支持，迅速轉化狀態 2、達維多定律 J 開發新一代產品，敢于超越自己的產品 3、搭便車效應 J 越方便越舒適（五星服務：安心/省心/放心/隨心/歡心） 4、答布效應 J 符合民俗、法律、禮儀規范與要求 5、定勢效應 J 有哪些行為或語言會讓客戶感覺不好？ 6、光環效應 J 隨身配備三件寶貝 7、海格力斯效應 J 以其人之道還治其人之身 8、獎懲效應 J 正向強化與負向強化都會增加行為的重復性 為人為己，正心誠意 修身、齊家、治業