美容會所經營管理
●行銷力是公司、企業的主導
●業務力是公司的生存命脈
●人力教育是公司的事業精神
●產品力是滿足客戶的首要資源
●服務力是公司必備的責任
●榮譽是公司的生命文化
●這世界唯一不變，就是天天在變。
●今非昔比，在飽食時代今天，人們就是講求的不只是溫飽而已，更重要的是心靈感受。
● 顧客的價值觀不斷在變，而很多美容院的服務態度與經營觀念卻一成不變。
成功者靠組織，失敗者靠個人
教育的目的在于改變一個人的氣質
訓練的目的在于增強工作的技巧
管理五大字訣：選、訓、任、用、輔
處事四大字訣：起、承、轉、合
一、不知如何面對改變
萬物進衍變遷，日新月異，當我們走進這個世界時，世界也在改變 歐本海默（物理學家）前英國首相邱吉爾：＜要完美，就要時常改變＞
現在生意人必須接受世界不斷在改變的事實，協助部屬預期和了解將發生的改變，將是管理者在２１世紀最重要的職責之一，因此，管理者本身要了解預期和主導改變。
如果你不喜歡改變，只能怪自己不好，因為多數改變都是由客戶所引起，可以說是現實的市場。
管理者常駐見的陷阱：
１、誤以為用來解決從前問題的方法，也可以解決將來的問題。
２、誤以為目前的超趨勢會延續下去。
３、忽略改變事實的機會
掌握改變就是了解如何改變
沒有征求員工的意見就擅作改變
關鍵就是在于是否參與改變的過程
改變是件很奇怪的事情，有人喜歡改變，但多數人安于不甚完美的現狀，而不喜歡面對不確定的將來，成功的改變抑賴所有相關人員的參與，因此管理者必須鼓勵部屬參與改變如此他們才能掌握無法預測的未來。
進行改變時三要素：計劃、告知、討論
記住：任何成功的企業都在關鍵時刻作改變。
進步是件好事，但促成進步的是改變
不了解部屬為何抗拒改變
在危急存亡的時刻，沒有人可以舍去他們所擁有的回憶，也無法改變傳統的生存方式 艾略特（西班牙歷史學家）
●抗拒改變原因有六種：
１、恐懼失敗的心態，雖非正面積極的態度，卻是人類的天性。
２、我已是勝利者，改變無益。
３、憤世嫉俗。
４、依戀現有的環境。
５、不愉快的過往經驗。
６、怕失控制。（無法掌控未來）
改變會以迅雷不及掩耳的速度降臨，使企業防不勝防，
并遭逢財務危機 舒瑞伯（美國企業家）
想在這個瞬息不變的世界掌握管理方法，就是具有新的想法，觀念與技術。
改變管理三個步驟：預期、辨認、完成
改變是不可避免：
１、不斷求進步
２、具有遠見
３、建立良好的人際關系
４、收集情報
二、會議的目的與功能
１、團隊的溝通與目標的達到
２、主題與目的之明確性
３、業務匯報與檢討改進的方法
４、工作進度與責任派層
５、工作傳達之職責分
６、宣布事項之賞罰分明
大部分企業經常召開無意義的會議，并不止到無謂的會議是浪費成本的首要殺手，但善于運用會議功能，則會創造多效倍數及團隊精神互動能量。一般犯下毛病，則是會而不議，議而不決，決而不行，行而不彰。
無法以最節省成本的方式開會
一般管理者大都犯下開會的錯誤：
會而不議，議而不決，決而不行，行而不彰
一般管理者認為開會不須花很多錢，其實公
司必須付出很多的成本。有時還造成反效果。
●會議不成功的原因：
１、無關痛癢的主題
２、不合適的環境（溫度、照明度、舒適度、配備）
３、沒有帶動會議的人
４、缺乏議程和準備
５、沒有訂定明確的目標（目的是什么）
６、沒有遵守議程，及時間的掌控
英國經濟學家巴杰特說：工作的真正本質在于集中能量。
目標使用權人生具有力量，人生五大目標
工作 學習
資產 家庭 興趣
本田科研創業者本田宋一郎說：不要為了公司而工作，沒有人會犧牲自己為公司工作或者制造東西，即使嘴巴說得漂亮，但是人最終疼愛的還是自己，因此，只要為了享受自己的生活而工作就可以了。
能夠享受工作，人生就會快樂，如果目前的工作當中有使自己生存下去的動力，就能夠實現這種快樂，在公司時，擁有自己為了新的人生而工作的意識非常重要。
公司能讓你能夠得薪水，又能夠得到許多學習機會的場所，如果動機和目標這兩點非常清楚的話，可以從公司中吸收到很多事物。公司方面也會尋求以這樣態度工作的員工。
三、戰略與戰術
所有戰略因素必須用市場上的需求態度，未滿足的要求觀點來定義，這包括已知的需求，還有經培育變為市場需求的設想要求。
戰術 戰略
具體的 概念性
特殊的 一般的
個人的 復雜的
線性的 有組織的
因果順序 相互作用和系統的
戰略計劃確定本質上為定性的目標，這些定性目標包括：
定位：你的組織在它的目標市場中和競爭者中間的定位是什么？
細分：你確定的目標市場的人口統計和質量特征（態度和品味）如何？
文化：你的企業文化是什么？
形式：你的經營方式是什么？
差異：你的企業和它的產品／服務結構用什么方法與提供類似產品和服務的其他組織區別開？
功能：組織和它的產品／服務結構除了它本身的狹窄需求外，還能實現什么宗旨？
定量因素包括：價格戰略、市場份額、增長率、成本特征、銷售利潤目標與分配及后勤保障。
●如何打敗競爭對手？
在激烈競爭的商業環境里，如何從眾多的品牌或產品中脫穎而出，讓客戶選擇你，的確是件不容易的事：我們來探討哪些是左右顧客下決定的因素：
１、Ｐ產品（Products）：外觀、功能、品質、耐用、安全
２、Ｐ價格（Price）：低廉、優惠、經濟、實在
３、Ｐ促銷（Promotion）：廣告、文宣、贈品
４、Ｐ通路（Placc）：覆蓋率、方便、特色、專業
５、Ｓ服務（Service）：快速、保證、可靠
６、Ｂ品牌（Brand）：出名、信用、創新
●銷售力的最重性
銷
售
力
產品 價格
促銷 通路
真正有銷售力的行銷人員，會把自己磨練得相當鋒利，所謂銷售力是建立一套“心理價值體系”，使自己的內在凝聚力愈戰愈勇；另一方面又訓練自己“洞悉顧客心理”，提供能帶給顧客“好處”與“利益”的產品，這個心理建設與銷售技巧的強化，構成了銷售力的主要內涵。
●大陸市場趨勢及未來的發展方向
１、細分目標市場，建立經營特色。
２、樹立產品開發意識，主動創造貨源特色。
３、營造文化氣氛，充實企業文化內涵。
４、提煉經營管理經驗，形成經營管理模式。
行銷 銷售 推銷
概 具 行
念 體 為
化 化 化
●服務、形象等之一切都只是手段，銷售才是真正的目的。
服務：教育、輔導、關心
形象：Ｃis、專業、安全感
●理念 精神 文化 生命力的起源
理念：體質 精神：靈魂
文化：動脈 成本：血
銷售：命脈
經營在于管理，管理在于教育，教育在于文化，文化在于精神。
產品導向 以產品刺激消費購買之市場動向
市場導向 以市場通路之戰體去決定動向
消費導向 以不同消費者之目標群之市場定位
四、企業形象理念
即運用視覺設計將企業的理念特點視覺化、規格化、系統化以塑造具體的企業形象興與發揮體制上的管理。
（一）理念識別（ＭＩ）
（二）行業識別（ＢＩ）
（三）店面識別（ＳＩ）
（四）視覺識別（ＶＩ）
依據人類心理學意謂：
１、目標視覺化
２、行為暗示化
Ｃis之四者必須相互推行，方能帶動經營的腳步，塑造企業獨特的新形象，企業經營管理的前瞻與完整堅定是整個Cis系統動作的原動力，經由這股內蘊的動力，影響企業內部的動態，活動與制度、組織的管理與教育，并擴大及對社會公益活動，消費者參與行為之規則。最后再經由組織化、系統化、一致化的視覺識別計劃，傳達企業經營的訊息與文化，塑造企業獨特新形象，達到企業識別的目標。
連鎖事業是一個高度同質化運作的行業，每一店內的服務、布置、運作均需保持一定的方法與品質。唯有建立系統規格化，并且透過手冊化的管理是成功的不二法門。
●美容院經營管理考慮條件：
居住者眾多，交通便利，社區功能齊全，文化水平：
１、商業活動地區；
２、人口密集地區；
３、面朝客流量最多；
４、成熟的社區。
●掌握營業類之要件：
１、聚集往來客數；
２、來客數
３、成交率
４、銷售平均單價；
５、暢滯銷的商品數。
●美容院的裝璜應力求：
１、干凈整齊，明亮而有情調；
２、設計的個性化與標準化；
３、低成本與無公害化。
●店里的感覺應力求：
音：凈化音樂，壓力舒緩
光：燈光柔和明亮
香：花香令人清新，心曠神怡
色：色彩搭配協調
形：店格形態功能，一目了然
五、銷售力的重要性
任何組織中，產品、事業、服務、廣告策略等，都只是個手段，銷售才是唯一目的。
銷
售
力
產品 價格
促銷 遺路
不用第一印象論斷別人
但別人卻用第一印象論斷你
魅力有如磁鐵般的吸引，別人會喜歡與你在一起。
要使自己 在從外貌
內心改變 想
外貌 由 改變內心
心
生
得獎不是終點，而只是個起跑點。
泰國俗諺：“十個之口保證，也比不下雙眼的親眼目睹，即使兩雙眼睛看，也比不上用一雙手觸摸。”
掌握心理學的三階段，換言之，借著身體的接觸能夠提高溝通的程度，與對方的親密度。
（１）距離五十公分談話
（２）輕微接觸
（３）在酒席中身體接觸的順序逐漸提高
一般俗諺，感情交流的效果，隨方式的不同：
（１）打招呼一年老體弱 （２）打電話半年
（３）吃飯一個月臺 （４）握手二星期
（５）喝酒一星期 （６）睡覺一個晚上
歸納商品知識與特性
著眼點 | |
１ | 設計、開發意圖 |
２ | 成分、材料、包裝 |
３ | 制造技術 |
４ | 性能、用途 |
５ | 安全性、持久性、可靠性 |
６ | 操作性、使用方法、保持方法、經濟性、價格 |
７ | 操作性、使用方法、保持方法 |
●商品的陳列是門藝術與學問
１、顯而易見
２、拿取方便
３、挑選容易
４、氣派大方
●先說缺點后提出優點，顛倒講話順序會功虧一簣．
１、結束語的作用大。
２、不要先說商品好，也要相應揭示缺點。
３、累積小經驗能表現銷售員的能力
（特性好、價錢貴）先價錢再特性。
●制服化理論：
心理學家認為：不是當時的心情決定服裝，而是服裝決定了心情，不論任何時候都可以讓自己平靜下來的技巧。
最好的例子就是制服，平常看起來軟弱膽小的人，一旦穿上警察制服，突然覺得目光銳利，行動敏捷，兩樣的，空服員，護士的情況也是如此。
給別人第一印象是成功的開始，根據有關研究報告指出：知覺五官的比率
視覺：83％
聽覺：11％
嗅覺：3.5％
觸覺：1.5％
味覺：１％
●提升顧客的信賴，要素有三：
１、安心：童叟無欺，顧客至上
２、信用：說到做到，絕不失言
３、期待：提供訊息，滿足顧客所需
●顧客至上、永遠以客為尊
點：點頭招呼
賞：贊賞客戶
感：心存感激
喜：面帶微笑
●提供顧客訊息五大要素：
新：新鮮
稀：稀有
趣：趣味
奇：奇特
益：益處
●服務商品化：四個要素
１、可以是有形的，也可以是無形的行業表現；
２、服務要以客為尊，沒有顧客服務就不成立；
３、服務不一定會有回報；
４、所謂新型的服務，就是服務方式前所未有，新奇實用。
●服務功能必須提供：
１、訊息
２、技術
３、信賴
４、舒適感
●服務須作一種事業，必須做到下列各點：
１、提供新型的努力服務；
２、提供最新技術；
３、配合既有的行業，開發新型的服務業；
４、改良服務方式，加強服務效率；
５、活用既有的技術，加強服務效率；
６、導入新體制
７、和其他行業共同開發與業務合作。
●成功的基本經營要素有三點：
Ａ、成本
Ｂ、銷售
Ｃ、利潤
●店面是買賣交易的地方，凡是給人負面印象的因素，都要排除：
１、店里是否堆積著不用的東西？
２、店內是否經常保持整齊清潔？
３、店員的服裝是否整齊清潔？
４、待客是否親切爽朗機動性高？
５、店員是否笑口常開，心情愉快？
６、貨品是否經常更換常保干凈？
７、貨品是否充足有無缺貨之處？
８、貨架上是否擁有一些不良品？
９、店員是否能夠掌握銷售重點？
10、對于商品是否能做詳細說明？
●福相之店
１、機動性高
２、人氣鼎沸
３、感覺敏銳
４、整潔美觀
５、緊隨流行
６、貨色齊全
７、推陳出新
８、陳列一流
９、價格公道
10、產品良好
11、氣氛愉快
12、口碑良好
13、產品獨特
14、請求效率
15、服務親切
16、朝氣蓬勃
●店有店相：店如果給人不好的印象，恐怕會避之而唯恐不及
●兇相之店：
１、淤積骯臟
２、色澤不清
３、貨色不全
４、價格不一
５、沒有信用
６、氣氛古怪
７、俗不可耐
８、缺乏人氣
９、態度欠佳
10、常識不足
11、陰森可怕
12、拙于應付
●促銷的意義：
Ａ、目的與手段
將費用對效果的關聯明確化
Ｂ、自主性與參與性：
要尊重販賣者與業者的互動功能。
●管理藝術：必須具備三個條件：
１、扎實的管理理論素養。
２、豐富的實務經驗。
３、創造性的思維方式。
●對銷售員實行定級管理
理想的推銷隊伍應該是一支能征善戰、組織性強、榮譽感強并與公司保持高度的一致行動組織，然而在一些企業的推銷人員中始終彌漫著自由、散漫的作風，有人把這種作風稱為“疲塌文化”，因此，糾正推銷人員的不良風氣，實施有效的定級管理是迫切的必要的。
１、有利于充分調動人員的積極性
２、提高推銷管理效率
３、培養競爭意識，促進人才的成長
４、穩定銷售隊伍。
●推銷人員定級的基本條件
目前，在一些公司，推銷員的級別實行三級制，即依據一定的標準將推銷區分一級、二級、三級三個層次。
１、推銷業績 ２、專業技術 ３、服務態度與形象 ４、工作態度 ５、品行表現
不同的級別推銷員的待遇差異：
１、市場轄區
２、促銷優惠
３、工資待遇
４、出差補助
５、其他福利
●經營事業十大啟事：
一、天資好不如學問好，學問好不如處事好，處事好不如做人好。
二、失足你可以馬上站起來，失言你也許永遠無法挽回／
三、墨守成規乃是致富的絆腳石，真正成功的商人本質上流著叛逆的血。
四、不能做決定的人固然沒有做錯的機會，但也失去了成功的機會。
五、幽默是用用來讓人微笑引人深思，而非諷刺他人。
六、發牢騷的人所獲得的并非同情，而是輕。
七、語言是取危險的武器但也是醫治的良藥。
八、很多時候不是沒辦法。
九、時常給你建議者，可能是愛護你的人；時常向你頌歌者，可能是陷害你的人。
十、笑能解除自卑感，并使你的外表更迷人。
●對銷售員定行管理
理想的推銷隊伍應該是一支能征善戰、組織性強、榮譽感強并與公司保持高度的一致行動組織，然而在一些企業推銷人員中始終彌漫著自由、散漫的作風，有人把這種稱為“疲塌文化”，因此糾正推銷人員的不良風氣，實施有效的定級管理迫切的必要的。
１、有利于充分調動人員的積極性
２、提高推銷管理效率
３、培養競爭意識，促進人才的成長
４、穩定銷售隊伍
●推銷人員定級的基本條件
目前，在一些公司，推銷員的級別實行三級制，即依據一定的標準將推銷員分一級、二級、三級三個層次。
１、推銷業績 ２、專業技術 ３、服務態度與形象 ４、工作態度 ５、品行表現
不同的級別推銷員的待遇差異
１、市場轄區
２、促銷優惠
３、工資待遇
４、出差補助
５、其他福利
誘之以利、 追求理想
忍之小錯、 大處著眼
起用新人、 求新求變
以身作則、 正行正言
善用能士、 離奸遠邪
傾聽中言， 共存共榮
●優秀主管具有的特質：
１、充滿自信、果斷與魄力
２、貢獻所學、學而不倦
３、熱愛公司、執著與堅持
４、影響別人、來以律己
５、積極進取、負責與誠信
６、接受建議、集思廣益、擇勢取優
７、懂得授權、發揮潛質
８、正直公平、和氣待人
９、求新求變、不墨守成規
浙公網安備 33010802003509號
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