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服務類型（連鎖經營、培訓機構、酒店）企業 服務營銷沙盤模擬 講師：任景鋒 【課程介紹】 本課程以沙盤模擬的形式，根據實際崗位特點，把學員分成若干虛擬企業，每個企業由4-6人組成，分別扮演經理、市場總監、財務總監、運營總監、人力資源總監、商業間諜等角色，模擬演練4-8期銀行經營的全過程。通過模擬使學員在服務運營管理、客戶關系管理、人力資源管理、服務營銷、財務管理等方面學會整合和實踐應用。 課程以游戲、親身體驗的形式使學員全程參與式學習，為學員提供了一個輕松的學習環境，增加了課程學習的趣味性和主動性，擺脫了純理論課程枯燥、乏味、被動性，使學員在游戲中學習企業服務營銷的相關知識。 【本沙盤課程的特點】 1.由冠軍團隊打造：GMC（國際企業管理挑戰賽）中國區冠軍、國際第六名團隊，管理學博士后、教授，世界500強服務類企業高管聯手研發； 2.高仿真與競技趣味性相結合：經營環境與管理流程高仿真，針對服務行業特征，特別打造行業系統，模擬教學中的競技性和趣味性； 3.獨有的教師點評工具：經營結果數據一目了然，教師分析有理有據； 4.獨有的學員決策輔助工具：將學員從繁瑣的基礎數據計算中解放出來，明確決策的要素，培養全面分析解決問題的能力。 【課程所需資源】 本沙盤為在線電子沙盤，每組至少配備一臺筆記本電腦（平板電腦更佳、能做到人手一本更好）；有較為良好的wifi覆蓋和高速度的網絡。 【課程價值】 ※ 加強學員對企業全面運營特性的理解，有助于打破部門墻，使學員能夠從宏觀的角度看待企業的發展，而不是從個人利益或小團隊利益出發； ※ 模擬企業討論時，各學員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求，為實際工作中的合作效率起到保障作用； ※ 系統化管理學科的各種知識集成，并用于實踐中。把學員豐富的實踐能力與理論知識相結合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從選址、人事、營銷、服務運作等八個模塊，幾百個參數，使得參與者通過模擬經營深入淺出的學習企業管理知識，整合自身知識，達到實踐與理論的完美結合； ※ 激發學員自身對于服務行業運營的思考，促使學員在實際的工作中不斷探索，由內及外更好的理解服務，并做出更加優質的服務，提升企業業績； ※ 高仿真性、高競技性可以讓學員在競爭中學習知識，使學員全身心地投入到培訓的全程中來，增強培訓效果，實現培訓落地、學有所得。 【培訓對象】經理人及管理人員；儲備干部； 【培訓時間】1-2天/6-12個小時 【培訓大綱】 第一講 服務營銷沙盤模擬準備 一、 沙盤架構介紹 二、 沙盤規則詳介 三、 沙盤模擬企業（團隊）組建 四、 模擬企業戰略制定 第二講 服務營銷沙盤模擬實戰 模擬企業服務運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。 一、模擬經營第一期 各模擬企業根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。 △ 講師評點及知識點講解： 市場調研、定位選址、有形展示 1. 運營服務企業的“天龍八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP 戰略 1）SWOT 分析小工具 2）STP 戰略制定 △討論與分享 根據企業背景資料形成未來企業的發展思路。各模擬企業成員可以把自己對企業未來發展的建議發布出來，其他隊員在此基礎上進行戰略的討論，來共同制定企業的未來發展方向。 特別提示：企業戰略的制定對于企業未來的發展有著非凡的指導意義以及作用，在制定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫助自己進行決策，如在第幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達到多少等等。 二、模擬經營第二期 各模擬企業根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。 △講師評點及知識點講解： 客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷 1.顧客是如何來評價服務質量的 2.如何取悅消費者,設定服務產品框架 3.如何處理顧客沖突和服務補救 1）服務失誤及補救的影響 2）顧客對服務失誤的反映 3）顧客的補救期望 4）服務補救策略 5.案例分析討論 △討論分享 1.結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。 2.你在工作中是如何取悅顧客的？ 3.工作中，在處理顧客沖突和服務采取了那些補救措施？ 三、模擬經營第三期 各模擬企業根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。 △講師評點及知識點講解： 內部營銷管理：員工關系 1.如何成就滿意的員工？ 2.海底撈案例分析。 △討論與分享 員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質量的直接傳遞者； 滿意的員工更有可能帶來更高的服務質量；如何用實實在在的關愛去感動員工？ 四、模擬經營第四期 各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。 △ 講師評點及知識點講解： 服務運營管理：服務流程、服務質量、服務效率 1.整合服務營銷傳播 2.服務傳播的關鍵 3.匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略 △討論與分享 五、模擬經營第五期 各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享 △ 講師評點及知識點講解： 營銷管理 1. 產品組合 2. 價格管理 3. 渠道管理 4. 促銷 △ 討論與分享 五、模擬經營第六期 各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享 △ 講師評點及知識點講解： 看懂財務報表 1.財務報表概述； 2.資產負債表、利潤表、現金流量表的結構及作用 3.銀行完善的財務管理體系。 4.正確解讀財務報表 △討論與分享 1你的資金鏈條牢固嗎？ 2市場地位與財務風險的關系？ △案例分析 某企業現金斷流裂導致破產解析 五、模擬經營第七—八期 各模擬企業根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。 △講師評點及知識點講解： 仿真經營總結 1.經營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者 2． 一致性：公司戰略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性 △討論與分享 本組在整體模擬運營中的表現 特別說明：本沙盤由于是在線沙盤教學，機構采購課程時，除正常支付講師課酬外，每次課程（不分天數），需另外給沙盤研發者再支付每個端口400元（每組可使用一個端口）的沙盤使用費。