培訓講師：蔣東青

助理：18736825398

培訓時間：2天

培訓地點：客戶自定

培訓對象：企業中高層管理者

培訓背景：酒店員工培訓部分講程，此培訓使學員們領悟到:新員工入職必讀、酒店禮儀專題培訓、對客服務技能培訓、客房清潔整理專題培訓、優質服務專題培訓、安全服務專題培訓、酒店服務英語專題培訓等多個方面。

培訓大綱：酒店員工培訓部分程主要內容概括：

第一部分 新員工入職必讀

第一講 酒店情況的了解

一、酒店的基本資料

二、酒店的組織架構

三、酒店規部分制度

四、酒店的產品知識

五、酒店周邊環境與本地旅游資源

第二講 酒店員工職務認知

一、酒店員工的責任、權限和義務

二、職位所需知識要求

三、熟悉前后工序環講

第三講 做好酒店服務的素質要求

一、要有正確的從業觀念

二、要有良好的從業心態

三、養成九種良好的習慣

第二部分 酒店禮儀專題培訓

第一講 酒店員工的儀容儀態

一、儀容儀表

二、儀態要求

三、禮貌服務用語

四、每日自檢

第二講 酒店員工的基本禮講

一、稱呼禮

二、應答禮

三、迎送禮

四、操作禮

五、鞠躬禮

六、舉手注目禮

七、致意禮

第三講 酒店員工服務禮儀

一、日常工作禮儀

二、出入房間的禮儀

三、乘坐電梯的禮儀

四、接打電話的禮儀

第三部分 對客服務技能培訓

第一講 客房預訂服務

一、散客訂房

二、團體預訂

三、VIP訂房

四、當天取消或沒有到達情況處理

五、超額訂房處理

六、更改預訂處理

七、擔保預訂處理

第二講 客人人住接待準備

一、客人抵達前需完成事項

二、確認工作

三、其他準備

第三講 客房分配工作

一、排房時機

二、客房分配順序

三、排房原則

四、客房分配技巧

五、排房實際操作

六、不同種類的客人房間分配

七、團體房間分配

八、散客房間分配

第四講 住宿登記工作

一、客人的選擇

二、住宿登記的必要性

三、辦理住宿登記的程序

四、登記接待中常見問題的處理

第五講 接待服務

一、散客接待服務

第四部分 客房清潔整理專題培訓

第五部分 優質服務專題培訓

第六部分 安全服務專題培訓

第七部分 酒店服務英語專題培訓

酒店員工培訓總結