15秒服務策略——決勝企業優質客服
課程綱要
【課程背景】：
十年前，企業之間比的是誰的規模大，現代商戰中，企業間比的是誰還存在，或誰已經被淘汰。
在以服務為主的企業里，“提升服務質量”“爭創優質服務”“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業提起，但卻是最后才執行的事情。不是企業不想做，很多時候企業不知道該如何去做。
面對激烈的商戰，企業對于提供優質的客戶服務以獲取利潤的最大化，該何去何從？
【課程目標】：
通過實際案例，運用先進的管理學從戰術、戰略層面闡述服務策略，幫助企業清查客服盲點，提高企業競爭力，最大程度為獲取潛在顧客，增加利潤，提升企業品牌認知度。
【課程對象】:
提供服務的所有類型企業
服務企業的各級管理者
客服部管理者及業務骨干
各類企業直服人員及管理者
【課程設計】：
本課程至少需要1天，共計6個小時。
本課程主訓師10年實戰經歷，結合經典案例，充分與學員分享、互動，強調簡單實用。
本課程運用理論講授、角色扮演、場景模擬等多種培訓形式。
【主訓導師】：孫辛（簡介略）
【課程大綱】：
引言：
1、什么是服務？
2、服務存在與哪里？
3、服務的核心是什么？
第一部 HOLD住服務，你憑什么——戰術篇
第一章 S 對客微笑
第二章 E 精通業務
第三章 R 時刻準備
第四章 V 一視同仁
第五章 I 慢走，再光臨
第六章 C 出奇制勝
第七章 E 眼光四射
第二部 HOLD住服務，你憑什么——戰略篇
第一章 S 自我尊重
1、服務是什么？
2、服務來自于人性。
3、樂于工作，和氣生財。
第二章 E 超越期待
1、超值不蝕本。
2、市場區隔三環模型。
3、打破規則，超越期待。
4、軟服務是獲利的硬道理
5、別和顧客爭辯
6、牌子老不一定信用好
7、成功沒有方程式
第三章 R 補救過失
1、抱怨的真面目
2、解決抱怨的步驟
3、人人做客服
4、制造神秘客
5、小疏忽砸招牌又折兵
6、忠實顧客
第四章 V 憧憬未來
1、企業的未來
2、客戶的未來
第五章 I 提升品質
1、客服的關鍵時刻
2、培訓是賺錢
第六章 C 用心關懷
1、服務攻心
2、定做客服
3、服務品質
4、雙贏交易
5、品牌忠誠
第七章 E 例外授權
1、規定之外
2、做問題的解決者
3、說是，別說不
4、反向金字塔管理
5、表揚服務英雄
6、一個都不能少
結語：
客服是條不歸路
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據企業需求適當調整
浙公網安備 33010802003509號
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